Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Для успешного бизнеса и счастливых клиентов
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
34
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

21
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

20
2.0

2.0

twozero.ru

17
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

15
Enlite

Enlite

enlited.ru

14
E-Commerce and Venture projects

E-Commerce and Venture projects

Продажа товаров от производителей оптом и в розницу

14
Extrimtour

Extrimtour

extrimtour.com

14
likearea

likearea

smm.li

13
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

История клиентского сервиса: Что было до чатов, мессенджеров и соцсетей

89 0 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Клиентский сервис появился вместе с возникновением торговли. Узнайте о том, как он совершенствовался и какие ключевые событие определили его развитие.

Главный сторителлер в компании Olark Лор Парсонс проследил, как развивался клиентский сервис с древнейших времен до наших дней. LiveTex перевел, адаптировал и дополнил статью.

Торговля возникла очень давно. Уже в 3000 г. до н. э. появились морские торговые пути, а к 1000 г. до н. э. купцы стали частью общества. Постепенно зарождались идеи о том, как правильно вести себя с покупателями. Мяснику, пекарю и местному парфюмеру приходилось соответствовать потребностям своих клиентов, подбирая интересный для них ассортимент и используя едва начавшие возникать техники маркетинга. Век индустриализации привнес существенную перемену во взаимодействие производителя и потребителя — вероятность личного общения между ними практически сошла на нет.

Рост и развитие древнерусских городов (в особенности Новгорода) связаны с внешней торговлей и контролем над морскими путями. Характерно, что уже в то время высоко ценилась лояльность покупателей. Так, В. О. Ключевский упоминает, что новгородцы очень дорожили связями с немецкими купцами и давали им большие льготы.

Pribyitie-Ryurika-v-Ladogu.jpg

От Адама Смита до Александра Белла

1760-1820: В ходе промышленной революции появляется понятие «масштаб производства». Суть этого понятия в том, что с увеличением масштаба продаж снижается стоимость производства каждой единицы продукции. То есть чем больше товаров продает фирма, тем дешевле обходится каждый из них. Следовательно, фирмам необходимо больше клиентов и больше продаж. В этот момент начала формироваться потребность в службах клиентского сервиса.

1776: Адам Смит опубликовал свою работу «Исследование о причинах и природе богатства народов», в которой изложены основные идеи рыночной конкуренции.

1869: Фирма Watkins Liniment (производство лечебных лосьонов) стала первой компанией, которая предоставила покупателям гарантию возврата денег за товар. Интересно, что компания существует и сейчас и до сих пор специализируется на продаже косметики.

1876: Александр Белл запатентовал телефон. С распространением телефонии в 20-м веке клиентский сервис делает большой шаг в своем развитии. Людям больше не нужно преодолевать значительные расстояния для получения необходимой информации о продукте или для ремонта.

bell.jpg

От телефона до интернета

1887: Компания Coca-Cola выпустила первый скидочный купон.

1946: В Женеве создана международная организация по стандартизации.

1965: Программа Mail, написанная сотрудниками Массачусетского технологического института для операционной системы CTSS, стала первой программой электронной почты. В 1990-х годах с возникновением всемирной паутины электронные письма станут основным способом общения с клиентами онлайн.

1960-е: Для обработки потока звонков стали использоваться учрежденческие АТС с входящей и исходящей связью. Позже они превратились в то, что мы называем «колл-центры», где большое количество операторов общаются с клиентами в одном помещении.

Начало 1980-х: Изобретена технология интерактивного речевого ответа, которая распознает человеческую речь и позволяет получить информацию или связаться с интересующим вас абонентом, не дожидаясь ответа оператора.

1980-е: В службах клиентского сервиса начинают использоваться программные средства баз данных, которые позже превратятся в системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

1983: Возник и начал употребляться термин «колл-центр».

birmingham-press-mail.jpg

Конец 1980-х: Quantum Link создает сервис On-Line Messages (OLM) для компьютеров моделиCommodore 64, прокладывая путь для последующих систем мгновенного обмена сообщениями, в том числе и для живого чата. Q-Link позже становится AOL.

Начало 1990-х: При помощи компьютерной телефонии (CTI) и интерактивной системы ответа становится возможным сбор информации о поведении клиентов в телефонных системах.

Начало 1990-х: Люди начали использовать интернет.

Эпоха интернета: чаты, CRM, Twitter

Серредина 1990-х: Системы СRM начали возникать на базе программного обеспечения компании Gartner. В результате более тщательного анализа данных о поведении клиентов, многие фирмы начали благодарить своих покупателей за лояльность, предоставляя им бонусы на кредитные карты, премиальные мили и скидки на разнообразные покупки.

1998: Джереми Миллер изобрел Jabber/XMPP — открытый протокол, на котором базируются большинство живых чатов.

1998: Компания LivePerson, одна из крупнейших компаний-разработчиков программного обеспечения для живого чата, внедрила свой сервис.

1999: Возникает компания Salesforce.com, которая на данный момент является мировым лидером в системах CRM..

2006: Запуск Twitter. Уже к 2011 году посредством его каждый день рассылалось уже 65 миллионов твитов, в связи с чем компании сочли его неплохим каналом для быстрого реагирования на жалобы или похвалы клиентов. Социальная значимость человека начинает оцениваться на основе количества его подписчиков.

2009: Компания Olark, которая тогда называлась Hab.la, создает первый живой чат, постоянно находящийся на странице.

2011: Живые чаты приходят в Россию. LiveTex стал первой компанией, предложившей комплексное решение в сфере онлайн-коммуникации с покупателями.

Настоящее время: Активно разрабатываются и используются многочисленные новые технологии. Видеочаты, сложная аналитика, исследования, персонализированная поддержка, радиочастотная идентификация, информация о местоположении и т.д. — все это влияет на концепцию клиентского сервиса. Сегодня у нас абсолютно иное восприятие термина «служба поддержки».

social_04-1024x1024.jpg

Добавим, что сегодня на рынке правят бал омникальность и персонализированный клиентский сервис. Клиент получает оперативную помощь на любом устройстве, иногда буквально за считанные минуты.

Бурное разивитие чатов и мессенджеров приводит к изменению сценария поведения клиентов: они охотнее пишут, чем звонят. Кроме того, сегодня проактивный чат, использующий данные предиктивной аналитики, предугадывает проблему еще до того, как человек ее сформулировал. Начинается новая эпоха.

0
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать