Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
590 12 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Клиент всегда прав?

Всем привет. Сегодня произошел интересный прецедент.

От заказчика пришла заявка с текстом на логотипе и сферой деятельности (детали заказа разглашать не буду). Мы сделали заказ и отправили клиенту на следующий день.
В ответ пришло письмо, в котором говорилось, что этот вариант совершенно не про них и дальше расписывались пожелания к заказу. Обычно мы стараемся максимально удовлетворить пожелания клиента, часто переделываем исходный вариант практически полностью. Но в этот раз все можно было бы указать в поле особые пожелания при оформлении заказа.
Позже выяснилось, что клиент не совсем понял суть сервиса и ждал от нас обратной связи, чтобы обсудить идею логотипа и написать все пожелания, а поле особые пожелания он проигнорировал. Но это единичный случай, что дает нам основания полагать, что это не наша вина.

В итоге, клиент недоволен и требует возмещения денег или выполнения заказа по требованиям. Но работа уже сделана, мы потратили на нее время и силы. Например, если вы по ошибке заказали тонну угля, никто ее назад не погрузит и не увезет. Как бы вы поступили на нашем месте?

Мы свое решение уже приняли, просто интересно ваше мнение.
-1
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Подбираем рекоммендации...
Комментарии
Первые Новые Популярные
Phrask
Большая коллекция коллективно переведеных фраз
Roma Schreibikus
возможно, рядом с полем "особые пожелания" следует дополнительно упомянуть что дизайн будет делаться на основе изложенного здесь, а если это поле пусто то всё будет на усмотрение дизайнера, и его видение может оказаться совсем неожиданным для вас.
Лишние предосторожности никогда не помешают, не зря же на инструкциях к кипятильникам пишут что их не стоит засовывать в задницу.
Ответить
Логомашина
Вау! Мы сделали больше всех логотипов в России
Роман Горбачёв
Рома, согласен, добавим. Но с текущим клиентом как ситуацию решить?
Ответить
SPARK
Помогаем стартапам 24х7
Andrey Zagoruiko
Договор оферты есть?
Ответить
Databasy.com
Удобный online сервис для совместной разработки баз данных
Boris Marchenko
Думаю, вам нужно удовлетворить его пожелания, получив взамен фидбек и, как следствие, улучшение сервиса. Еще не до слов "Позже выяснилось..." я понял, что клиент рассчитывал на обратную связь. Но отсутствие онной - ваша фишка, и об этом нужно доходчиво сообщать.
Ответить
Логомашина
Вау! Мы сделали больше всех логотипов в России
Роман Горбачёв
Андрей, договора нет.
Борис, так каждый второй может писать и получать по несколько вариантов логотипа, как от этого защититься? Опять-таки, договор?
Ответить
Nomeroteka
Номеротека - определение номеров, популярный телефонный справочник
Кравцов Тимофей
я бы не вернул деньги, и обосновал свое решение. должна быть справедливость. но насколько это правильно? не уверен. данный клиент может быть удовлетворен и принести еще клиентов, решать вам
Ответить
Databasy.com
Удобный online сервис для совместной разработки баз данных
Boris Marchenko
Роман, насколько я понял, проблема была вызвана тем, что клиент не правильно трактовал назначение своей заявки - он считал, что это начало разговора, а не сам разговор. Это ваша ошибка и вы должны исправить ее за свои деньги. Однако после того, как вы ее исправите и убедитесь в том, что клиенты понимают, что заявка является окончательной, вы можете смело отклонять требования переделать работу. Но вы должны убедиться, что клиент понимает назначение заявки. Для этого попросите своих не-ИТшных друзей придумать логотип для лавки, торгующей рыбой, и попросите оформить заказ на его создание. Посмотрите, достаточно ли детально они расписали, что хотят увидеть.
Ответить
Phrask
Большая коллекция коллективно переведеных фраз
Roma Schreibikus
я бы еще вариант нарисовал (с упоминанием "в качестве исключения") , вы стартап молодой, и сейчас важно любить каждого пользователя. на пару часов времени не обеднеете, а эти две тыщи отобются другими клиентами.
Ответить
Databasy.com
Удобный online сервис для совместной разработки баз данных
Boris Marchenko
P.S. Не экономьте время пользователя на заполнении формы. Вы уже сэкономили его тем, что ему не нужно искать исполнителя, общаться с ним по телефону и бежать в банк для перевода денег на его карту. Сделайте больше обязательных полей - логотип делают не на один день, его будут видеть постоянно - большинство пользователей будут готовы потратить на пару минут больше для того, чтобы в нем были учтены личные пожелания.
Ответить
eSosedi
На карте есть место. Это место нужно обсудить.
Корзунов Антон
Добавьте селектор
"обязательно свяжитесь со мной и обговорите детали"<->"мне повезет!"
А клиенту - второй раз нарисовать что он хочет, а вот третий уже нет.
Эх, не забыть бы самому написать вам, малек логотип попеределывать.
Ответить
Потенциальный заказчик
Клиент всегда не прав?

Про заботу о клиентах — http://artgorbunov.ru/bb/soviet/20140613/
О разнице между "делать" и "сделать" — https://ksoftware.livejournal.com/202173.html
Ответить
Логомашина
Вау! Мы сделали больше всех логотипов в России
Роман Горбачёв
Спасибо! Я читал, но уже после этой ситуации :-)
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать