Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
23 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

РОСТ ЗАКАЗОВ НА 35% С ПОМОЩЬЮ МОДЕРНИЗАЦИИ ТЕЛЕФОНИИ

В данной статье я расскажу про опыт одного из наших партнеров, которым мы помогли увеличить рост заказов до 35% за счет уменьшения оттока клиентов и избавили от проблем со связью в офисе навсегда.

Наверное, большинство из нас сталкивалось с проблемой связи в офисе: хрипит телефон, непонятные помехи и шум, прерывания в разговоре, сбои при подключении, недоступность оператора, занятые линии и так далее.

Вы или ваши сотрудники начинают нервничать, собеседник раздражается от того, что приходится снова и снова повторять слова или постоянно переспрашивать информацию и в конечном итоге мы получаем:

  • Негатив от клиента и потерю лояльности к компании, которая «не может наладить даже качество телефонного разговора»;
  • Эмоциональный стресс сотрудников, который отрицательно отражается на их эффективности работы.

Совершенно очевидно, что это огромная проблема для бизнеса, которая влечет за собой конкретные как экономические, так и нематериальные издержки, перечислю только самые основные:

  1. Потеря клиентов из-за нестабильной работы телефонии;
  2. Низкая эффективность работы сотрудников;
  3. Нехватка компетенций внутри команды для решения проблем;
  4. Растущие расходы и недополученная прибыль.

ПРЕДЫСТОРИЯ

В августе 2018 года к нам обратилась компания «ООО НИКАС», занимающаяся оптовой торговлей напитков и продуктов питания. Телефонные звонки – основной и жизненно важный способ связи для их бизнеса, т.к. по данному каналу:

  • принимаются заказы от текущих клиентов;
  • генерируются заявки новых клиентов (номер телефона привязан к рекламе Яндекса и Google)

В офисе клиента была установлена устаревшая аналоговая АТС, которая, как выяснилось, была балластом, тянувшим бизнес ко дну: постоянные срывы звонков и помехи прямо во время разговоров, а порой и невозможность просто дозвониться, сильно пошатнули доверие клиентов в профессионализм и надежность компании.

ПРОБЛЕМА

Из-за некачественных или сорвавшихся звонков, как снежный ком, накапливались отрицательные результаты и к моменту обращения к нам, на стороне клиента по статистике были зафиксированы следующие критические точки:

  • 29% ежемесячный отток лояльных клиентов;
  • 33% потери новых клиентов и «прожигание» маркетинговых бюджетов.

Огромные убытки для бизнеса и угроза прекращения существования компании возникли всего лишь из-за игнорирования банальной проблемы.

Что было сделано:

  • Встретились с клиентом для выяснения основных «болевых точек»;
  • Уточнили пожелания клиента со стороны бизнес и IT подразделений;
  • Проанализировали полученные вводные данные и согласовали смету;
  • Презентовали на демонстрационном стенде возможности технологии;
  • Сформировали проектную документацию;
  • Получили доступы к системе и приступили к пуско-наладочным работам;
  • Завершили настройку системы и провели приемочные испытания;
  • Ошибок выявлено не было, и мы передали систему клиенту в эксплуатацию;
  • Через 3 месяц собрали и провели анализ ключевых показателей эффективности
  • Предложили пути оптимизации скриптов разговора.

Что получил наш клиент:

  1. Привлечение новых заказов за счет:
    • Уменьшения оттока лояльных клиентов с 29% до 12% * (по результатам работы системы за 3 месяца)
    • Увеличения % удержания новых клиентов с 7% до 35%
  2. Увеличение эффективности работы сотрудников за счет экономии времени на разговор
    • снизили среднее время разговора со 156 до 132 секунд
  3. Увеличение лояльности клиентов за счет снижения среднего времени нахождения звонка в очереди с 21 до 9 секунд;
  4. Увеличение количества отвеченных звонков на 15% за счет уменьшения количества не дошедших до оператора вызовов;
  5. Увеличение количества звонков, когда оператор решил проблему клиента с первого раза с 72% до 89%;

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Из-за недооценки необходимости иметь качественную связь в офисе наш клиент заплатил огромную цену, и точка невозврата была очень близка. Не бойтесь смотреть проблемам в глаза, а самое главное – признаться в себе, что пора начать действовать.

Не попадайте в ситуацию нашего клиента и модернизируйте телефонию вовремя, а команда Merion Networks будет всегда готова помочь. Наш лендинг: https://asterisk.merionet.ru/. Пришло время изменений :)

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Популярные за неделю
Показать следующие
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии