Преимущества внедрения CRM в компании. CRM — это сервис, предназначенный для управления взаимодействиями компании с текущими и потенциальными клиентами. Благодаря понятному интерфейсу можно систематизировать деловые контакты и более эффективно использовать их в процессе продаж.
Система хранит информацию об этих контактах в централизованной базе. Эта база постоянно обновляется, храня историю взаимодействий компании с клиентами. Это и телефонные звонки, и электронные письма, и личные встречи, и поступающие суммы оплат от каждого клиента.
Помимо управления контактами CRM помогает управлять конкретными бизнес-процессами и командами, следить за достижением целей. Рабочие процессы автоматизируются и интегрируются с основными бизнес-каналами, например, с сайтом.
Предположим, потенциальный клиент размещает запрос на вашем сайте. CRM может зафиксировать этот запрос и инициировать процесс продажи. Далее запрос обрабатывается либо кем-то из сотрудников, либо автоматически, либо это будет комбинация того и другого. Но в любом случае быстрая обратная связь повысит скорость привлечения клиентов.
Этапы внедрения CRM. Независимо от предназначения CRM, внедрять ее нужно поэтапно, с учетом потребностей пользователей, функционала и необходимых настроек.
Этап 1. Выясните потребности пользователей. Полученная информация поможет определить, какие функции следует автоматизировать, и оценить степень готовности к использованию нового инструмента.Задайте такие вопросы:
Использовали ли вы когда-нибудь CRM? Какие задачи вы хотели бы автоматизировать? Какими инструментами вы сейчас пользуетесь для решения рабочих задач? Обратная связь поможет лучше спланировать внедрение CRM, а также решить, нужна ли интеграция с используемыми программами, сервисами, платформами.
Этап 2. Определите, какие цели нужно достичь с помощью CRM. На этом этапе определяются стратегические цели и под них расписываются планы действий.
1.Стратегические цели:
Снизить отток клиентов на 10 %.
План действий:
Повысить скорость реакции на первый контакт с клиентом за счет внедрения онлайн-консультанта.
2 .Стратегические цели:
Сократить время обслуживания клиентов с двух недель до одной.
План действий:
Подготовить для менеджеров по продажам серию электронных писем с обучающими видео и запланировать повторные звонки.
3 .Стратегические цели:
Увеличить выручку на 25 %.
План действий:
Продавать продукт крупным производственным компаниям, которые располагают большим бюджетом и нуждаются в услугах.
Определите тактические цели для достижения стратегической цели. Например, вы хотите увеличить выручку на 25 % за счет продаж крупным производственным компаниям. Ваша тактическая цель — создание целевого списка текущих потенциальных клиентов и тех, на кого вы собираетесь ориентироваться в ближайшие месяцы. Так вы поймете, как CRM поможет вам в достижении тактических целей.
Этап 3. Соберите данные для переноса в CRM. Экспорт данных из других систем не станет проблемой. Но вполне возможно, что какие-то контакты необходимо будет вводить вручную.
Этап 4. Определите настройки CRM. Для этого следует учитывать потребности команды, которая планирует пользоваться системой. Определите настройки администратора, пользовательские разрешения, выпадающие списки, параметры ролей, отчетов и т.д.
Но перед этим разберитесь, как осуществляется процесс продаж для каждого продукта или услуги в вашей компании — от первоначального контакта с потенциальным клиентом до закрытия сделки.
Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.
Отправить заявку.
Например, примерный процесс продажи ПО для крупной компании включает такие этапы: первоначальный контакт, созвон по телефону, личная встреча, собрание заинтересованных сторон, установка целей и планирование, презентация предложения, финальный звонок для согласования результатов и сроков, заключение сделки.
Этап 5. Предусмотрите интеграцию сторонних сервисов. Интеграция повышает эффективность CRM, позволяя менеджерам работать без барьеров и необходимости переходить на другие вкладки.
Обычно встает вопрос об интеграции с электронной почтой, социальными сетями, чатами.
Этап 6. Протестируйте настройки. На финальном этапе изучите, как работают вместе все отдельные компоненты системы. Обязательно оцените все точки взаимодействия с клиентами, которые связаны с CRM.
Чек-лист для тестирования CRM. 1.Точка контроля:
Экспорт данных.
Как функционирует?
Вся перенесенная информация сверяется: всё ли учли, нет ли повторов.
2.Точка контроля:
Контакты.
Как функционирует?
Все поля должны быть заполнены.
3.Точка контроля:
Интеграция с электронной почтой.
Как функционирует?
Электронный адрес связан с нужным контактом, синхронизация электронной почты работает должным образом.
4.Точка контроля:
Отчеты.
Как функционирует?
Данные соответствуют ожидаемым результатам.
5.Точка контроля:
Управление воронкой.
Как функционирует?
Данные в воронке продаж соответствуют реальным процессам.
6.Точка контроля:
Маршрутизация.
Как функционирует?
Маршрут ведет к нужному торговому представителю в соответствии с заранее определенными правилами.
7.Точка контроля:
Интеграции.
Как функционирует?
Все сервисы подключены правильно.
8.Точка контроля:
Автоматизированные задачи.
Как функционирует?
Триггеры задач работают должным образом.
Обычно CRM легко настраивать и поддерживать, независимо от опыта. Если у вас сложный запрос и требуется помощь в интеграции, обращайте внимание на тип поддержки, которую предлагает разработчик CRM.
После запуска CRM важно показать команде, как работает система.
Возможные ошибки и проблемы при внедрении. Выбор правильной CRM-системы — непростая задача. Есть ошибки, которые допускают компании при её внедрении.
Ошибка № 1: не имеют ясной цели и стратегии. Это одна из причин неудачного внедрения CRM. Если вы не понимаете, чего хотите, тогда вам будет сложно реализовать правильную стратегию. Определите цели и тип CRM, который вам нужен.
Обычно компаниям не хватает трех составляющих:
идентификации проблемы; понимания ценности CRM; настроенных коммуникаций между участниками проекта по внедрению CRM. Перед планированием CRM важно принять стратегию, ориентированную на клиента.
Увеличить прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами.
Ошибка № 2: не думают о конечных пользователях при выборе решения. Чтобы избежать проблем в процессе внедрения CRM, компания должна активно вовлекать конечных пользователей в обсуждение проекта. Объясните тем, кто будет пользоваться CRM, какие преимущества она дает. Сотрудники должны воспринимать сервис как полезный инструмент для достижения бизнес-целей: увеличения прибыли, сокращения затрат, автоматизации процессов, экономии времени.
Ошибка № 3: не определяют бизнес-процессы для автоматизации. CRM не ограничивается только хранением контактных данных. Её ценность в том, что она систематизирует информацию о клиентах (контакты, возможности продаж, заявки в службу поддержки).
Чтобы выжать максимум от CRM, составьте схему рабочего процесса, описывающую взаимодействие клиента с компанией.
Этот визуальный инструмент поможет эффективнее использовать функциональные возможности CRM.
Ошибка № 4: выбирают решение, которое не может масштабироваться. Есть компании, которые выбирают CRM-решения, учитывая только текущее состояние бизнеса. Однако надо оценить, как будет использоваться система в случае расширения бизнеса, когда у него появится больше клиентов и заказов.
Ошибка № 5: не обучают пользователей. В бизнес-среде немало примеров, когда CRM не используется в принципе или используется неэффективно из-за того, что пользователи недостаточно обучены работе с системой.
Позвольте сотрудникам предварительно ознакомиться с инструментом, проведите подробное обучение — оно должно быть и индивидуальным, и плановым. Ограничиваться только онлайн-тренингами рискованно.