Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
😼
Выбор
редакции
235 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Презумпция виновности: как проверить отдел продаж на основе данных в CRM

Аудиторы отдела маркетинга МТТ Ольга Бовыкина и Роман Чекменев написали статью, как оценить реальную работоспособность CRM в вашей компании.

Многочисленные возможности любой CRM-системы будут доступны, только при условии должного контроля работы сотрудников. При проведении проверки необходимо руководствоваться принципами презумпции виновности, т.е. руководитель должен доказать отсутствие нарушений. Доверять стоит только конкретным фактам, иначе придется многое воспринимать на веру (в таком случае проверка бессмысленна).

b_5c3caa27af998.jpg

1) Верность и полнота входящей информации

Первое с чего стоит начать проверку – это информация, поступающая на входе в систему.

Необходимо обеспечить 100% регистрацию трафика. Если трафик регистрируется по желанию, то в результате вы будете видеть красивые цифры воронки продаж, которые будут сильно отличаться от реальных. Кроме того, будет невозможно оценить эффективность затраченных средств на маркетинг.

Для того чтобы наладить процесс регистрации 100% трафика используют программные средства (автоматическое создание ЛИДа в системе CRM при обращении клиента через сайт, виджет, входящий звонок).

Если ваша компания работает с торговыми точками, то желательно передать функцию регистрации отдельным сотрудникам. Так, например, при внедрении CRM в сети автосалонов, мы выделили функцию регистрации трафика в обязанности хостес.

Разработали систему KPI при которой бонусная часть оплаты хостес зависела от количества зарегистрированных клиентов и их последующим переходом в сделку. Дополнительно к системе мотивации, добавили систему демотивации хостес при отсутствии регистрации в случае проверок тайного покупателя и прямым наблюдением. Таким образом хостес стремился зарегистрировать всех входящих клиентов и передать их в работу менеджерам ОП.

На основе созданных ЛИДов в системе CRM создается сделка, которая назначается на менеджера. Менеджер замотивированный на конверсию воронки продаж незамедлительно сообщает о ЛИДах с недостоверной информацией.

ЛИДы с некорректной информацией необходимо анализировать и снижать их количество. Это можно сделать прослушивая входящие\исходящие звонки по таким ЛИДам, добавить инструменты, подтверждающие номер телефона при регистрации по смс или электронной почте.

Выстроив систему регистрации 100% траффика, вы сможете понять реальную конверсию из ЛИДа в заключенные сделки.

2) Достоверность информации на этапах сделки

Для каждого этапа продаж необходимо создать регламент, который будет описывать необходимую информацию (обязательную для заполнения) на каждом из них, время нахождения на этапе.

Достоверность можно проверить с помощью прослушивания телефонных звонков, прямого наблюдения за работой менеджера и с помощью проверки тайного покупателя при очном визите, звонке, обращении по почте или через заявку на сайте.

3) Анализ показателей продавцов

Для получения информации о качестве работы ваших менеджеров необходимо учитывать не только количество продаж, но и конверсию на этапах.

Пример:

Иван сделал 3 продажи, а Николай 10, но Иван взял в работу 5 клиентов, а Николай 70. Таким образом конверсия Ивана 60%, а Николая 14%.

По результатам конверсии Иван работает в 4 раза качественнее Николая.

Руководитель отдела продаж должен проанализировать эту информацию и разобраться в причинах таких показателей. Возможно Николай «сливает» большую часть трафика и работает только с горячими клиентами, в таком случае ему необходимо перекрыть поток клиентов, до восстановления нормального показателя конверсии. Так же необходимо обратить внимание на работу Ивана, возможно он недобирает трафик и ему необходимо увеличить поток распределенных на него клиентов.

Если ваш отдел продаж работает как колл-центр, то необходимо проводить анализ загрузки менеджеров. Это будет возможно, если в вашей CRM есть блок УПРВ (учет и планирование рабочего времени). Для руководителя важны показатели:

- Среднее время в разговоре

Если показатель маленький, то возможно клиентов «сливают», работают только с горячими. Так же это говорит о недостаточных навыках установления контакта.

- Общее количество времени в разговоре

Менеджер должен проводить в активном диалоге не менее 50% рабочего времени (при условии работы автообзвона). Если показатель ниже, то необходимо проанализировать временные потери, возможно менеджеры тратят его неэффективно.

- Общее время поствызовной обработки

Данный показатель помогает оценить затраты на оформление карточки в CRM и работу с другими базами. Желательно стремиться снизить этот показатель, для высвобождения полезного времени.

- Общее время перерывов в работе

Данный показатель говорит о времени, затраченном на перерыв за рабочий день. Для нормальной работы менеджера достаточно 5 мин. в час + 1 час обеденного перерыва.

Контролировать правильность выставления статусов возможно с помощью прямого наблюдения, анализа онлайн видеозаписи. За нарушения (фальсификацию) выставленных статусов, необходимо предусмотреть меры демотивации.

4) План работы с отделом продаж на основе полученной из CRM информации

Для управленца статические цифры, полученные из CRM имеют мало значения. Прежде всего необходимо обращать внимание на тренд относительно недели, месяца, квартала.

На основе показателей конверсии руководитель должен выставлять индивидуальные командные планы для менеджеров, распределять трафик.

Руководитель в отделе продаж подобен спортивному тренеру, где каждый продавец участник команды. Анализируя общие показатели конверсии на этапах воронки необходимо организовывать обучение отдела.

Пример, сводная воронка отдела:

Принято в работу 1000 ЛИДов (100%)

Выявлена потребность 800 (80%)

Проведена презентация 700 (70%)

Сформировано КП 650 (65%)

Согласование договора 600 (60%)

Договор подписан 100 (10%)

Оплата получена 70 (7%)

Мы видим большие потери на переходе «согласование договора» / «договор подписан». Соответственно необходимо организовать обучение по теме закрытия сделки, обратить внимание на количество контактов менеджеров в период согласования договора.

Так же как тренер команды спортсменов, руководитель должен анализировать работу каждого спортсмена.

Пример, воронка менеджера:

Принято в работу 100 ЛИДов (100%)

Выявлена потребность 70 (70%)

Проведена презентация 67 (67%)

Сформировано КП 63 (63%)

Согласование договора 60 (60%)

Договор подписан 20 (20%)

Оплата получена 5 (5%)

Из показателей мы видим заметно большую конверсию (чем по отделу в целом) на этапе «согласование договора» / «договор подписан». Руководителю необходимо проанализировать работу менеджера и возможно внедрить его опыт в работу других менеджеров. Так же стоит обратить внимание низкий (чем по отделу в целом) показатель по оплатам. Причины так же необходимо прояснить, возможно менеджер нарушает регламент в работе и хорошая конверсия на этапах согласования/подписания фальсифицирована.

Кроме показателей воронки, необходимо обращать внимание на общее количество находящихся в работе сделок, возможно они брошены или действия по ним необоснованно отложены на длительный период.

5) Оценка действий руководителя отдела продаж

Для получения достоверной информации из CRM, необходимо выделить для контроля качества работы CRM отдельного сотрудника или вменить в обязанности отдела лояльности. При этом выборочный контроль так же должен быть организован со стороны непосредственного руководителя менеджеров.

Если руководитель отдела продаж работает правильно, то он всегда сможет рассказать о причинах конверсии на этапах воронки, обосновать цифрами индивидуальные планы сотрудников и отдела в целом, показать план\факт работы с сотрудниками за прошедшие месяцы.

Руководитель отдела продаж, должен фиксировать:

- протоколы индивидуальных встреч, факт выполнения обязательств, взятых на себя менеджером

- протоколы собраний, факт выполнения количественных (штуки, деньги) и качественных (внедрения новых скриптов, регламентов) показателей.

- выборочные проверки (заполненные чек листы прослушанных звонков, сделок, полевых наблюдений, видео записи презентаций и т.д.).

И конечно, главным показателем, работы руководителя будет положительный тренд по качественным и количественным показателям сотрудников и всего отдела.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии