Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
😼
Выбор
редакции
509 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

5 простых шагов, чтобы превратить новых клиентов в постоянных

Юрист Джоэл Готтесман разрабатывает решения, которые увеличивают рентабельность обслуживания клиентов. В своей статье он предлагает 5 действенных способов произвести впечатление на новых клиентов.

Привлечение нового клиента может стоить в 5–25 раз дороже, чем удержание текущего, а постоянные клиенты могут приносить в 10 раз больше денег, чем стоила их первая покупка. Кроме того, по сравнению с новыми, постоянные клиенты на 50% чаще пробуют новые продукты и тратят в среднем на 31% больше. И если этого недостаточно, повышение уровня удержания клиентов всего на 5% может оказать глубокое влияние, включая увеличение прибыли на целых 95%.

Возвращать клиентов не просто важно - это необходимо.

Постоянные клиенты играют жизненно важную роль в успехе бизнеса - это уже не вопрос. А вопрос заключается в том, как малый бизнес может гарантировать, что новые клиенты станут постоянными?

Малые предприятия могут использовать эти универсальные стратегии для повышения вероятности того, что новые клиенты превратятся в постоянных.

b_5c9e158bdade6.jpg

1. Распознать нового клиента

Прежде чем вы сможете дать новому клиенту особенный опыт, вы должны идентифицировать его как нового. Это можно сделать просто и понятно.

Эффективное приветствие со стороны хозяина, продавца или официанта может включать в себя фразу: «Вы [покупали или обедали] у нас раньше?». Если посетители заказывают столик по телефону, ассистент может задать тот же вопрос и записать ответ. Аналогичным образом, если продавец получает звонок о наличии определенного товара, он может задать тот же самый вопрос.

Если время для того, чтобы задать этот вопрос, прошло, ищите невербальные подсказки: уделяет ли клиент особенно пристальное внимание обстановке или меню? Рассматривает ли товар необычно долго? Есть ли озадаченное выражение на его лице или он указывает на вещи своим гостям? Есть ли у него вопросы?

Чем раньше вы узнаете нового клиента, тем скорее сможете контролировать ситуацию и предпринимать шаги для обеспечения его исключительного опыта.

b_5c9e15a8da60c.jpg

2. Покажите себя с лучшей стороны

Как только вы определили нового клиента, убедитесь, что вы сделали все возможное. Нужно направить к новому клиенту лучшего продавца или официанта, и, если это возможно, под присмотром менеджера отдела.

В ресторане, например, менеджер может приветствовать нового клиента, предоставить ему особенно привлекательный стол, назначить опытного официанта, уведомив его об их статусе, убедиться, что он не ждет слишком долго, и, возможно, даже подарить что-то, чтобы начать с положительной ноты.

В розничной торговле это может означать, что продавец, обладающий обширными знаниями о вашей продукции, должен помочь клиенту, который пришел в первый раз, и относиться к нему с особым вниманием.

Если клиент спрашивает о конкретном товаре, убедитесь, что ваш постоянный эксперт по этому товару доступен. Клиент с удовольствием подождет эксперта разумное количество времени, если тот занят, и оценит ваше особое внимание.

b_5c9e16b097861.jpg

3. Поместите ваш лучший продукт на самое видное место

Вместе с исключительным обслуживанием, исключительный продукт является неотъемлемой частью исключительного опыта.

Не каждое торговое заведение или ресторан в состоянии специализироваться на каждом продукте. Как говорится, за все браться, значит, ничего толком не уметь.

Представим ресторан лапши. В названии заведения есть слово “лапша". Специализируется оно на лапше. И все же там есть не только лапша.

Всегда делайте все возможное, чтобы ваше самое сильное предложение или продукт предстали перед клиентом сразу и дайте ему возможность прочувствовать его. Рекомендуйте, поощряйте и будьте настойчивы. Предоставьте клиентам-новичкам образец продукта или дайте его попробовать, даже если они его не покупают.

Обеспечьте дегустацию комплиментами от шеф-повара. Положите тибетский кашемировый шерстяной свитер в руки клиента и попросите его коснуться им шеи, чтобы почувствовать мягкость. Дайте ему высококачественную пару беговых кроссовок и позвольте почувствовать все их выступы или предложить примерить самые мягкие нейтральные кроссовки, просто для сравнения.

Наряду с позитивным опытом, обеспечение того, чтобы покупатель лично ознакомился с вашим лучшим продуктом, также увеличивает вероятность личной рекомендации своим друзьям и семье, что является наиболее эффективной формой рекламы.

b_5c9e16d69cfef.jpg

4. Обучайте с отличительными, позитивными деталями

Вы знаете, почему ваш продукт или услуга превосходят или отличаются от конкурентов, но знает ли это ваш клиент? Если речь о новом клиенте, то, скорее всего, нет. Выделите положительные элементы вашего предложения, чтобы привлечь к нему внимание.

Этот шаг требует подготовки, предвидения и деловой хватки. Члены команды могут подготовиться к этому шагу, изучив дюжину или около того небольших положительных деталей о вашем предложении, которые в противном случае могут быть упущены. Примеры:

Традиционное обслуживание клиентов

"Некоторые люди находят эту обувь неудобной, потому что она устойчивая, но вам это подойдет.”

Исключительное обслуживание клиентов

«Вы можете заметить устойчивый “задник” у свода стопы этой обуви. Это замедлит пронацию и поможет вам поддерживать здоровую походку, чтобы снять нагрузку с колен».

Традиционное обслуживание клиентов

«Курица очень популярна. Всем людям она нравится».

Исключительное обслуживание клиентов

«Жареная курица великолепна. Шеф-повар ежедневно использует свежий розмарин из нашего сада и кельтскую морскую соль, чтобы раскрыть натуральные ароматы».

Традиционное обслуживание клиентов

«У этой шлифовальной машины есть гарантия, вам нужно заполнить карточку в коробке».

Исключительное обслуживание клиентов

«Хотя этот продукт доступен и в других магазинах, именно наша гарантия получила национальную награду, потому что мы без вопросов меняем все наши инструменты в течение всего срока эксплуатации. И вам не нужно обращаться к производителю и ждать замены неделю, как в крупных магазинах».

Предоставление клиенту информации, которая отличает вас от конкурентов, дает им что-то положительное, на что следует обратить внимание, а затраты составляют всего несколько секунд вашего времени. Это простой и эффективный способ, позволяющий повысить качество обслуживания новых клиентов и не упустить из виду ваши самые сильные активы.

5. Посадите семена, чтобы обеспечить будущее взаимодействие с клиентами

Убедившись в том, что новый клиент получил исключительный опыт, посадите семена для повторного взаимодействия. Это сложнее и требует последующих действий, но это эффективный инструмент для создания доверительных отношений между заведением и потребителем.

Вы можете сделать это различными способами, но главное - это уверенность и настойчивость.

Клиенты ценят, когда бизнес откровенен в своих намерениях.

Вот несколько примеров:

  • В следующем месяце я буду на конференции бегунов. Там будут представители бренда X, которые специализируются на кроссовках с широким носком. Я задам им вопросы, которые мы сегодня обсуждали, и найду решение. Если вы оставите свои контакты, я свяжусь с вами после конференции.
  • Я рада, что вам понравился цыпленок с розмарином. Наш шеф-повар Кассандра блестяще использует травы. Вот карточка нашего менеджера с личной запиской на обороте. Он с удовольствием угостит вас нашей закуской из тушеных ребрышек с шалфеем, когда вы в следующий раз будете у нас обедать.
  • Этот шлифовальный прибор должен вам идеально подойти. В знак признательности мы хотели бы обслуживать ваши электроинструменты бесплатно или по предпочтительной цене. Вот моя карточка – я написал на обороте "1 марта", чтобы напомнить вам, что это хорошее время для обслуживания любых электроинструментов, используемых для весенних работ, таких как ваша газонокосилка. Я был бы признателен за возможность помочь вам, и мы сделаем все, чтобы вписаться в ваш напряженный график, включая доставку.

Закладывая семена для будущих взаимодействий, вы выражаете признательность бизнесу клиента. Это простая концепция, а вы должны стремиться к простому исполнению.

Малый бизнес не может позволить себе не инвестировать в качество обслуживания клиентов

Описанные выше шаги следует использовать как часть комплексной стратегии работы с клиентами, но даже если у вас ее нет, это хорошая отправная точка для ее рассмотрения.

Обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов требует настоящих инвестиций, но все больше фактов свидетельствует о том, что это стоит инвестиций. Обеспечение того, чтобы новые клиенты стали постоянными, не должно быть оставлено на волю случая.

by JOEL GOTTESMAN

(https://www.helpscout.com/blog/small-business-first-time-customers/)

Подписывайтесь на наш Facebook. Лайфхаки для бизнеса на каждый день

+1
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.