Как компании теряют каждого 10-го клиента
Компании тратят деньги на CRM-системы и IP-телефонию и продолжают сливать клиентов. Каждый десятый звонок уходит в никуда, а скорее всего к конкурентам. Мы проанализировали 1000 компаний и вот что выяснили.
Пропущенный звонок — это потерянный клиент. Технологии помогают решить проблему, но в каждой компании остаются пропущенные. Мы изучили вопрос: что такое пропущенные в виртуальной АТС и IP-телефонии.
В чем проблема?
В отличие от мобильного, где один телефон — один менеджер, у IP-телефонии на один номер их много. В виртуальной АТС срабатывают правила, голосовое приветствие и меню, записывается голосовая почта — звонок как бы отвеченный.
Чтобы определить пропущенные, создателям АТС приходится придумывать. Мы определили такие критерии:
- Не было разговора с пользователем или;
- Был разговор с пользователем меньше 6 секунд и;
- После этого не было успешных.
Общее
Мы взяли тысячу наших клиентов и посмотрели звонки за неделю. Выяснили, что:
- У всех компаний есть пропущенные.
- В среднем, пропускается каждый десятый звонок.
- Половина клиентов не хочет ждать — 45% звонящих уходят за десять секунд.
- Ещё 40% уйдут к конкурентам не прождав и минуты.
- На 80% пропущенных не отвечают менеджеры, 10% попадают на ошибочные номера в АТС и ещё 10% сбрасывают на IVR и голосовой почте.
- В выходные клиенты продолжают звонить — доля пропущенных в общих звонках увеличивается в три раза.
- 2 звонка из 3 навсегда остаются пропущенными.
- Клиенты настойчивей менеджеров — они в два раза чаще перезванивают сами.
Публикация перемещена в раздел «Блоги»
-1
