Главное Свежее Вакансии Образование
1 577 4 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Сколько компании тратят на работу с отзывами и на что идут эти деньги

За два месяца (август-сентябрь 2017 г.) 2052 российские компании приняли участие в нашем исследовании. Цель исследования: улучшение механики комплексного продвижения компаний и определение самых эффективных каналов продвижения сайта организации.

Спасибо всем участникам за участие и ваши комментарии! На все вопросы можно было давать множественные ответы и добавлять свои варианты. Новые варианты ответов мы группировали по смыслу, даже если формальные названия должностей немного отличались друг от друга.

Кто в вашей компании отвечает за работу с отзывами?

b_5a2fc4ffd35f6.jpg

В большинстве компаний (63%) за работу с отзывами отвечает PR-отдел (или специалист по связям с общественностью, если компания небольшая). На втором месте директора по развитию или директора по маркетингу (26,3%). Почти ⅕ компаний (21%) полностью доверяют это направление службе контроля качеству. Сравнительно мало компаний (по 5%) доверяют эту работу SMM-менеджеру (он и мониторит, и реагирует), аккаунт-менеджеру, специалисту по бронированию (если речь о туротрасли либо автопрокате), штатный тестировщик либо испытатель.

Какой бюджет выделяется ежемесячно на работу с отзывами (заказ отзывов, подарок за отзыв, обработка негатива и т.д.)?

При раскрутке сайтов на работу с отзывами (помимо содержания штатных специалистов) 32% компаний вообще не выделяют бюджета. 16% опрошенных располагают небольшим бюджетом до 5 000 руб./месяц. Равная доля компаний (16%) располагает чуть большим бюджетом – от 5 000 до 25 000 руб.

b_5a2fc4ffee008.jpg

Лишь 10% опрошенных обладают ежемесячным бюджетом от 25 000 до 100 000 руб. И это, видимо, моральный предел для всех компаний на работу с этим направлением. Треть компаний не имеют фиксированного бюджета и адаптируются под ситуацию и планируемые активности (отзывы под конкретное мероприятие или услугу в несезонный период, например).

Как часто вы анализируете настроения вашей аудитории с помощью отзывов?

Многие из опрошенных писали в комментариях к исследованию про очень неявную грань между “постоянной” и “регулярной” работой с отзывами. Хотя разница в эпоху реагирования онлайн крайне важна. В итоге компании поделились на два основных лагеря.

-vBNeOrwnN-i5JHAW6LC9tc95WUR4vFpWSWXGv7Z

Первый (42%) занимается обработкой отзывов в режиме онлайн (получает уведомления от отзывах через системы мониторинга или службу заботы и сразу же отрабатывает все отзывы, требующие реакции). Вторая группа уделяет внимание отзывам с определенной периодичностью. Например, еженедельно или ежемесячно проводятся срезы по репутации компании в интернете и, если доля негативных отзывов требует реакции.

К сожалению, очень многие (⅕ опрошенных компаний) обращает внимание на отзывы только в момент кризисной ситуации.

Какие площадки по работе с отзывами для вас приоритетны?

Большинство компаний (69%) среди приоритетных площадок выделяют порталы отзывов. Больше половины компаний также назвали приоритетными свои официальные группы и сайты и Facebook (он явно в лидерах с 58% голосов). Реже приоритетными площадками называли Вконтакте и Instagram (по 47,4%). ⅕ компаний считают приоритетной площадкой при работе с отзывами YouTube.

b_5a2fc50048d5f.jpg

Агрегаторы вроде Яндекс.Маркета и Google Merchant Center обозначили приоритетными 32% компаний. Но здесь мы, как организаторы исследования, должны подчеркнуть, что далеко не все опрошенные компании являлись интернет-магазинами, которые имеют возможность работать с отзывами на этих площадках. Возьмем на заметку на следующий год.

5% компании, судя по полученным ответам в пользу варианта “Мой приоритет один - продажи!” все еще не понимают, насколько для продаж компании важна работа с отзывами. Целых 5% компаний не осознают, что нельзя отделять продажи от работы с отзывами. И уже тем более нельзя их ставить взаимоисключающими направлениями в маркетинге!

Как вы отрабатываете негатив?

Как ни удивительно, но далеко не все, а только ⅔ компаний благодарят своих покупателей (а иногда и конкурентов), оставивших отзывы, и хотя бы в минимальном формате контактируют с ними на той же площадке, где получен отзыв. ⅓ компаний решает вопрос простым способом “перебивания” отрицательных отзывов новыми положительными, всячески поощряя своих покупателей оставить положительный отзыв после покупки. 37% опрошенных российских компаний решают вопрос на своей территории (лично либо через службу заботы). 42% анализируют причины негатива в своих бизнес-процессах и целенаправленно решают именно их.

b_5a2fc5005c927.jpg

Самый важный вопрос: вас устраивает репутация вашей компании в интернете?

Равнодушных среди опрошенных компаний не нашлось. Тем не менее, лишь ⅓ компаний (31,6%) довольны выстроенным процессом по работе с репутацией в интернете.

b_5a2fc50070a6b.jpg

Это значит, что ⅔ российских компаний еще только на первых этапах поиска идеальной стратегии по работе с отзывами. Конечно, эти стратегии могут быть разными у разных компаний. Но мы надеемся (если вы среди этих ⅔ российских компаний), что наше исследование поможет вам выбрать оптимальные направления работы, сделать акцент на нужных площадках и рационально использовать свой штат специалистов и имеющийся маркетинговый бюджет.

Со своей стороны подчеркнем, что негативные отзывы, так или иначе, бывают и будут у каждой компании (всегда есть недовольные чем-то покупатели либо недовольные вашим успехом конкуренты, а иногда у человека просто день не задался, а ваша компания под руку попала). При отработке негатива в интернете важно не только работать с площадками отзывов, но и решать проблемы внутри компании, регулярно провоцирующие негатив со стороны покупателей.

Давайте вместе сделаем наш российский рынок лучше, ответственнее и приятнее!

Анна Симбирцева, основатель интернет-магазина лечебной косметики perfectoria.ru

b_5a2fc5008ce07.jpgВ эпоху интернета отзывы приобрели колоссальное значение. Люди охотнее делятся негативными отзывами, нежели чем позитивными. Такова психология человека. Поэтому у компании стоят две задачи: работа с негативными отзывами (активная и проактивная) и наращивание количества отзывов в принципе. Проактивная отработка негативных отзывов - самое эффективное мероприятие. Это когда вы знаете, что у клиента что-то произошло или может произойти и нивелируете негатив, чтобы он не разместил негативный отзыв. Активная проработка - это реакция на уже сформированный отзыв. Зачастую, компании реагируют на негатив, но качество многих ответов оставляет желать лучшего. Поэтому грамотные компании вкладываются в обучение штатных сотрудников работе с отзывами.

Работа с наращиванием собственно базы отзывов сводится большей частью к мотивации клиентов. Мы предоставляем клиентам скидку за отзыв. Нам очень важно, чтобы будущие клиенты понимали, компании с каким уровнем сервиса и экспертности они доверяют свою красоту и здоровье и что получат в результате.

Оксана Шустикова, директор по развитию сайта бронирования отелей, квартир и домов tvil.ru

b_5a2fc500a897d.jpg

В нашей компании отзывы делятся на 2 типа: отзывы туристов на нашем сайте после заселения и отзывы в интернете на сайтах отзывов.

Среди негативных отзывов около 40% приходят с жалобами на чистоту и порядок в номерах. Никому не понравится отдыхать в номере, где в ванной комнате стоит зловонный запах, который сводит с ума настолько, что приходилось затыкать все сливные отверстия. 20% негативных отзывов связаны с удобствами в номере и расположением отеля. 10% негативных отзывов посвящены взаимоотношениям с соседями.

Кто и как работает с отзывами?

Отзывы приходят ежедневно в количестве от 50 до 500, больше ввсего после рассылки. Наша компания tvil.ru намеренно мотивирует туристов оставлять отзывы: это обратная связь о нашей работе и работе владельцев. И объекты лучше бронируют, на которых больше всего отзывов.

С отзывами работают менеджеры по бронированию со стороны туриста, а со стороны владельца ― аккаунт-менеджеры. Тщательное расследование по каждому негативному отзыву проводим в конце сезона, звоним туристу и владельцу, решаем конфликт. Часто бывают отзывы необъективные: больше личная неприязнь к владельцу объекта размещения. Или просто не понравилось само место ― горы вместо равнины, галька вместо песка, много комаров и другой живности на природе. Отзывы отрабатываются непрерывно с 9:00 до 21:00 ежедневно.

Со вторым типом отзывом работает smm-менеджер: ежедневно мониторит сайты отзывов, форумы. Тайминг на отработку негатива составляет от 30 минут до 2 часов, если отзыв пришёл в рабочее время. Изначально с данным типом отзывов работал тот, кто успел, иногда менеджеры по бронированию. Сейчас этим занимается только smm-менеджер. Это очень сложный тип отзывов ― отзывы, которые вышли за пределы проекта и нашего сайта, ― с ними сложно работать.

О ловушках, в которые компании попадают при работе с отзывами туристов, смотрите в видео.

У специалиста, который работает с отзывами в интернете, существует свой KPI на отработку негативных отзывов, а также премиальная благодарность за положительные отзывы.

С сайтами отзывов сложно договориться, поэтому прибегаем к собственным методам. За деньги никогда не удаляли, говорят, что 1 удаление стоит до 50 тыс., что считаем ещё больше повысит аппетит админов сайта отзывов. Самый популярный сайт отзывов https://otzovik.com/ лишил нас официального статуса за просьбу удалить личные данные сотрудников, просто их админы приняли такое решение. Негативные, фейковые отзывы невозможно удалить на этом ресурсе, возможно, они сами их и пишут. Нашли с ними свой метод работы ― просим туристов, которые у нас на сайте оставили положительный отзыв, оставить отзыв и у них.

В процентном соотношении распределение поступающих отзывов такое: 65% отрицательных (из них 20% фейковых), 30% положительных и 5-10% нейтральных. Если отзыв негативный, будет вовремя отработан, то этот клиент к вам вернётся снова.

Алексей Загумённов, управляющий ГК «Авира» (AviraKids)

b_5a2fc500be1f8.jpg

С 2010 года мы несколько раз пересматривали стратегию работы с отзывами, пробуя самые разные подходы. По собственному опыту могу сказать, что обилие позитивных отзывов на профильных площадках в интернете воспринимается скорее негативно. Осторожного и внимательного пользователя настораживает показной блеск компании или её отдельных продуктов.

Я считаю, что за семь лет работы группа компаний «Авира» как производитель и поставщик игрового оборудования выбрала единственно верный способ работы с отзывами.

Во-первых, мы принципиально не выделяем бюджетов на оплаченные отзывы. Наши клиенты – люди особенные. Они всегда проверяют написанное у своих коллег, других участников рынка. Малейшая неточность может привести к недопониманию и подозрению.

Во-вторых, каждый отзыв, как позитивный, так и негативный, мы используем для работы. В структуре «Авиры», например, существует департамент совершенствования – особое подразделение, нацеленное на улучшение качества продукции и работы сотрудников. Отзывы – один из основных инструментов работы этого департамента.

Кроме того, периодически мы проводим специальные акции, когда наши клиенты рассказывают о своих впечатлениях мне лично. Такая работа с отзывами работает лучше всего, потому что процент проплаченной фантазии, включая фантазии конкурентов, здесь ничтожно мал.

+4
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Интернет агентство Эдмаркет
Оптимизация, раскрутка и продвижение сайтов. Контекстная реклама
Интернет агентство Эдмаркет
где то читал кейс про магазин, который ремаркетингом догонял покупателей после покупки с целью получения отзыва))))
Ответить
pr.a25.ru
Сервис по пиару в интернете для раскрутки сайтов и групп
Victoria Filippova
Анна права, это очень популярный сейчас тренд, который дает определенный результат)
Ответить
Анна Торощина
Сейчас многие магазины так делают))
Ответить
Станислав Бай
Привет, пишет Станислав из Shoppilot. Спасибо автору за полезную статью и интересные цифры. Скажите, а кто и как наращивает кол-во отзывов в принципе? Какие механики используете?
Мы, платформа Shoppilot (занимаемся сбором, публикацией, управлением отзывов) для наших партнеров интернет-магазинов. Видим хорошую конверсию, когда вовлекаем покупателей через e-mail, push-уведомления "оставьте отзыв" на сайте. Какие у вас цифры? Кто как измеряет?
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.