Для чего нужна CRM-система?

CRM-система (Customer Relationship Management) или управление отношениями с клиентами — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами.

В основном, CRM-система нужна для выстраивания грамотного диалога с клиентом, ведь она позволяет не допускать ошибок и, как следствие, клиент будет возвращаться к вам снова и снова.

Внедрение CRM-систем в первую очередь полезно для компаний, специализирующихся на продаже товаров или услуг, и взаимодействующих с клиентами напрямую — интернет-магазинам, digital-агентствам, туроператорам и т. д.

Интеграция CRM-системы целесообразна, когда требуется:

• учет больших массивов неструктурированных данных;

• организация работы большого штата сотрудников;

• получение подробной статистики в режиме реального времени;

• оптимизация бизнес-процессов и автоматизация продаж предприятия.

Среди основных функций и возможностей CRM можно выделить:

1) Сбор информации и учет клиентов. Программа позволяет зафиксировать историю обращений, диалоги клиента с менеджерами по телефону или в мессенджерах, историю покупки или просмотра товаров. Полный автоматический учет клиентских данных позволяет ускорить работу отдела продаж и снизить количество упущенных сделок, а также увеличивать количество повторных продаж за счет персонализированного подхода к клиентам при использовании собранной ранее информации.

2) Планирование и анализ. Одной из важных функций CRM является возможность сбора детализированной статистики о всех процессах предприятия. Благодаря сложносоставным отчетам система позволяет отследить проблемы в организации текущих процессов компании. Сквозная аналитика показывает полный путь клиента от момента срабатывания рекламных каналов до завершения сделки. Это позволяет оценить эффективность маркетинговой кампании предприятия, убрать малоэффективные рекламные каналы или скорректировать воронку продаж для предотвращения потери лидов или сделок.

3) Автоматизация документооборота. Одна из полезных функций CRM-системы — разработка шаблонов для документации с возможностью автозаполнения. При создании новой сделки программа создает новый документ на основе выбранного шаблона и заполняет его по мере прохождения клиента по воронке продаж. Таким образом, под конец сделки менеджер получает полностью готовый пакет документов, требующий только согласование и утверждение. Автоматизация документооборота позволяет снизить нагрузку на персонал и сконцентрировать внимание менеджеров на работе с клиентами, а бухгалтеров избавить от большинства расчетов. Кроме того, автоматизация предупреждает риск ошибок в документации, совершаемых сотрудниками по невнимательности или усталости.

4) Управление персоналом. После внедрения CRM руководитель получает возможность отслеживать деятельность каждого сотрудника компании, а менеджеры по продажам — планировать свою работу. На рабочем столе сотрудников отображаются все текущие задачи, а также календарь, в котором автоматически указываются их сроки. Руководитель компании может в любой момент проверить статистику отдела или каждого сотрудника, оценить KPI или назначить новые задачи. Благодаря детализированному сбору статистики можно также отслеживать уровень загрузки работников и планировать график работы компании, отпуска или премии.

5) Управление продажами компании. Функционал управления продажами в CRM предполагает быструю интеграцию с интернет-магазином и базами данных по типу 1С, что позволяет перенести работу всего отдела продаж в один программный продукт.

Кроме того, возможности системы позволяют:

— сформировать любое количество воронок продаж и регламентировать работу менеджеров на каждом этапе;

— предоставить менеджерам полную информацию о клиенте, продукте и этапе производства при работе со сделкой;

— запустить скрипты продаж или рассылки по запрограммированным сценариям;

— автоматически переносить сделки по ходу их продвижения по этапам или между воронками продаж;

— объединить поступление всех заявок с сайта, соц. сетей, мессенджеров и чат-ботов в одном интерфейсе.

То есть CRM-система выполняет операционные рутинные задачи: создает документы и онлайн-отчеты, хранит историю покупок, формирует необходимые задачи, отправляет e-mail и sms клиентам, с помощью встроенного калькулятора считает стоимость услуг, напоминает о важных датах и автоматически выполняет необходимые действия (например, выставляет счет на оплату или продлевает договор).

Сейчас на рынке множество CRM-систем, которые отличаются набором функций, возможностью интеграций с другими сервисами и гибкостью настроек — например, amoCRM, Envybox, EnvyCRM, retailCRM, SalesForce, WireCRM, Битрикс24, Мегаплан, МойСклад, Еадеск и другие.

Таким образом, CRM — обязательный инструмент для развития крупной компании и масштабирования бизнеса. Внедрив CRM-систему, вы будете вести работу не по памяти, а используя системный подход, где все процессы настроены автоматически. В конечном итоге система помогает повысить качество клиентского сервиса, увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. CRM экономит время руководителя, так как он тратит существенно меньше времени на контроль за сотрудниками и общим планом продаж. Программа жизненно необходима при организации сложных рабочих процессов или работе в условиях высокой конкуренции на рынке.