​3 тренда, стоящие за революцией чат-ботов

Андрей Сахно в своем блоге на PrimeLiber поделился статьей рассказывающей про то как Facebook планирует превратить приложение Messenger с аудиторией в 900 млн пользователей в полно-функциональную платформу для бизнеса, которая будет работать на основе чат-ботов

На первый взгляд, это обещание – обычный, хоть и довольно амбициозный анонс уже успешного продукта, который при смене поколений выйдет на новый уровень. На самом деле все не так просто. Чтобы понять, почему это так важно и почему все только и делают, что говорят о чат-ботах, нужно взглянуть на три тренда, упомянутых на конференции.

1. Мессенджер как ОС: программы для обмена сообщениями могут стать отдельными платформами
2. Проблема приложений: люди неохотно устанавливают новые приложения
3. «Интерфейс для общения»: новая модель взаимодействия с онлайн-сервисами

Мессенджер как ОС

То, что мы по старинке называем телефонами, в наше время уже мало используется непосредственно для звонков. На самом деле, если смотреть по реальной статистике использования, это «устройства для обмена сообщениями». Для большинства пользователей именно эта функция (в текстовом виде и более продвинутые варианты) является основной, она занимает большую часть времени при работе с телефоном. Напрашивается вывод: если люди уже проводят большую часть времени в мессенджерах, и, похоже, им это нравится, почему бы не добавить больше функций прямо в них, вместо того чтобы заставлять пользователей перескакивать между разными приложениями и веб-сайтами? Ведь можно прийти туда, где и так сосредоточена вся аудитория.

Из трех главных тенденций, упомянутых на конференции Facebook, эта имеет под собой наиболее твердую почву. В основном, потому, что она наименее зависима от внутренних трендов индустрии высоких технологий. Обмен сообщениями, безусловно, является главной функцией смартфонов. Однако если посмотреть на азиатский рынок, там эти программы имеют намного более широкие возможности, чем на Западе, а некоторые из них уже сейчас можно вполне справедливо назвать «ОС для обмена сообщениями».

Самым ярким примером является WeChat — популярное в Китае приложение с 570 млн пользователей, в котором представлены более миллиона компаний. Через WeChat можно, само собой, общаться, но помимо этого — заказать еду, записаться на прием к доктору, пожертвовать деньги на благотворительность и так далее. Кроме того, устраиваются даже ежедневные встречи пользователей WeChat. Это приложение соединяет людей не только с другими людьми, но и с компаниями, и такой способ общения стал привычным для пользователей. Настолько, что сейчас, когда новые компании выходит в онлайн, первым делом они запускают аккаунт в WeChat, а уже потом задумываются о создании своего приложения.

Вот почему люди все чаще говорят о «WeChat для Запада» — что должно произойти, чтобы и вне Азии люди стали так же использовать мессенджеры? Сложный вопрос. Не несмотря на то, что в WeChat можно делать намного больше, чем просто общаться с другими людьми, для использования этих дополнительных функций не приходится общаться с ботами. Когда вы связываетесь с какой-либо компанией, чаще всего взаимодействие происходит через встроенные мобильные веб-сайты, реализованные прямо внутри WeChat. Поэтому вам не нужно использовать ключевые слова для переписки с чат-ботом, чтобы он, к примеру, записал вас на встречу. Вместо этого все происходит примерно так, как на сайтах или в отдельных приложениях. Просто вам не нужно выходить из WeChat, скачивать новое приложение или регистрироваться для пользования новым сервисом. Все это происходит «по требованию» прямо в WeChat.

Решение проблемы приложений

Компании ищут клиентов, а клиентам нужна мобильность. Поэтому лучше всего для общения с компаниями через смартфон подходят приложения. Но написать хорошее приложение не так-то просто, и еще сложнее заставить пользователей его установить. Среднестатистический владелец смартфона за месяц устанавливает ноль приложений, при этом регулярно пользуется только 5-10 из установленных. К тому же количество приложений, доступных на двух самых популярных платформах, составляет примерно три миллиона – их просто слишком много. Людям не очень хочется захламлять свои телефоны кучей разных приложений, и им надоело пробовать свежие программы. Так что же остается компаниям, желающим общаться с клиентами на мобильных устройствах? У некоторых компаний есть бюджеты на создание и продвижение своего приложения. Однако у многих, даже большинства – нет.

Одним из главных преимуществ чат-бот-платформы в Messenger является возможность клиентам общаться с компаниями без необходимости скачивать отдельное приложение – или примерно настолько же неудобного процесса перехода на сайт, входа в свой аккаунт и ввода платежной информации вручную. Есть вероятность появления аналогов магазинов приложений, но с миллионами ботов, однако их в любом случае проще будет создавать и преподносить пользователям.

Тем не менее, еще нет четкого ответа на вопрос, станут ли боты решением проблемы приложений с точки зрения пользователей. Действительно ли бот может полностью заменить полноценную программу? И это приводит нас к третьему пункту…

Появление диалоговых интерфейсов

Это самая нестандартная и рискованная идея, которую продвигает Facebook – идея, что пользователям понравится общаться с компаниями в форме диалога, как будто они являются такими же людьми. Есть два подхода к этому вопросу:

РетроФутуристический

Ретроподход

Командная строка возвращается. У вас появится отличная возможность вспомнить, что из себя представляли компьютеры до появления графических интерфейсов. Пользователи смогут управлять компьютером с помощью командной строки, но для этого им нужно будет запомнить наиболее часто употребляемые команды. Разработчики и по сей день используют такой подход, потому что он представляет широкие возможности для тех, кто смог овладеть нужными навыками. Тем временем, для рядовых пользователей это было большой проблемой, и без появления графических интерфейсов компьютеры и интернет могли так и не снискать популярности.

Здесь мы обращаемся к теме ботов. В самом элементарном виде бот управляется с помощью классического интерфейса с командной строкой. Нужно запоминать, какие команды вводить и в какой последовательности, и вместо привычного нам выбора нужных пунктов в меню на смартфоне придется вводить точные текстовые команды – конкретные наборы слов в конкретном порядке.

Одной из инноваций, показанных Facebook на F8, стали так называемые структурированные шаблоны. Когда вы общаетесь с ботом в Messenger, он может ответить вам не только простым текстом. Он может отправить вам изображение с несколькими активными кнопками. Возможно, это будет напоминать разговор по горячей линии («нажмите 1, чтобы купить первую футболку, нажмите 2 для выбора второй футболки…»). Возможно. Вообще это похоже на временное решение проблемы, призванное частично компенсировать отсутствие стандартного графического интерфейса.

Футуристический подход

Намного более интересной видится идея не возвращаться к славной эпохе командной строки. Вместо этого нам обещают настоящий скачок в будущее, в котором взаимодействие с цифровым интерфейсом все более похоже на разговор с человеком. Представьте, что для общения вам не нужен будет специальный словарь: вам будет достаточно разговаривать с компьютерными системами – в сфере торговли, бронирования авиабилетов, здравоохранения – своим естественным языком, как вы бы общались с другим человеком. Это одно из (потенциальных) преимуществ распространения ботов, своего рода видение будущего отрасли.

Заключение

Если совместить все эти идеи, можно сделать несколько выводов. Прежде всего, Facebook делает большую ставку на развитие области, в перспективности которой нельзя быть на 100% уверенным. Диалоговые интерфейсы пока не достигли успеха на массовом рынке, и непохоже, что пользователи так уж заинтересованы в таких технологиях. Да, другие платформы для обмена сообщениями (главным образом, WeChat) достигли очень многого благодаря внедрению дополнительных сервисов, но это произошло не благодаря ботам. Вместо этого в WeChat и аналогичных приложениях реализуется понятный всем формат графического интерфейса, представленного в виде интегрированных мобильных веб-сайтов.

Facebook и другие работающие над диалоговыми интерфейсами лидеры индустрии (Microsoft, Amazon) стремятся открыть новую эру развития вычислительных технологий, вобравшую в себя элементы ретро- (командная строка, или даже архитектура телефонных разговоров) и футуристического подхода (искусственный интеллект). Однако это происходит только ради технического прогресса, а не из-за наличия конкретных запросов пользователей. Люди не говорят, что хотели бы назначать встречи или покупать обувь с помощью диалогового интерфейса. То же самое и с проблемой приложений. Возможно, не всем нравится скачивать приложения, но никто не говорит, что приложения – это зло. Люди проводят в них дни напролет (включая, конечно, мессенджеры).

Вся индустрия высоких технологий время от времени бросается на решение проблем, о наличии которых пользователи на самом деле и не подозревают. Диалоговые интерфейсы могут быть одной из таких идей. С другой стороны, никогда не знаешь, что придет в голову кому-то из тысяч разработчиков платформы с аудиторией в миллиард человек. Так что, возможно, нас ждет сюрприз.

Источник