Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
😼
Выбор
редакции
1 165 2 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Принцип бабушки: как полюбить самых неприятных клиентов

Основатель компании "Рубашка на заказ" Василий Мунтян о токсичных клиентах, привередливых партнерах и любви к родственникам.

b_5c499b78f17c7.jpg

Хочу с полной уверенностью заявить, что я придумал самый простой способ полюбить почти каждого клиента, никогда на него не раздражаться и сделать все для его счастья. И это очень просто - представьте себе, что клиент - это ваша бабушка!

На кого невозможно сердиться

Недавно моей бабушке исполнилось 80 лет. На семейном празднике, слушая бесконечные поздравления и пожелания долгих лет, я вспоминал о том, как много она сделала для меня, как всю жизнь она отдавала себя нашей большой семье, порой контролировала, ругала, наставляла на путь истинный, но всегда любила и обязательно вкусно кормила. Я отношусь к своей бабушке с безграничной любовью, искренним уважением и даже почитанием. Большую часть моей жизни она заботилась обо мне, а теперь я делаю все, чтобы ей жилось хорошо и комфортно. Именно во время торжества, я понял, что если относиться к клиенту, как к бабушке, то отношение к любой проблеме сразу меняется.

Теперь перенесемся от моих нежных чувств к реальности. Более 50 лет назад гений рекламы Давид Огилви в своей книге "Откровения рекламного агента” написал: "Потребитель не идиот. Это ваша жена.” Для меня это слишком неоднозначная формулировка. На своих выступлениях я прошу слушателей провести мысленный эксперимент. Представить, что клиент - это ваша бабушка! На лицах сразу появляется улыбка, а еще меняется в мыслях отношение к вопросу обслуживанию клиентов. Это очень простой и понятный способ показать всем, как мы должны относиться к своим клиентам.

Клиенты попадаются разные и порой стоит особых эмоциональных трудов заставить себя реагировать профессионально на все замечания. Был случай, когда мы шесть раз переделывали вышивку-монограмму на манжете рукава рубашки, потому что клиенту не нравился цвет. Он был уверен, что цвет вышивки не подходит к цвету рубашки. Мы переделывали каждый раз с надеждой, что клиенту все понравится, но не тут-то было. В какой-то момент, я уже потерял силы и хотел пойти против своих принципов и просто отказать в доработке. Но тут я вспомнил это сравнение и решил идти до конца! До полного удовлетворения клиента!

Подумайте еще раз как, мы общаемся с бабушкой. Когда бабушка попросит вас о помощи или услуге, то мы всегда ответим “Да”. Бабушке просто невозможно отказать, и мы не будем задумываться что вам это будет стоить, какие ресурсы мы потратим. Мы просто найдем время, приедем к бабушке, и все сделаем или привезем, что необходимо.

Отношения с бабушкой всегда строятся на искренности, и никто не будет общаться с бабушкой из-под палки. Поэтому желание помочь бабушке исходит из самого сердца.

«Плохие бабушки»

Самое забавное, что несмотря на то, что я написал до этого, попадаются раз в год «плохие бабушки», клиенты, с которыми я не хочу работать. Их можно назвать "Не наши”. Такой клиент обычно всем недоволен и ему практически не угодить. С таким клиентом вечно приключаются нелепые истории и нам не везет в работе с ним. Наши сотрудники совершают с таким клиентом ошибки, которых вовек не делали. Для меня это явный признак! Когда все идет наперекосяк.

Наш принцип: до конца работать с клиентом, пока у него есть желание. Но когда мы видим, что клиента в принципе не удовлетворить, то мы сразу предлагаем вернуть деньги. Часто советуем, куда можно обратиться еще за нашей услугой. Не секрет, что наши рубашки не единственные на рынке. Наши изделия находятся в самом низком ценовом сегменте индивидуального пошива, хотя есть частные портные или итальянские мастерские цена в которых за рубашку может доходить до тысячи евро.

За 9 лет была одна история с партнером, которая заслуживает отдельного рассказа. Это классический пример, когда партнер оказался “плохой бабушкой”. Все начиналось очень мило. Мужчина, назовем его Виктор, нашел нас в Интернете, написал и предложил встретиться. Я всегда с радостью встречаюсь с потенциальными партнерами и презентую наши возможности и стандарты работы. Встреча прошла замечательно, решили начать сотрудничество.

У Виктора было несколько магазинов мужской одежды в крупном городе и он хотел расширить ассортимент и предложить нашу продукцию под своим брендом. Достаточно стандартная история для нашего проекта. Надо сказать, что в индивидуальном пошиве есть свои особенности, а именно, небольшие допуски по размерам. Каждая рубашка шьется индивидуально и в процессе обработки ткани возможны отклонения. Сложно сделать две рубашки, которые будут миллиметр в миллиметр похожи в размерах. К тому же все ткани имеют различия в характеристиках и по разному себя ведут в процессе эксплуатации. Все значения допусков подробно прописаны в нашем договоре.

Ничего не предвещало проблем, так как у Виктора работали опытные продавцы сорочек, однако все не задалось. Каждая рубашка, которую мы делали, Виктору не нравилась и началась длинная вереница писем с претензиями из-за каждого миллиметра.

В итоге письма стали содержать личные оскорбления в адрес нашего менеджера, которая старательно и вежливо каждый раз подробно отвечала по каждому пункту!

Несмотря на мое искреннее желание работать с каждым клиентом и найти подход, мне пришлось отказать Виктору в сотрудничестве. Я признался, что мы не соответствуем уровню запросов клиента и, несмотря на грубость, посоветовал несколько ателье из элитного сегмента, где смогут ему помочь. Также мы вернули деньги за все изделия, которые не соответствовали требованиям Виктора.

Грубость и хамство

Если мы чувствуем, что клиент "не наш”, то самый простой способ вернуть деньги, установить нейтральный статус в отношениях, чтобы потом желания у клиента не было портить нам репутацию, и расстаться. При этом мы обязательно скажем клиенту, что не дотягиваем до его уровня и не можем соответствовать его запросам. Обязательно извинимся за свою некомпетентность.

Отдает лицемерием? Не думаю! Я искренне считаю, что если мы не соответствуем клиенту, то это наша проблема, а не его. Протянув с расставанием, мы усложним жизнь себе и клиенту, он все равно будет придираться, а его недовольство будет расти, с другой стороны мы потратим время и ресурсы, а в итоге вернем деньги. Так зачем же столько ждать?

Может быть одно исключение из этого правила, предел правоты клиента может быстро наступить из-за грубости и хамства. Если клиент начинает переходить на личности и грубый тон, то прощание происходит незамедлительно!

Выгоды

Вернемся к «хорошей бабушке». Мы часто хотим сделать бабушке приятное, порадовать ее. Это может быть любая мелочь, подарить цветы или привезти фруктов, можно просто заехать проведать или даже позвонить. Бабушке всегда приятно внимание родных и близких, а самое главное нам тоже приятно радовать бабушку, мы же помним, как она в детстве нас баловала конфетками. Мы общаемся с бабушкой, как с самым главным человеком на земле, вежливо, мягко и крайне деликатно, никакой грубости.

Если мы что-то пообещали бабушке, то всегда это выполним, потому что нам будет искренне стыдно, если мы этого не сделаем. Бабушка не может быть виноватой в чем-то, даже, если она и ошиблась, то мы мягко объясним ей как надо было правильно пользоваться сотовым телефоном или новым пультом от телевизора.

Будете ли вы кричать на свою бабушку? НЕТ! Обвинять в чем-то? НЕТ. Обманывать? Конечно же, НЕТ. Если вы начнете относиться к клиенту, как к своей бабушке, то получите огромные выгоды. Во-первых, это сравнение просто понять самому, а к тому же просто и быстро объяснить коллегам. Даже на дорогие семинары тратить и кучу книг читать не надо! Во-вторых, лояльность клиентов будет расти на глазах.

Лояльный клиент – это все для компании и ее будущего! Лояльный клиент покупает чаще и больше, он не рассматривает предложения конкурентов, он рекомендует компанию своим друзьям и коллегам и рассказывает истории про положительный опыт взаимодействия с компанией, лояльный клиент дает обратную связь, помогая компании стать лучше или исправить ошибку. Попробуйте!

Надо заметить, что образ бабушки всегда можно заменить на любого другого близкого и дорогого человека, которого вы искренне любите.

+4
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Алексей Сироткин
Первая часть мне понравилась, что-то такое я и сам практикую с неудобными заказчиками. Правда, о бабушках не думаю, даже наоборот. Дело в том, что нужно постараться понять заказчка и его мотивы. Как только становится ясно, чего он хочет - можно принимать решение, как разрулить ситуацию.
Но вторая часть - это же просто полное капитулирование, а заодно и лайфхак "Хотите получить наши рубашки бесплатно? Докапывайтесь до миллиметров!"
Это странная стратегия. Может быть, для вас это и несущественные потери, но как быть, если это услуги? Например, разработка сайтов или приложений. Каждый раз отдавать законченный проект бесплатно? Только потому что вот не наш клиент, давайте красиво расстанемся?
Представил на месте рубашек мебель, тачки, дома....
Так можно и без штанов остаться :)
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии