Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
😼
Выбор
редакции
540 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Кошмарные клиенты: как я отказался от сделки на $3 млн

Предприниматель Джо Прокопио объясняет, как различать хороших, плохих и кошмарных клиентов. Особенно важно не ошибиться с последними – работа с ними может обернуться кошмаром для вас и вашей компании.

b_5cb591cccd043.jpg

Джо Прокопио

Три миллиона долларов – это самая большая сумма клиентского контракта, от которого я отказывался. Решиться было непросто. На тот момент это было больше половины всего нашего финансирования. И немного больше выручки предыдущего года. Клиент – компания из списка Fotune 500, лидер отрасли. Для них эти $3 млн были карманными деньгами, но в этом частично и заключалась проблема.

Хорошие предприниматели много думают о клиентах. Мы волнуемся не только о тех клиентах, которые у нас есть, но и о тех, что мы уже потеряли, которых боимся потерять и тех, которых у нас вовсе нет. Мы постоянно трясемся над тем, откуда взять следующего клиента, и мы не задумываемся о том, стоит ли оставлять клиента, который несет больше проблем, чем ценности.

Клиент – штурман с картой

Предпринимателю надо ставить клиента превыше всего. Мы за рулем, а клиент – штурман с картой. Чтобы сделать следующий шаг, надо внимательно слушать, анализировать данные. Надо знать риски ухода с маршрута.

Также надо понимать, что наши клиенты – не просто цифры. Необходимо читать, слушать и с открытым сознанием воспринимать любую крупицу обратной связи, которую дает клиент. Нам нужны клиенты, которые иногда не смогут нам заплатить, нужны и те, которые не могут позволить себе наш продукт.

По тому, как компания обращается с клиентами, обычно понятно, как у нее идут дела. Если обращение не очень, у компании скорее всего тоже не лучшие времена. Когда в бизнесе все хорошо, обращение с клиентами соответствующее.

Тем не менее, это не значит, что компания должна прогибаться: если компания из кожи вон лезет, чтобы угодить клиенту, это может значить, что она испытывает трудности. Такими трудностями часто пользуются наиболее крупные и благополучные клиенты.

Стартапам нужны клиенты, но им не нужен наш продукт. От этого не убежишь, поэтому 99% времени надо стараться, чтобы клиент был счастлив. Однако не стоит забывать и про 1% – нашу кнопку экстренного катапультирования.

Зачем отказываться от клиента?

b_5cb5943703111.jpg

Я всегда готов прогнуться ради клиента. Но не сломаться, хотя в прошлом бывало и такое. Из-за паршивых клиентов я терял прекрасных сотрудников. Плохой клиент, который готов много платить, требует, чтобы на него бросили лучших сотрудников. Кто угодно может работать с милыми и благодарными людьми, но только самые лучшие способны вытерпеть требовательных, придирчивых и враждебно настроенных клиентов.

Любой руководитель может отказаться от небольшой доли выручки и пережить очередной совет директоров. Но если речь идет о больших суммах, мы напрягаемся. Когда я отказался от $3 млн, мой поступок никто не воспринял как геройский. К тому же я испортил отношения со своими продажниками, ведь этим поступком я лишил их серьезного бонуса.

Из-за кошмарных клиентов я подорвал здоровье, причем не только физическое. Чтобы свести меня с ума, вполне достаточно заставить меня смотреть, как высокомерные люди повторяют одни и те же ошибки и сваливают вину на мою компанию, мой продукт или лично на меня.

Это не исповедь и не нытье, я просто пытаюсь донести до вас, через что я прошел, пытаясь удержать платежеспособного, но действующего на нервы клиента.

Когда пора отпустить?

Когда-то я понял, что из-за страха потерять ужасного клиента я теряю других, хороших клиентов. Это то, чего надо избегать.

Например, как-то я чуть не потерял контроль над своей компанией из-за одного клиента. Компания появилась из ниоткуда и хотела вместе с нами доработать наш продукт и встроить его в программу, которую бы использовала и сама, и сотня других компаний. Многие предприниматели мечтают о такой ситуации, потому что это как правило первый шаг к приобретению. И это действительно прекрасно – пока ты не начинаешь уходить от основ своей компании, чтобы удовлетворить потребности крупного клиента.

Кажется, что избежать ловушки просто, но оказываешься ты в ней незаметно. Мы потихоньку меняем приоритеты в характеристиках продукта, подстраиваем план работы, вносим поправки на основе пожеланий одного клиента – до тех пор, пока мы не не обнаружим, что наш продукт больше не удовлетворяет потребности других наших клиентов.

Конечно, мы можем делать разные варианты продукта, но это требует делить время и ресурсы на два направления, а это в конечном итоге практически две разные компании.

Ну, и в лучших традиция поучительных историй, за все эти обсуждения и внесения поправок мне не платили. Для совместной работы над новым продуктом у нас был партнерский договор, который был завязан на инвестиции и структуру лицензирования. А спустя четыре месяца клиент вдруг передумал и исчез во всей невозмутимостью, которую может себе позволить компания, которая собиралась потратить долю процента своего бюджета на разработку. Чтобы вернуться ко всем делам, которые я поставил на паузу ради этого клиента, мне понадобилось девять месяцев.

b_5cb595a579c38.jpg

Со всеми такое бывало: бьешься в припадке, чтобы заставить что-то работать, а потом понимаешь, что смотрел вообще не в ту сторону. В бизнесе это нередко связано со стремлением заполучить крупную рыбу, тогда как небольшой шаг совсем в другом направлении принес бы в десять раз больше выручки.

Вернемся к нашему клиенту на $3 млн. Еще на стадии переговоров о контракте он вел себя крайне неуважительно, в духе «мы большие, вы маленькие, это так не работает» . И в этом нет ничего страшного, это в порядке вещей. Но что по-настоящему настораживало, так это чувство, что мы заново придумываем наш продукт, что наделяем его функциями, которые изначально в него не закладывались и с которыми он, скорее всего, справится не лучше всех.

Через некоторое время после того случая у нас был клиент, с которым было не легче. Он не просил нас до неузнаваемости переделывать продукт, разве что внести кое-какие правки. Их проблема была уже не в неуважении, а в незнании, что конкретно они хотят.

Конечно, этого клиента тоже не назовешь хорошим. Если бы все были хорошие, каждый бы строил стартапы. Важно различать хороших, плохих и кошмарных клиентов. Особенно важно не ошибиться с последними – работа с такими может обернуться кошмаром для вас и вашей компании.

Источник

+1
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.