Психология убеждения: 3 лайфхака, которые помогут завоевать целевую аудиторию

Мы каждый день сталкиваемся с необходимостью убеждать: от общения с друзьями и близкими до диалога с клиентами и партнерами. И чем лучше мы это делаем, тем лучше результат. Уоррен Баффет однажды сказал студентам, что усовершенствование их коммуникативных навыков может повысить профессиональную ценность на 50%, и именно поэтому в его офисе нет дипломов из колледжа или школы, зато есть сертификат с курсов Дейла Карнеги, которые изменили его жизнь.

При этом нужно понимать, что письменная и опосредованная коммуникация, которая лежит в основе маркетинговых и PR-стратегий, значительно отличается от устной и диалога «с глазу на глаз». Однако существует несколько лайфхаков, использование которых может значительно повысить ее эффективность. Рассмотрим их ниже.

№ 1. Узнайте свою аудиторию лучше

В процессе коммуникации большое значение имеет глубинное понимание аудитории. Зачастую компании имеют только общее представление о клиентах — их социально-демографические характеристики, реже — психографические. Однако люди — это не просто набор цифровых показателей, это еще и качественные данные, соответствующие тем или иным группам. У разных сегментов аудитории будут разные барьеры восприятия, соответственно, использование различных каналов и сообщений будет показывать неодинаковую эффективность.

Поэтому прежде чем запускать маркетинговые или PR-кампании, рекомендуется провести подробный анализ. Так по данным исследования портала Convince & Convert, 56% наиболее успешных маркетологов изучают аудиторию хотя бы раз в месяц. Их результаты ложатся в основу стратегий и позволяют корректировать их в режиме реального времени.

Лайфхак: активно изучайте свою целевую аудиторию с помощью различного инструментария (контент-анализ, коммуникационный аудит, количественные опросы, фокус-группы, воркшопы и др.). Выделите человека внутри компании или найдите внешнего партнера, который сможет вам в этом помочь.

Пример: компания DHL находится в постоянном контакте со своей аудиторией. Корпорация даже запустила клиентские центры инноваций, где ежемесячно проводятся фокус-группы и воркшопы по доработке бизнес-процессов. Результатами уже стали такие внедренные проекты, как умные очки дополненной реальности, которые позволили повысить эффективность инвентаризации и комплектования складов на 25%. При этом рады и заказчики, к которым больше прислушиваются — по результатам 2018 года показатель клиентской удовлетворенности составил 75 баллов из 100.

№ 2. Будьте больше, чем ваши достижения

Персоналия спикера, от лица которого ведется коммуникация, не менее важна, чем знание самой аудитории. Однако все не так просто. Еще в 1950-х гг. исследователи сосредоточились исключительно на изучении внешних атрибутов — насколько эксперты привлекательны или опытны в той или иной отрасли. Однако уже в 1970-х гг. теория атрибуции показала, что аудитория хочет знать, почему источник занимает определенную позицию. Иными словами — почему вы транслируете то или иное сообщение, что делает вас той личностью, которой читатель/слушатель захочет довериться. Это же перекликается с теорией риторики Аристотеля, где он утверждал, что все начинается с этоса — характера, транслируемого через речь и стилистику.

Лайфхак: не будьте идеальной картинкой, покажите вашу личность. Так, например, исследования показывают, что люди, которые могут к месту и искренне использовать ругательства, вызывают больше доверия. Совсем не обязательно создавать образ дебошира, просто будьте собой. Люди не верят приглаженным и выверенным образам, они хотят видеть характер и ваше истинное лицо. Чем честнее вы будете, тем больше вероятность того, что вам поверят.

Пример: Андрей Трубников, основатель компании «Первое решение» (бренды Natura Siberica, «Бабушка Агафья» и др.) носит на шее большую лягушку-талисман, поражает журналистов острыми цитатами и может ввернуть в свою речь ругательство. Тем не менее, такая аутентичность образа не мешает, а скорее помогает завоевывать доверие потребителей и партнеров, а также удачно дополняет общий имидж компании.

№ 3. Установите эмоциональный контакт, расскажите о трудностях

Еще один важный элемент убеждения, о котором также писал Аристотель, — это эмоциональный контакт с аудиторией. Спустя более чем 2000 лет это подтвердили нейробиологи. Согласно исследованиям, сторителлинг вызывает выработку окситоцина, так называемого гормона любви и привязанности. Это напрямую влияет на то, насколько слушатель/читатель сочтет информацию достойной внимания — по данным исследования Quantified Communications, сообщения с элементами сторителлинга вызывают на 35% больше доверия.

Лайфхак: не фокусируйтесь исключительно на успешных результатах, расскажите аудитории, какой сложный путь вам пришлось пройти, чтобы этого достичь — так вы сможете значительно повысить уровень доверия к вашей компании.

Пример: сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд» Барно Турсунова через личный опыт рассказывает о том, как компании удалось добиться успеха. В 2012 году супруги Турсуновы продали долю в успешном бизнесе по продаже стройматериалов и купили первый автосервис, где столкнулись с воровством сотрудников, неэффективной работой, деньгами мимо кассы и другими проблемами. Они поставили перед собой задачу — сделать рынок авторемонтных услуг более прозрачным и честным. Сегодня оборот «Вилгуд» составляет 1,8 млрд рублей, а в сеть входит более 100 точек по России и СНГ.

Корректное использование этих приемов во внешних коммуникациях (в маркетинге, в PR, в построении личного бренда) способствует увеличению уровня доверия как к лицу компании, так и к бизнесу в целом. А в наше время именно благосклонность аудитории является залогом успеха в долгосрочной стратегии.

Читайте также:

Как я сделал приложение для себя, и оно понравилось 20000 пользователей

Как небольшая компания из России помогает армии США, Google и UEFA моделировать реальный мир

Как парень из Москвы построил в Калифорнии миллиардный бизнес на облачных технологиях