Главное Свежее Вакансии   Проекты
😼
Выбор
редакции
634 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Интернет-магазин издательской группы ЭКСМО-АСТ в полтора раза увеличил выручку CRM-канала

Узкая сегментация аудитории, редизайн и новые актуальные триггеры помогли компании увеличить выручку email-рассылок.

Интернет-магазин book24.ru, который предлагает покупателям книги издательской группы ЭКСМО-АСТ, канцелярию и сувениры, провел полный аудит коммуникаций. Теперь компания отправляет 240 ручных рассылок в месяц. Кроме того, настроено больше 50 автоматических рассылок. С помощью платформы Mindbox были пересмотрены содержание и логика отправки триггерных рассылок, также компания запустила 22 новых триггера.

Чтобы рассказать покупателям о книжных новинках и интересных событиях, Book24 использует CRM-канал, который включает email-рассылки и веб-пуши. В 2021 году после полного аудита коммуникаций CRM-канал показал рост в 1,5 раза год к году.

Сегодня компания:

  • Сегментирует аудиторию по интересам. Учитывает, книги каких жанров клиент покупал за год и какие товары просматривал за последний месяц; исключает из рассылки тех, кто уже получал письма в предыдущие сутки. В результате из базы в полмиллиона подписчиков формируются сегменты по 5–40 тысяч получателей. Всего в день уходит до 10 рассылок на всю базу, при этом каждый отдельный клиент получает не больше двух писем с персонализированным контентом.

  • Заботится о контенте. Подписчики получают подробные обзоры с тематическим оформлением.

  • Предлагает акции, когда это уместно. Бонусы и промокоды отправляют узким сегментам по интересам или по жизненному циклу клиента.

В высоком сезоне (III квартале) выручка триггерной e-mail рассылки показала двукратный рост по сравнению с показателями 2020 года. Чтобы найти «незакрытые» точки соприкосновения с клиентами и добавить нужные коммуникации, магазин провел аудит триггерной карты:

  1. Обновил дизайн писем (пример — welcome-цепочка). В дизайне использовалась ненавязчивая анимация, и выручка welcome-письма выросла на 47%.
  2. Добавил триггер «Снижение цены». Клиент получает рассылку, если снижена цена на книгу, которую он недавно просматривал, добавил в избранное или положил в корзину.
  3. Добавил триггер «Бонусная выписка». В Book24.ru бонусами можно оплатить до 99% покупки: клиентам отправляют сообщения о том, сколько бонусов у них на счете.
  4. Добавил триггеры с механиками FOMO (Fear Of Missing Out, страх упущенной возможности). Появились такие рассылки, как «бонусы сгорят через N дней» и «товаров, которые вы смотрели (положили в корзину), осталось мало».
  5. Добавил «брошенные» триггерные рассылки. Стандартные механики в Book24.ru дополнили триггерами для корзины, брошенной на разных этапах: когда клиент добавил товар, когда бросил оформление заказа, когда не оплатил. Клиентам, которые добавляют товары в корзину, смотрят стоимость и скидку и удаляют товары, приходит триггерная рассылка «очищенная корзина». Еще запущен «брошенный поиск» — письма тем, кто не перешел ни к одной из книг со страницы поиска.

«Первые месяцы 2021 года мы изучали существующие коммуникации и готовились к изменениям, — рассказывает Мария Платонова, руководитель отдела CRM. — В марте мы начали активную работу. Актуализировали клиентскую базу: почистили невалидные адреса, выделили сегменты активных и неактивных подписчиков, настроили double-opt-in. В массовых рассылках добавили новые рубрики, например анонсы лучших акций, и спланировали освещение значимых для книжного мира инфоповодов. В триггерных рассылках начали менять работу действующих триггеров и запускать новые. На выручку заметно повлиял редизайн писем, и массовых, и триггерных».

В дальнейшем Book24 планирует улучшить реактивационную цепочку, построить CJM, чтобы доработать триггерную карту, растить open rate и продолжить улучшение контента и дизайна: попробовать AMP-рассылки, развивать геймифицированный контент, например мини-викторины в e-mail-рассылках, а также сделать свой дизайн коммуникаций под каждый литературный жанр.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.