На
основании таблицы подготовили перечень коммуникационных блоков — наборных
фрагментов страниц с персональными предложениями:
1. Фото и описание товара с кнопкой обратного
звонка и заказа.
2. Список номенклатур с простым или
сложным заголовком.
3. Модуль «Свяжитесь со мной».
4. Установка
напоминания.
5. Продавец-консультант.
6. Оценка
обслуживания.
Получившийся
набор передали Битрикс-разработчикам. Созданные блоки заполняли именами и
названиями из 1С: сайт работал в режиме «телевизора». Спрашивали мнение покупателей
о продавцах, измеряя удовлетворённость. Опирались на привычный шаблон действий:
оценивать приложения смартфона и водителей служб такси.
Рейтинг
торговцев и управляющих магазином применяли в кадровых решениях вместе с отчётом
о прибылях и убытках. Упреждали потенциальный негатив покупателей: выливался не
в социальные сети, а выплёскивался руководителям. У последних появлялся шанс
оперативно исправить ситуацию:
Транслировали
отрицательные отзывы в корпоративный чат, мотивируя продавцов сохранять
репутацию. Присутствие собственника в группе кратно растило вовлечённость. На
старте негатив поступал пару раз в неделю, спустя месяц — не чаще шести жалоб в
квартал. «Сарафанное радио» компании разнесло весть о новом контроле:
Определяли
сотрудников без фотографий, уведомляя управляющих магазинами. Наличие
изображений подопечных в 1С ставили в KPI, передав ответственность шефам. Качество
снимков влияло на количество оценок, средний балл, место в рейтинге у руководителей
секторов. Среднее звено получило стимул следить за чёткостью фотокарточек.
Строгость
принесла результаты — 96% сотрудников выполнили KPI:
Выявляли
топовых продавцов по оценкам покупателей, делая поправку на посещаемость
магазина:
Определяли
лучших руководителей, публично хваля в корпоративном чате. Триггеры «Быть
первым / отличником / самым упорным» работали не хуже материальной мотивации:
Проявляли
заботу, предлагая замену, если покупка не понравилась. Фиксировали прецеденты,
подавая сигнал управляющему магазином и продавцу о меркантильном отношении к
клиенту:
Приглашали
обновить чехол и установить защиту дисплея — наиболее изнашивающиеся и
маржинальные аксессуары:
За
приобретение начисляли бонусные баллы, стимулируя повторные покупки. Щедрая
раздача «очков» не страшила: позволяли оплатить частично лишь товары с высокой
маржой. Строили инструмент аналогичный скидочной карте на следующую сделку:
Допродавали периферию и бытовую электронику.
Не являясь профильным магазином, держали в ассортименте только «хиты» — по одной-две
позиции на категорию:
Предлагали
популярные модели, встречающиеся чаще остальных в чеках за прошедшие 90 дней. Выделяли
товары всех времён и народов — универсальные, востребованные, подходящие
большинству:
Контролировали
аналоги и аксессуары, привязывая наличие к отправке автолэндинга. Исключали
ситуацию продвижения отсутствующего товара:
Подтвердили
гипотезу, что дополнительное поле снижает конверсию формы на треть. Настраивали
автозаполнение, облегчая заказ:
Подключили
Telegram и
Viber:
снизили затраты, повысили открываемость, увеличили длину сообщения до 1’000
символов вместо 70 привычных для SMS:
Выявили недостатки Telegram:
1. Периодические блокировки
госорганами.
2. Бан при малейшем подозрении на
спам.
3. Малый охват.
Определили
преимущества:
1. Попадание в общую ленту сообщений.
2. Бесплатность.
3. Гибкость API.
Узнали минусы
Viber:
1. Дополнительная плата за право
получать ответы пользователей.
2. Отдельная папка для уведомлений
от бизнеса.
3. Заспамленность канала.
Зафиксировали
плюсы:
1. Наличие официальных
представителей и техподдержки.
2. Широкое проникновение в регионе.
3. Стоимость кратно ниже WhatsApp.
Проверяли
доставляемость и прочтение. Если послание трижды оставалось неоткрытым, использовали
иной мессенджер. Ситуация повторялась — отправляли смс:
Первые
рассылки показали недостаточную кликабельность. Устранили ошибки распознавания
ссылки на разных смартфонах — не помогло. Добавили в адрес страницы ФИО
получателя — переходы выросли на треть:
Собирали
обратную связь, получили полезную рекомендацию: добавить сценарий «куплено в
подарок». Следуя совету, ввели новый раздел:
Настроили
уведомления сотрудникам в 1С и на почту:
Текст
письма выглядел примерно так: «На персональном лэндинге site .ru/m/aleksandr- ivanov была заполнена форма обратного
звонка. Три дня назад Клиент Иванов Александр Васильевич подарил смартфон
Samsung Galaxy S9+ 64 GB Black Клиенту Анна. Просьба узнать, всё ли в порядке с
устройствами.»
Задачу
по обзвону «получателей подарков» сохраняли в 1С, проверяя факт и скорость
исполнения. Подбирали аксессуары, экипируя пользователей по полной. Настроили
анализ чеков по стоимости приобретённого устройства, деля товары по ценовым
категориям:
Стандартизировали
тексты, подчёркивая переменные. Каждому аксессуару создавали отдельный шаблон:
"Сергей,
автомобильное зарядное устройство для вашего смартфона Xiaomi Redmi
Note 5А
· заряжает
и телефоны, и планшеты
· снабжено
универсальным портом USB ,
сила тока до 2,4А
· автоматически
отключает питание при перегрузке или коротком замыкании."
Сформировали
прототипы — трафареты будущих страниц. Создание очередного лэндинга требовало
лишь запроса в 1С: узнать недостающие имя, названия и модели ранее
приобретённых девайсов:
Получили
множественные дизайны страниц. Вот так выглядел мини-лендинг для автомобильного
зарядного устройства и чехла для смартфона:
Аналогичные
лэндинги создали под остальные аксессуары:
· защитное
стекло на экран / плёнка для дисплея
· внешний
аккумулятор
· настройка
ПО
· карта
памяти
· селфи-палка
· гарантия.
Ключевым предложением оставляли «обновить
аппарат»: 1С анализировала предыдущую покупку, находила соответствую новинку в
товарной матрице, информировала пользователя об открывшейся возможности:
Формировали
отчёт по продажам, считая выгоду от персональных лэндингов:
Оценив
результат, искренне порадовались: прирост дохода от индивидуальных предложений составил
3-7%% выручки. Немалая сумма, учитывая годовой бюджет клиента, измеряемый
миллиардами. Компания словно получила дополнительные магазины: от четырёх в
несезон до семи в «урожайные» месяцы.
Инструмент
стабильно работает в автоматическом режиме, расходы на поддержание стандартны:
хостинг сервера, доставка смс и сообщений в мессенджеры.