Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Центр управления конверсией
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
26
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

16
Отследить-посылку

Отследить-посылку

B2B-сервис трекинга посылок

14
myPreza

myPreza

mypreza.ru

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

10
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

10
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Исследование: насколько полезны онлайн-консультанты в интернет-магазинах?

820 6 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Мы провели исследование, в котором участвовали 11 известных российских интернет-магазинов. Мы прикидывались покупателями и задавали самые обычные вопросы онлайн-консультантам. Результаты под катом (переписка с консультантами присутствует).

Задайтесь вопросом: для чего нужен онлайн-консультант в интернет-магазине? Самый очевидный с точки зрения бизнеса ответ: чтобы повышать продажи. Понятно, что у консультанта много задач: он должен проконсультировать по доставке, подсказать, как оплатить, про гарантии должен знать и так далее. Однако это все косвенно влияет на продажи. А напрямую влияет одно — его умение быть заменой продавцу-консультанту из обычного, оффлайнового магазина.

То есть онлайн-консультант интернет-магазина должен:

  • Идеально знать представленные на сайте товары.
  • Уметь быстро находить товары, соответствующие запросу пользователя.
  • Быть в состоянии рекомендовать товары, заменяющие или дополняющие основной.
  • Уметь обрабатывать нестандартные, сложные запросы.
  • Не быть «передатчиком», решать проблему пользователя самостоятельно.

Иначе ждать от него повышений продаж просто странно.

Поэтому мы провели свое исследование

Задача

Итак, наша задача — определить, насколько эффективно онлайн-консультанты выполняют свои «продающие» функции.

База

В качестве базы для исследования мы взяли известные российские интернет-магазины, у которых на сайте предусмотрена консультация онлайн:

  1. http://www.ozon.ru/
  2. http://www.kupivip.ru/
  3. http://www.quelle.ru/
  4. http://www.sotmarket.ru/
  5. http://www.vasko.ru/
  6. http://key.ru/
  7. http://www.laredoute.ru/
  8. https://topbrands.ru/
  9. http://www.rbt.ru/
  10. http://www.neopod.ru/
  11. https://domos.ru/

Магазины выбраны с учетом рейтинга 20 крупнейших онлайн-магазинов России по версии Forbes, список дополнен магазинами из сегментов, не представленных в рейтинге (например, детские товары).

Мы не принимали во внимание тех, у кого в качестве канала «быстрой» связи на сайте указаны ICQ или Skype, т.к. это требует от пользователя наличия софта, аккаунта, умения пользоваться и вообще лишних действий. Аналогично, не включали в базу и тех, у кого вместо онлайн-консультанта есть форма обратной связи — так как мы считаем, что покупатель должен получать консультацию или рекомендацию максимально быстро.

Критерии оценки

Мы не будем оценивать работу конкретного консультанта на том или ином сайте, так как моделируемые для конкретных магазинов запросы были не одинаковыми по сложности. Однако в общей оценке консультантов как инструмента продаж будут учтены такие факторы, как:

  • Общее время консультации.
  • Практическая ценность ответов консультанта для пользователя.

Первые впечатления

Характерная черта крупных ритейлеров — онлайн-чатов нет и у половины из упомянутой выше двадцатки. Ритейлеры делают ставки на многофункциональные фильтры, механизмы автоматических персональных рекомендаций, а в качестве поддержки предлагают форму почтовой обратной связи (например, softkey) или тикет-систему (например, lamoda).

Перейдем к нашим опытам.

Kupivip

Ситуация: пользователь просит предложить ему аналог конкретной модели обуви. Пользователя смущает высокая стоимость понравившейся ему модели.

Решение: консультант фактически справился с заданием. Единственная оговорка: не было конкретных рекомендаций, консультант просто предложил отфильтрованный каталог по цене.

Время на консультацию: 8 минут

image021.jpg

Quelle

Ситуация: пользователь просит порекомендовать ему товар, который подходит к другому. Затем интересуется, какие расходные материалы нужно купить вместе с основным товаром.

Решение: консультант не предложил конкретных решений. Кросс-сейл не удался.

Время на консультацию: 11 минут

image041.png

Vasko

Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар для конкретных целей (точные параметры изначально не сообщаются). Далее просит порекомендовать сопутствующие товары.

Решение: консультант предложил первый товар в каталоге. Просьба посоветовать что-то дополнительно к основному товару осталась неудовлетворенной.

Время на консультацию: 11 минут

image061.jpg

LaRedoute

Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар к другому товару, уже положенному в корзину. Затем интересуется, какие расходные материалы нужно купить вместе с основным товаром.

Решение: консультант не предложил конкретных решений, а перенаправил пользователя в каталог, отфильтрованный по группе товаров. На просьбу порекомендовать что-то дополнительно к покупке консультант дал общую рекомендацию, но только после того, как пользователь на ней настоял.

Время на консультацию: 11 минут

image07.jpg

RBT

Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар, соответствующий определенным потребностям. После чего просит посоветовать аксессуары и сопутствующие товары.

Решение: консультант предложил конкретное решение, отвечающее потребностям пользователя. Также им было предложено сразу несколько позиций сопутствующих товаров, даны рекомендации, какие аксессуары лучше.

Время на консультацию: 16 минут

image03.jpg

Вывод 1

За очень редким исключением консультанты не хотят или не могут предложить конкретные рекомендации. В лучшем случае они заменяют собой фильтр товаров, предлагая уже отфильтрованный по одному или нескольким параметрам раздел каталога. Пользователю поручается найти и купить всё самостоятельно, оказывается лишь незначительная поддержка. Онлайн-консультанты, участвовавшие в исследовании, в подавляющем большинстве не смогли порекомендовать сопутствующие товары — возможно, это связано с отсутствием таковых для выбранного основного товара. Примерное время оказания консультации, с учетом первоначального ожидания, составляет 8-16 минут. Иногда паузы между ответами составляют до 2 минут.

Следующие две ситуации, возникшие в процессе исследования, также заставляют сделать некоторые выводы.

Neopod

Онлайн-консультант был недоступен два дня подряд в дневное время (вся первая половина дня). Вероятно, это особенности графика работы консультирующих специалистов данного магазина детских товаров. В результате интернет-магазин не попал в наш обзор.

Key.ru

На сайте есть возможность задать вопрос онлайн-консультанту, однако после нажатия на кнопку «задать вопрос» ничего не происходит. Попытки производились неоднократно в рабочее время. Магазин также не попал в обзор.

Sotmarket

Наблюдаются технические проблемы с чатом. Попытка начать чат производилась неоднократно, в разное время и с разных браузеров.

image081.jpg

Вывод 2

Практически все онлайн-консультанты работают по времени Москвы, покупатель из региона не всегда сможет получить онлайн-консультацию в удобное для него время. Два вышеприведенных сайта имеют какой-то свой, особый режим предоставления консультаций онлайн. Наблюдаются технические проблемы, которые делают наличие консультанта бесполезным.

Пока ситуация не самая лучшая. Онлайн-консультант в ряде типовых случаев оказывается неспособным заменить собой рекомендательную систему. Вместе с тем у большинства магазинов, приведенных выше, наблюдается полное отсутствие товарных рекомендаций.

Однако в некоторых ситуациях товарные рекомендации просто не работают. Например, когда пользователь и конечный потребитель товара — не одно лицо. Например, товар покупается в подарок, а интернет-магазин не может знать пола, возраста, вкусов того, кому товар предназначен — то есть не может выводить правильные рекомендации прямо на сайте. В этом случае качественная помощь консультанта неоценима.

Некоторые магазины продемонстрировали себя просто отлично.

Domos

Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар, в подарок конкретному человеку. После чего просит посоветовать товары, которые можно купить с выбранным — для того, чтобы подарить все вместе.

Решение: консультант предложил конкретные решения, отвечающие потребностям пользователя.

Время на консультацию: 7 минут

image011.jpg

Ozon

Ситуация: аналогично, пользователь просит порекомендовать товар в подарок конкретному человеку.

Решение: консультант не предложил конкретных решений, однако детально уточнил запросы пользователя, после чего предоставил ему на выбор отфильтрованную подкатегорию товаров, среди которой выбрать было гораздо проще.

Время на консультацию: 13 минут

image00.jpg

Topbrands

Ситуация: аналогично, пользователь просит порекомендовать товар в подарок конкретному человеку, называет несколько особенностей, которые характеризуют того, кому предназначен подарок.

Решение: консультант посоветовал товары того же бренда, который предпочитает конечный потребитель. Вместе с этим дал рекомендацию другого бренда, похожего на первый.

Время на консультацию: 6 минут

image051.png

Результаты опыта подталкивают к третьему выводу.

Вывод 3

В случае, когда товар покупается в подарок, только «живой» онлайн-консультант способен дать ценные рекомендации. Конечно, при условии, что консультант достаточно эрудирован, проницателен и задает правильные вопросы.

Можно переходить к общим выводам.

Итого

Резюмируя все, приведенное выше, можно отметить положительные и отрицательные впечатления от общения с консультантами.

  • Эмоциональная консультация заставляет проникнуться к консультанту доверием, увеличивает шансы на покупку.
  • Блестящее знание товарных предложений позволяет консультанту работать «рекомендательной системой» магазина, повышая вероятность продажи.
  • Долгое время первого ответа может привести к потере посетителя.
  • Долгое время консультации негативно сказывается на вероятности импульсивной покупки.
  • Слишком общие рекомендации (когда пользователю предлагается изучить целый раздел каталога) не несут большой практической ценности.
  • У ряда магазинов наблюдаются проблемы технического характера (не работает чат), либо организационного характера (консультант оффлайн в рабочее время магазина).

Как нам кажется, если на сайте есть онлайн-консультант — он должен помогать и продавать. Если консультанты не справляются в виду большого потока посетителей или вы считаете, что рекомендация ценой в 10+ минут — это слишком дорого, заменяйте их автоматическими рекомендациями. Если не справляются в виду собственной некомпетентности или нежелания помогать — хм, а вам точно нужны такие специалисты?

Высоких продаж ритейлерам, приятных покупок пользователям.

+4
Первые Новые Популярные
RedHelper
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Иван Бабкин
Да, к сожалению "человеческий фактор" - самая слабая составляющая онлайн-консультации
Ответить
GreenRed brand studio
разработка логотипа за 99$
Mneniya.Pro
Сервис сбора и агрегации отзывов для интернет-магазинов и коммерческих сайтов
Антон Кухта
Видно, что постарались и затратили время на материал. Плюсую
Только всегда хотел узнать - что такое Rees и почему 46, а не 45 например?
Ответить
Анастасия Черная
Мощно подошли к вопросу. Только вот непонятно зачем - и так было понятно, что все сильно зависит от консультанта по ту сторону экрана. Собственно, как и в офлайне - бывает, что хочешь что-то купить, но от продавца аж тошнит. Или наоборот, просто посмотреть зашла, а через 20 минут уходишь довольная с кучей вещей.
Ответить
Yorb.ru
Раз в месяц вы получаете готовые письма для рассылок на ближайшие 30 дней
Анжелика Кочурина
Работала онлайн-консультантом несколько лет и могу сказать, что многое тут от руководства зависит и от загруженности сотрудников. А также, во многих компаниях такие чаты предназначены для консультации по техническим и организационным моментам. Это же не онлайн-продавец, а консультант, все-таки. Для подробных консультаций и подбору товара должна быть какая-то вторая линия или что-то вроде нее.
Ответить
Евгений Владимиров
Замечательный материал. Спасибо. Правильно сделали, что выложили переписку, сразу видны проблемы со стороны. Возьму на вооружение.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать