Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Центр управления конверсией
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
26
Отследить-посылку

Отследить-посылку

отследить-посылку.рф

25
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Логомашина

Логомашина

logomachine.ru

12
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

11
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

9
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

9
Aword

Aword

Приложение для изучения английских слов

9
GIFTD

GIFTD

giftd.tech

8
Eczo.bike

Eczo.bike

www.eczo.bike

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

​Корус Консалтинг предлагает персонализацию для банков

746 0 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Вот уже и интеграторы заинтересовались персонализацией. Корус Консалтинг описывает возможные решения по персонализации для банковской сферы.

Пять новых технологий персонализации для розничных банков

Времена, когда оплата квитанций означала ожидание в длинной очереди в отделении банка, а получение кредита — сбор десятков документов и многодневное принятие решения, подошли к концу. Сегодня потребитель сам диктует банкам, как он будет с ними взаимодействовать, какой формат интернет-банкинга удобен ему для работы со своими финансами, какие дополнительные сервисы и стиль разговора операторов коллцентра ему нравятся. Среднестатистический клиент стал значительно более компетентен в финансовых вопросах, особенно это заметно в городах-миллионниках. Абсолютное большинство населения крупных городов используют или хотя бы однажды использовали простые банковские продукты: вклады, ипотеку, автокредиты, кредитные карты и потребительское кредитование. Этому, безусловно, способствовало увеличение числа зарплатных проектов. В бумажнике москвича в большинстве случаев можно обнаружить дебетовую зарплатную и кредитную карты. Часто с ними соседствуют карты еще пары банков, не обязательно в активном использовании: одна для оплаты услуг и товаров в Интернете, другая для зарубежных поездок, третья на всякий случай, четвертая — подарок от банка, где открыт депозит.

Банки стараются каждому клиенту предложить интересные условия и занять определенную нишу. Так, ДельтаКредит специализируется на ипотечных займах, ТКС Банк предоставляет кредитные продукты без отделений — для клиентов, которым важно удобство платежей и возможность оформления и погашения кредитов в Интернете, «Пойдем» работает на рынке микрозаймов. Все они задаются одними и теми же вопросами: кто мой клиент? Где и как я могу его привлечь? Какие продукты и предложения могут быть для него интересны? Как предоставлять сервисы по обслуживанию клиента?

И если работа с крупным корпоративным клиентом — это человеческие взаимоотношения «лицом к лицу», где успешность продаж зависит в первую очередь от компетентности аккаунтменеджера, то работа в рознице — это прежде всего скорость, качество, доступность и понятность предоставляемых услуг. До недавнего времени было достаточно запустить эффективный конвейер по обслуживанию розничных клиентов, но сегодня на первый план выходит персонализация финансовых продуктов.

Персонализация — новый старый тренд

Для западных банков персонализация — уже must have, но во многих российских финансовых институтах этот тренд только начинает набирать обороты. До сих пор встречаются ситуации, когда клиент, оставивший заявку в офисе банка, в ходе телефонного разговора со специалистом коллцентра узнает, что оператор не в курсе его проблемы. Так бывает не только в небольших банках, где просто отсутствует CRM-система как таковая, но и

в крупных организациях, где используется целый комплекс информационных технологий, но при этом его возможности не реализуются в полной мере (например, из-за некорректной или недостаточной интеграции).

Иными словами, если ваш клиент просыпается ночью из-за SMS-сообщения о начислении процентов на зарплатный счет или, находясь в роуминге, получает звонки с просьбой оценить качество сервиса — значит, ваши технологии работают против вас.

Первая. Прокачиваем CRM-систему

Предлагая на рынке свои финансовые продукты, банк должен рассматривать и учитывать не только предыдущие обращения клиента и статистику его доходов и расходов, но и такие факторы, как семейное положение, режим дня, хобби и привычки. Тогда ваши предложения будут восприниматься не как навязчивая реклама, а как действительно полезная опция.

Так, клиентам, регулярно совершающим покупки в интернет-магазинах, можно предложить виртуальную карту для безопасных платежей, а клиентам, оформившим ипотеку — льготные условия кредитования на приобретение товаров в магазинах для ремонта и интерьера.

Например, Локо-Банк автоматизировал работу с маркетинговыми кампаниями для дополнительных продаж существующим розничным клиентам.

Теперь клиенты банка получают предложения, которые с высокой степенью вероятности могут их заинтересовать. По результатам состоявшихся маркетинговых кампаний CRM-система позволяет проводить анализ откликов, включая интеллектуальный отбор в зависимости от типа проведенной активности и реакции клиента. Представители банка отмечают, что с развитием CRM-системы объем розничного бизнеса по кредитам и вкладам вырос на 20%, а среднее количество продуктов банка, используемых одним клиентом, увеличилось более чем на единицу.

Вторая. Работаем с Social Media

Социальные сети — мощный канал для привлечения новых клиентов, получения аналитик для формирования целевых аудиторий и продуктовых групп, отличный способ дополнительной PR-активности и возможность получения неформальной обратной связи. Все слышали историю о том, как владелец одного из крупных банков увидел сообщение с жалобой на сервис от клиента банка в Twitter и оперативно уладил ситуацию.

По данным Frank Research Group 63 из 100 крупнейших российских розничных банков ведут страницы в соцсетях. Общее число их подписчиков в Facebook, Twitter, ВКонтакте, Одноклассниках, Livejournal и Youtube за последний год удвоилось, превысив 3 млн человек. Каким образом используются эти ресурсы? По результатам опросов представителей банков, 67% размещают в соцсетях новости, 51% рассматривают социальные сети как дополнительный канал обслуживания клиентов, 36% изучают мнения клиентов, 35% пытаются продавать финансовые продукты, а 24% занимаются рекрутингом.

Но достаточно ли регулярно публиковать корпоративные новости и платить зарплату интернет-маркетологу? В соцсетях мы имеем возможность взаимодействовать с огромной, активной и очень чуткой аудиторией.

Многие вендоры CRM-систем уже инвестировали в разработку коннекторов к системам различных сообществ. Так, в одном из ближайших релизов новой версии CRM-платформы от Microsoft будет реализован механизм работы с социальными сетями, который будет анализировать мнение ваших клиентов, собирая данные в соцсетях, и предоставлять информацию о реальных впечатлениях о ваших продуктах, брендах и конкурентах. Сервис будет искать важную для вас информацию и представлять результаты в наглядном виде, благодаря чему можно будет отследить в комментариях пользователей изменение тенденций. Например, можно будет выяснить, какая часть обсуждений касается ваших тем и как изменяется со временем объем сообщений, какие источники дают больше всего дискуссий или кто является лидером мнений.

Третья. Интегрируем каналы взаимодействия

Если вы обслуживаете клиентов в отделениях, при этом продаете финансовые продукты через сайт и предоставляете услуги интернет-банкинга, а еще делаете рекламные рассылки подписчикам, поздравляете постоянных клиентов с днем рождения и ведете группы в соцсетях — это не означает мультиканальность в полном смысле слова. Грамотный подход к модному мультиканальному взаимодействию подразумевает максимальную интеграцию всех каналов общения с клиентом. Это означает удобный переход с одного способа на другой, единую систему логистики и доставки, интегрированность офисов продаж, сайта, социальных сетей, включая мониторинг отзывов и мнений о ваших продуктах и услугах, которые также поступают по различным каналам, а также учет удовлетворенности клиента оказанным ранее сервисом при оформлении последующих заказов.

И вопрос здесь даже не только и не столько в технологиях, которые сейчас достаточно гибкие, чтобы автоматизировать практически любые задачи и процессы, сколько в построении правильной бизнес-модели. Прежде чем добавлять новые способы взаимодействия, необходимо убедиться, что уже существующие интегрированы в достаточной степени, иначе новые каналы продаж внесут не прибыль, а смуту. Переход должен осуществляться постепенно, при этом необходимо совершенствовать всю цепочку взаимодействия. Если ранее ваши коллцентр, отделы маркетинга, продаж и обслуживания могли быть обособленными организационными структурами, то в мультиканальной среде взаимодействия они должны составить единый, слаженно действующий механизм.

С точки зрения технологий это означает, во-первых, сохранение всей истории взаимодействия с клиентом по всем каналам обращения и быстрый доступ к этой истории для обеспечения персонального обслуживания; во-вторых — возможность для сотрудников работать в единой системе. При этом не имеет значения, сколько систем используется для работы — каждый сотрудник должен иметь возможность работать в своем едином окне, которое содержит всю необходимую для него информацию о клиенте и сценарии обслуживания.

Четвертая. Изучаем поведение клиентов с помощью беспроводных технологий

Можем ли мы измерить отдачу от рекламы и маркетинга в реальном мире таким же образом, как мы анализируем ее в интернет-коммерции? Классические методы (счетчики посетителей, видеонаблюдение) ограничены, дороги, трудны в установке и консолидации данных, и не позволяют получать такую информацию, как, например:

  • по каким траекториям посетители перемещаются внутри отделения;
  • как долго посетители находятся в отделении;
  • как оптимально сгруппировать отделы внутри отделения на основе самых популярных траекторий;
  • возвращаются ли посетители в отделение.

Множество принятых решений базируются на интуиции и требуют наличия очень опытных менеджеров, а эффективность маркетинговых кампаний может быть только частично измерена на базе данных о продажах.

Но какова на самом деле эффективность конкретного отделения? Дают ли результат маркетинговые усилия? Как посетители проводят время в офисах продаж? Можем ли мы быть уверены, что потенциал продаж реализуется на 100%? К сожалению, выявление проблем, принятие решений и реакция на изменения далеко не всегда соответствуют реальному положению вещей.

Тем не менее, существует инструмент для анализа поведения посетителей в реальном времени, который позволяет банкирам улучшить покупательский опыт, выявлять проблемы, характерные для отделений банков и оптимизировать их операции. Технически решение простое и представляет собой комбинацию одного или нескольких Wi-Fi сканеров в отделениях банка и мощной облачной аналитической системы, куда на регулярной основе поступают все собранные данные. При этом не нарушается закон о защите персональных данных — идентификация пользователя осуществляется через MAC-адрес его смартфона.

Основные показатели, которые можно измерить таким образом, это:

  • абсолютное количество посетителей отделения банка в различные дни недели или время суток;
  • количество зашедших в отделение из проходивших мимо. Так можно оценить, насколько отделение заметно, насколько привлекательна внешняя реклама или оформление витрин. Наиболее актуально это для небольших розничных отделений, находящихся на территории ТРЦ или гипермаркета;
  • время нахождения клиента в отделении или определенной зоне отделения: этот параметр косвенно характеризует качество и скорость обслуживания в отделении;
  • частота визитов клиента в отделение. Хорошо или плохо, если за неделю посетитель трижды приходил в отделение? Следует выяснить: его интересует снятие наличных в «своем» банкомате без комиссии, или он никак не может получить нужную услугу?

Еще более интересных результатов в персонализации предложений можно добиться, обеспечив передачу посетителем номера своего мобильного телефона. Для регистрации посетителя, например, можно в отделении банка организовать бесплатную Wi-Fi зону, а посетитель для получения доступа в Интернет предоставляет (по желанию!) свой номер мобильного телефона.

Получив комбинацию MAC-адреса и номера мобильного телефона, мы можем точечно подходить к формированию персональных предложений для клиента банка, используя данные CRM-системы (например, в режиме реального времени предлагать потенциальным клиентам депозиты с повышенной процентной ставкой или кредиты с пониженной).

Пятая. Анализируем большие данные

Консалтинговая компания Forrester Research дает такую сжатую формулировку понятия Big Data: «большие данные объединяют техники и технологии, которые извлекают смысл из данных на экстремальном пределе практичности».

Проще говоря, имеется в виду работа с информацией огромного объема и разнообразного состава, часто обновляемой и находящейся в разных источниках — в целях увеличения эффективности работы, создания новых продуктов и персонализации предложений.

Вот несколько интересных фактов:

  • ежегодно объемы хранимой информации вырастают на 40%, в то время как глобальные затраты на IT растут всего на 5%;
  • значительная часть произведенных к настоящему моменту данных ни разу не была исследована с помощью специализированных аналитических инструментов;
  • по оценкам IDC, к 2020 г. только 35% данных будет содержать ценную для анализа информацию;
  • 42% ведущих IT-вендоров уже инвестировали в технологии Big Data или планируют сделать такие инвестиции в течение года;
  • большую часть данных, которая будет произведена в период с 2012 по 2020 гг., сгенерируют не люди, а машины в ходе взаимодействия друг с другом и другими сетями данных.

На фоне общего интереса к этой теме британский банк Barclay’s, например, еще в 2013 г. объявил о новой услуге — банк был намерен продавать анонимные данные по транзакциям своих клиентов (держателей текущих и сберегательных счетов) другим финансовым институтам для анализа покупательского поведения. Российские финансисты только начинают задаваться подобными вопросами.

Тем не менее, информационный ландшафт стремительно меняется, и компании уже осознали, что большие массивы данных являются критически важными. Работа с ними позволяет достичь выгод, недоступных при использовании традиционных источников информации и способов ее обработки. Постоянное муссирование темы больших данных в СМИ тоже подогревает интерес к соответствующим технологиям. Спрос рождает предложение: так, Yandex создал отдельное подразделение Yandex Data Factory, которое предлагает решение, опирающееся на комбинации технологии поиска и накопленного массива данных заказчика.

Так что не за горами светлое будущее, когда системы автоматизации поймут пожелание клиента банка еще до того, как он успел его высказать. Для оплаты кредита нужно будет лишь приложить палец к экрану смартфона, а для перевода денежных средств на карту друга — просто соприкоснуться с ним мобильными телефонами. Некоторые из этих «чудес» уже появились на рынке, например, мобильное решение Банка «Санкт-Петербург» BSPB mobile, которое позволяет осуществить bump-перевод, а также узнать остаток на счете, просто встряхнув телефон.

В заключение еще раз подчеркнем, что персонализация — это ключевой аспект в работе каждого розничного банка. Использовать ли все новые технологии для более точного определения потребностей клиентов, выбирать ли конкретные решения, которые позволят обрабатывать и использовать данные из различных источников — выбор за банком.

Ссылка на источник

+10
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать