Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Сервис отслеживания звонков, виртуальная АТС.
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
28
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

20
Отследить-посылку

Отследить-посылку

B2B-сервис трекинга посылок

16
myPreza

myPreza

mypreza.ru

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

9
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

7
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

7
Frutra

Frutra

design.frutra.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Почему стоит использовать гифки в переписке с клиентами

186 0 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Приводим вольный перевод статьи, написанной специалистом службы поддержки клиентов компании Intercom. Все оригинальные картинки заменены на скриншоты переписки с клиентами специалистов компаний Ringostat и Serpstat.

Приводим вольный перевод статьи, написанной специалистом службы поддержки клиентов компании Intercom. C оригиналом можно ознакомиться здесь. Все оригинальные картинки заменены на скриншоты переписки с клиентами специалистов компаний Ringostat и Serpstat.

Быть или не быть гифке? Если вы собираетесь завершить общение с клиентом анимированным изображением котика только потому, что так все делают не стоит.

Гифки, мемы, смайлики, стикеры и другие виды визуального выражения эмоций стали значительной, хотя и недопонятой частью интернет-культуры. В частности, гифка, как формат изображений, существует уже целую вечность, но только с недавнего времени такие ведущие компании, как Facebook и Twitter, стали поддерживать их в своих месседжерах, введя тем самым в активное повседневное использование.

Грамотный специалист службы поддержки понимает, что ключевую роль в его работе играет персональный подход. Клиенты обращаются в поддержку со своими переживаниями, печалями, шутками, да и вообще со всем спектром эмоций. Вы, в свою очередь, должны проявить сопереживание, заставить клиентов почувствовать себя понятыми и поддерживать их разговором, а не оформлением тикетов. Для этого нужно отставить в сторону официальность и деловой тон и взаимодействовать с людьми на более близком и личностном уровне. В этом как раз и помогают вышеупомянутые мемы, гифки и смайлы. Ведь слова – это только часть межличностного общения. Вспомните последний разговор, когда вы сообщали кому-либо неприятную новость, и то, как язык тела вашего собеседника выказывал, как она была воспринята.

Визуальное выражение эмоций является маленьким шагом, который делает ваше взаимодействие с клиентом онлайн более человечным. Вы уже общаетесь гифками с друзьями, пора начинать общаться так с клиентами. Секрет прост: будьте проще, и люди к вам потянутся.

Поднимайте настроение

Если ваша компания разрабатывает программный продукт, то вы знакомы с ситуациями, когда все может пойти наперекосяк, и клиенты начинают массово жаловаться на сбои в работе функционала. То, как вы реагируете на такие обращения, крайне важно. Иногда для того, чтобы настроить агрессивного клиента на более миролюбивый лад, достаточно просто выслушать его и смягчить тон разговора гифкой или простой картинкой.

b_57ac77a23222a.jpg

Аналогично, предоставлять клиенту некорректную информацию плохо, но такое иногда бывает. А если вы пошлете автоматическое дежурное извинение, или вообще будете игнорировать жалобу, то хуже от этого в итоге будет только вам. Честно признать свою ошибку и пообещать, что разберетесь с ней в ближайшее время – это наилучший выход из ситуации.

Именно в личностном подходе заключается разница между “такой себе” и блестящей работой службы поддержки клиентов. Естественно, что не стоит превращать каждый разговор в переписку, состоящую из одних только картинок и смайлов. Но дозированное их наличие может поднять настроение вашего клиента, сделав его день чуть счастливее. А следовательно, и ваш день тоже. Кроме того, это абсолютно бесплатное удовольствие!

uTa4xhRIdMNrPGRAeAE1jLXQzad8ERP3CreFjZSH

Картинки – это не спасательный круг

Естественно, что существуют клиенты, предпочитающие более формальное общение. Ведь это то, к чему они привыкли. Навык говорить нужные вещи в нужное время приобретается также, как и умение читать между строк, напечатанных клиентом, и понимать его настроение и намерения.

Например, не стоит отсылать улыбающийся смайлик в ответ на сообщение о том, что что-то не работает. Кроме того, это также не карта выхода из тюрьмы в игре “Монополия”, заменить реальную поддержку нельзя даже самой милой картинкой. Однако гифка очень часто бывает нагляднее и выразительнее, чем просто текст и служит некого рода аксессуаром, который дополняет и объединяет образ вашей беседы в глазах клиента.

aM-_KqfIpkqWS6z2Y-JDJGESsWb2uCGc0J1aAqYsПри подборе гифок, которые вы планируете использовать для общения с клиентами, не стоит выбирать первую попавшуюся в интернете анимацию, стоит поискать ее в лучшем качестве. Возможно, вы найдете гифку, которая более точно опишет вашу реакцию. Кроме того, во избежание курьезов, всегда досматриваете гифки до конца, ибо интернет огромен и полон сюрпризов ;)

Почему личностный подход так важен?

Хороший разговор с клиентом должен быть одновременно информативным и дружелюбным. Тем более что это делает трудовые будни самого специалиста по поддержке клиентов интереснее и веселее. Кроме того, в том, что вы производите хорошее впечатление о себе и своей компании, есть множество плюсов:

  • Выстраиваются здоровые взаимоотношения с клиентом. Вместо того, чтобы накалять ситуацию по мере возникновения трудностей, клиенты будут умерять свой пыл, зная, что вы на их стороне.
  • Клиенты будут дружелюбнее идти на контакт. Когда ваш собеседник помнит о приятной беседе в прошлом, то и новая беседа автоматически становится более позитивной.

Одна из самых приятных вещей в профессии специалиста по поддержке – наблюдать, как клиент, расстроенный в начале разговора, заканчивает его довольным и веселым.

Перенимая опыт наших коллег, мы в Рингостат подобрали свою обширную коллекцию гифок и картинок на все случаи жизни и открыли к ней доступ всем сотрудникам, занимающимся общением с клиентами.

b_57ac77a37fd5d.jpg

Не бойтесь быть собой, общайтесь искренне и дружелюбно, и все будет здорово.

Больше о call tracking читайте на блоге Ringostat.

0
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать