Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Сервис отслеживания звонков, виртуальная АТС.
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
31
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

23
Enlite

Enlite

enlited.ru

22
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

15
likearea

likearea

smm.li

15
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

14
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

13
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

12
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Почему стоит использовать гифки в переписке с клиентами

198 0 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Приводим вольный перевод статьи, написанной специалистом службы поддержки клиентов компании Intercom. Все оригинальные картинки заменены на скриншоты переписки с клиентами специалистов компаний Ringostat и Serpstat.

Приводим вольный перевод статьи, написанной специалистом службы поддержки клиентов компании Intercom. C оригиналом можно ознакомиться здесь. Все оригинальные картинки заменены на скриншоты переписки с клиентами специалистов компаний Ringostat и Serpstat.

Быть или не быть гифке? Если вы собираетесь завершить общение с клиентом анимированным изображением котика только потому, что так все делают не стоит.

Гифки, мемы, смайлики, стикеры и другие виды визуального выражения эмоций стали значительной, хотя и недопонятой частью интернет-культуры. В частности, гифка, как формат изображений, существует уже целую вечность, но только с недавнего времени такие ведущие компании, как Facebook и Twitter, стали поддерживать их в своих месседжерах, введя тем самым в активное повседневное использование.

Грамотный специалист службы поддержки понимает, что ключевую роль в его работе играет персональный подход. Клиенты обращаются в поддержку со своими переживаниями, печалями, шутками, да и вообще со всем спектром эмоций. Вы, в свою очередь, должны проявить сопереживание, заставить клиентов почувствовать себя понятыми и поддерживать их разговором, а не оформлением тикетов. Для этого нужно отставить в сторону официальность и деловой тон и взаимодействовать с людьми на более близком и личностном уровне. В этом как раз и помогают вышеупомянутые мемы, гифки и смайлы. Ведь слова – это только часть межличностного общения. Вспомните последний разговор, когда вы сообщали кому-либо неприятную новость, и то, как язык тела вашего собеседника выказывал, как она была воспринята.

Визуальное выражение эмоций является маленьким шагом, который делает ваше взаимодействие с клиентом онлайн более человечным. Вы уже общаетесь гифками с друзьями, пора начинать общаться так с клиентами. Секрет прост: будьте проще, и люди к вам потянутся.

Поднимайте настроение

Если ваша компания разрабатывает программный продукт, то вы знакомы с ситуациями, когда все может пойти наперекосяк, и клиенты начинают массово жаловаться на сбои в работе функционала. То, как вы реагируете на такие обращения, крайне важно. Иногда для того, чтобы настроить агрессивного клиента на более миролюбивый лад, достаточно просто выслушать его и смягчить тон разговора гифкой или простой картинкой.

b_57ac77a23222a.jpg

Аналогично, предоставлять клиенту некорректную информацию плохо, но такое иногда бывает. А если вы пошлете автоматическое дежурное извинение, или вообще будете игнорировать жалобу, то хуже от этого в итоге будет только вам. Честно признать свою ошибку и пообещать, что разберетесь с ней в ближайшее время – это наилучший выход из ситуации.

Именно в личностном подходе заключается разница между “такой себе” и блестящей работой службы поддержки клиентов. Естественно, что не стоит превращать каждый разговор в переписку, состоящую из одних только картинок и смайлов. Но дозированное их наличие может поднять настроение вашего клиента, сделав его день чуть счастливее. А следовательно, и ваш день тоже. Кроме того, это абсолютно бесплатное удовольствие!

uTa4xhRIdMNrPGRAeAE1jLXQzad8ERP3CreFjZSH

Картинки – это не спасательный круг

Естественно, что существуют клиенты, предпочитающие более формальное общение. Ведь это то, к чему они привыкли. Навык говорить нужные вещи в нужное время приобретается также, как и умение читать между строк, напечатанных клиентом, и понимать его настроение и намерения.

Например, не стоит отсылать улыбающийся смайлик в ответ на сообщение о том, что что-то не работает. Кроме того, это также не карта выхода из тюрьмы в игре “Монополия”, заменить реальную поддержку нельзя даже самой милой картинкой. Однако гифка очень часто бывает нагляднее и выразительнее, чем просто текст и служит некого рода аксессуаром, который дополняет и объединяет образ вашей беседы в глазах клиента.

aM-_KqfIpkqWS6z2Y-JDJGESsWb2uCGc0J1aAqYsПри подборе гифок, которые вы планируете использовать для общения с клиентами, не стоит выбирать первую попавшуюся в интернете анимацию, стоит поискать ее в лучшем качестве. Возможно, вы найдете гифку, которая более точно опишет вашу реакцию. Кроме того, во избежание курьезов, всегда досматриваете гифки до конца, ибо интернет огромен и полон сюрпризов ;)

Почему личностный подход так важен?

Хороший разговор с клиентом должен быть одновременно информативным и дружелюбным. Тем более что это делает трудовые будни самого специалиста по поддержке клиентов интереснее и веселее. Кроме того, в том, что вы производите хорошее впечатление о себе и своей компании, есть множество плюсов:

  • Выстраиваются здоровые взаимоотношения с клиентом. Вместо того, чтобы накалять ситуацию по мере возникновения трудностей, клиенты будут умерять свой пыл, зная, что вы на их стороне.
  • Клиенты будут дружелюбнее идти на контакт. Когда ваш собеседник помнит о приятной беседе в прошлом, то и новая беседа автоматически становится более позитивной.

Одна из самых приятных вещей в профессии специалиста по поддержке – наблюдать, как клиент, расстроенный в начале разговора, заканчивает его довольным и веселым.

Перенимая опыт наших коллег, мы в Рингостат подобрали свою обширную коллекцию гифок и картинок на все случаи жизни и открыли к ней доступ всем сотрудникам, занимающимся общением с клиентами.

b_57ac77a37fd5d.jpg

Не бойтесь быть собой, общайтесь искренне и дружелюбно, и все будет здорово.

Больше о call tracking читайте на блоге Ringostat.

0
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать