Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
317 8 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как перестать быть надзирателем и начать продавать: советы для руководителей отделов продаж

Отдел продаж — основной инструмент сбыта во множестве компаний. Но если его работа не отлажена и остается без должного контроля, с высокой эффективностью можно попрощаться. Оператор, за которым не следят, может не только не приносить пользу, но и вредить вашему бизнесу. В этой статье мы расскажем, как бороться с халатностью менеджеров и оптимизировать работу отдела продаж.

Современные технологии для отслеживания звонков

Константин Червяков, CCO Ringostat:

Каждый предприниматель, бизнес которого подразумевает продажи с помощью звонков, может столкнуться с низким профессионализмом операторов. Звонящий менеджер — это лицо компании. У вас может быть отличная контекстная реклама, презентабельный сайт и солидный ассортимент. Но если покупатель звонит вам и не дозванивается, либо менеджер отвечает ему неохотно или путаясь, с таким покупателем вы можете попрощаться.

Успешно потерять клиента можно одним из этих способов:

  • пропустить звонок;
  • не давать вставить слово или отвечать односложно и не заинтересованно;
  • не предлагать совершить целевое действие (покупка, посещение бесплатного он-лайн урока и т.д.);
  • не владеть информацией о товаре;
  • не предлагать совершить альтернативную покупку;
  • слишком долго удерживать звонок.

Как видим, способов отпугнуть потенциального покупателя множество, а начальник отдела продаж один. Как полноценно проконтролировать подчиненных? Можно стоять “над душой” у менеджеров и пытаться по их репликам понять, как проходит общение с клиентом. Можно прослушивать в реальном времени диалоги. Но все это вчерашний день и не даст полной картины.

В современном B2C сегменте растет количество трафика через смартфоны, что подразумевает увеличение массива звонков. Это объясняется тем, что обладателю мобильного телефона проще кликнуть на номере, чем долго заполнять онлайн форму. Тем более, если сайт не оптимизирован под мобильные устройства. Поэтому начальник современного отдела продаж или владелец бизнеса нуждается в более совершенных средствах контроля за работой оператора. На примере Ringostat мы можем проиллюстрировать, какие инструменты позволяют повысить эффективность звонящих менеджеров.

Ориентируемся на длительность

В первую очередь это длительность звонков. Целевым считается звонок, который продлился 15 секунд. К таким звонкам обычно повышенная внимательность. Советую обязательно фильтровать звонки по этому показателю. Ведь именно в этом случае оператор может полноценно донести информацию об услуге. А может и не донести, а посвятить это время болтовне на посторонние темы.

Могу привести еще пример траты драгоценных секунд впустую. У нас в компании был один интересный кейс. При прослушивании разговоров одного менеджера стало ясно, что он отвечает односложно. Разговор был достаточно долгим, потому что клиент самостоятельно подробно расспрашивал об ассортименте. В ответ он получал только “да” и “нет”. Оператор даже не утруждался предложить ему альтернативную покупку.

Категория и ценность звонков

Группировка по категориям позволяет классифицировать звонок, в зависимости от цели звонящего. Это может быть покупка или уточнение адреса, не целевой звонок. Полезно знать, это вам названивают продавцы канцтоваров или ваша рекламная кампания так успешна, что потенциальные клиенты обрывают телефон.

ZsRyVQHdFDakkEvQKxAEy1Bwcihz4wBXbFvnLlC2

С помощью ценности можно анализировать конверсии. Ценностью может быть фактическая сумма сделки, а может и другой показатель. Например, вам звонят уточнить адрес. Допустим, 1 человек из 10 позвонивших с подобным вопросом в итоге делает покупку на определенную сумму. Так можно вычислить приблизительную ценность такого звонка.

Контроль профессионализма менеджеров

Тут все понятно — без прослушивания звонков невозможно понять, какое впечатление ваша компания производит на потенциальных покупателей. Подробнее о том, что может дать запись и прослушивание звонков, можно узнать из этой статьи. И тут система фильтров вам в помощь. С ее помощью можно выделить звонки, которые нужно прослушать в первую очередь.

Любой начальник отдела продаж и интернет-маркетолог знает, что оператор должен быть вежливым, грамотным, понимать специфику продаж и детально разбираться в свойствах продукта. И очень желательно приятным голосом.

Хотя, как ни странно, тут возможны варианты. В нашей практике есть опыт прослушивания разговоров клиента, который занимался продажей погрузчиков. Прослушивая ответы его менеджера, можно было прийти в ужас. Вместо приветствия грубый мужской голос коротко говорил: “Алло!” На замечание о недопустимости такого владелец сказал, что так как раз и нужно. Специфика его бизнеса подразумевает, что консультировать должен именно такой “типаж” оператора. В то время как нежный девичий голос будет вызывать недоверие и подозрение в некомпетентности.

Распределение звонков по дням недели и времени суток

Важно учитывать, какие дни и часы являются наиболее загруженными. Для этого необходимо получить данные о количестве звонков за 2-3 недели работы. Подобный отчет покажет, в какое время всем менеджерам нужно находить на рабочем месте, а не ходить на перекур или чаепитие.

В нашем сервисе для этой цели существует автоматизированный отчет. Максимальную детализацию в нем возможна до часа. он выглядит вот так:

SXIxaCkLq_B99R3GSOdh3wnukqz0x0x2aZgNu9M0

С помощью такого отчета можно подготовить менеджеров к пиковым периодам и построить систему мотивации для них.

Тоже самое можно узнать из отчета о наиболее загруженных днях недели и времени суток. Последний показатель особенно полезен для выбора обеденного времени без ущерба для обслуживания клиентов.

Это минимум, на который нужно ориентироваться при контроле работы отдела продаж. Но владея необходимыми инструментами можно и из этих данных быстро получить надежную аналитику.

Как холодное сделать теплым

Мой коллега, Сергей Пятницкий, Ringostat Sales Manager Team Lead делится своим опытом организации работы отдела продаж в Ringostat :

Для оптимизации работы отдела продаж необходимо разделять теплые и холодные звонки. Для работы с каждой из этих категорий существует своя стратегия.

Работа с холодными звонками начинается с постановки четких целей перед менеджерами. Тут существует несколько вариантов. Я обычно ориентируюсь на следующие показатели:

  1. Количество совершенных уникальных звонков,
  2. Звонки длительностью более 15 секунд. Считается, что в этом случае оператор дозвонился и состоялся полноценный диалог.
  3. Количество успешных звонков, т.е. тех, которые достигли поставленной цели. В нашем случае это приглашение на бесплатный онлайн урок по аналитике звонков и оценке эффективности рекламы. Ксати, если вам тоже интересно послушать как анализировать звонки и правильно оценивать эффективость рекламы в целом, то пишите нам sales@ringostat.com — мы можем и для вас провести такой урок.
Совет руководителям отделов продаж по телефону

Не пытайтесь ничего продать во время холодного звонка. Первый контакт не предназначен для разговоров о продажах и стоимости. Ваш клиент еще “холоден”. Вы ему неинтересны, и он о вас ничего не знает. Предложение сразу совершить покупку или выслать коммерческое предложение может привести к отторжению и негативу. Для клиента это всего лишь очередной холодный звонок с целью что-либо ему навязать. И его естественной реакцией будет положить трубку или как-то от вас отделаться.

Именно потому при первом контакте мы предлагаем посетить наш бесплатный онлайн урок. И ни слова о продаже наших услуг, а также об услугах как таковых.

Что считаем при анализе холодных звонков
  1. Среднее количество звонков, совершенных менеджером в рабочий день. Если у вас в отделе 3 или 4 менеджера, то по количеству уникальных звонков легко понять, кто отлынивает. Можно ориентироваться на средний показатель по всем менеджерам.
  2. Сколько целей было достигнуто менеджером. В данном случае — получение согласия на онлайн урок. Так можно посчитать конверсии уникальных звонков в достижение цели. Это позволяет легко понять, нет ли в штате тех, кто бездумно названивает с целью закрыть план. И нет ли менеджеров с низким процентов конверсий. Это сигнализирует о проблеме и необходимости моего вмешательства.

Эти два критерия должны быть двумя столбами в системе мотивации сотрудника.На конечную зарплату сотрудника должно влиять количество звонков и их эффективность.

Внимательно слушаем и сравниваем

Дополнительно можно и нужно слушать разговоры операторов. Например, для того, чтобы понять, насколько сотрудник отходит от скрипта. Также стоит проверять причины отказов клиентов от проведения онлайн уроков. Все это позволяет делать выводы и корректировать скрипт для улучшения эффективности.

Также советую всем менеджерам дать доступ к этой статистике вкупе с калькуляцией системы мотивации. Это помогает операторам по холодным звонкам находиться в конкурентной среде и видеть, сколько зарабатывают успешные и неуспешные. Видеть, какая зарплата у конкретного менеджера и анализировать почему.

Теплее, еще теплее!

С теплыми звонками мы работаем иначе. Обработка входящих обращений и отслеживание строится так:

  1. Общий контроль пропущенных входящих звонков. В идеале их не должно быть вообще. Возможно, вы видите, что пропускаете звонки сразу после рабочего дня или в обеденное время. Тогда следует построить график так, чтобы всегда кто-то мог принять и такие звонки. Например, в отделе продаж Ringostat трехступенчатый график работы. Часть менеджеров приходит в 8, 9 и 10 часов утра. Соответственно, уходят с работы они в 5, 6, 7 часов вечера. Обеденный перерыв таким же образом у всех смещен на час.
  2. Контроль перезвонов по пропущенным звонкам, если такие есть. В Ringostat предусмотрены соответствующие фильтры. Пользователи нашей облачной АТС могут это легко настроить. На мой телефон приходят SMS про каждый пропущенный звонок. По этому факту штрафуется весь отдел, который должен был присутствовать в это время на рабочем месте. Мы не ищем крайних, а мотивируем операторов работать в команде и подстраховывать друг друга.
  3. Мой номер стоит вторым в цепочке переадресации. Если на входящий звонок менеджеры не ответили в течение 20 секунд, он поступает на мой мобильный. Это безусловно форс-мажор и повод выяснить у команды, почему возникла такая ситуация.
  4. Выборочно прослушиваю разговоры. Особенно, если речь идет о проблемных либо долгоиграющих сделках. Отталкиваясь от записей звонков, я провожу индивидуальные встречи с конкретными менеджерами. На них я даю рекомендации по ведению переговоров.
Структурирование отчетов

В нашем сервисе предусмотрено более 30 фильтров, которые легко помогут структурировать отчеты по активности сотрудников и характеристикам входящих звонков. За пару кликов можно создать отчет по интересующим показателям.

H4MvNKf84bhw4fK_N_Ph9Q7C1nQb-TgAnPLXFtlV

Мы рассмотрим основные моменты, на которые нужно обратить внимание. Для более глубокого анализа конечно следует использовать все инструменты и возможности сервиса по максимуму.

От звонка до сделки

У нас четко оптимизирована последовательность действий по контролю за сделкой. У нас достаточно большая воронка продаж. Это подразумевает большое количество действий менеджера в работе с каждым клиентом. На каждом этапе воронки я предусмотрел обязательное действие, которое должен совершить оператор.

Например, в тестовый период менеджер должен позвонить клиенту минимум дважды. Узнать, всем ли он доволен, нет ли замечаний, решается ли его проблема. Это обязательные действия менеджера. Без этого мы не сможем выявить проблемы, о которых клиент молчит. Так мы можем их устранить и с большей вероятностью заключить сделку.

Советую руководителям отдела продаж не стесняться и просить менеджеров скидывать проблемные разговоры. Возможно, где-то оператор растерялся или сомневается, правильно ли он строит разговор. В моей команде менеджеры часто просят совета. Это помогает им эффективней обучаться и качественно строить переговоры.

Что касается стадии, когда клиент уже заинтересован, нельзя ограничится контролем за теплыми звонками. Тут нужна комплексная аналитика и полноценное ведение клиента. Это требует уже других инструментов. Но оптимизация работы колл-центра в “звонящем” бизнесе играет одну из решающих ролей.
0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Подбираем рекоммендации...
Комментарии
Первые Новые Популярные
Jobcaggi
Это конечно все хорошо. Но лично я не вижу смысла тратиться на такие штуки, если не лениться и отслушивать звонки. У меня знакомый в работает в компании, которая занимается телефонией. Там раз в какое-то время начальником отдела прослушивается
5-6 звонков на выбор. Если что-то не так, это в любом случае будет замечено.
Ответить
Маргарита Войцеховская
Вопрос в том, как понять какие именно звонки на выбор прослушивать). Есть идеи?
Ответить
Алексей Подлипный
На самом деле, не всегда понятно, когда менеджер лажает. С виду он может быть все время занят, а на самом деле имитировать бурную деятельность. Понятно, что 100% звонков отслушать нереально. Тут надо на какие-то другие показатели ориентироваться. И иметь опыт, чтобы заметить, что что-то тут не так.
Ответить
Briy
Начальник коллцентра - это вообще дико вредная должность. Мало того, что всех надо "пасти". Еще надо делать какие-то выводы о том, нормально ли работает бизнес. Если бы в мое время были программы, объединяющие все в одном, я бы не пожалел денег и купил. Другое дело, что сейчас их много, и сложно понять, кто лучше и своих денег стоит.
Ответить
Jobcaggi
Я не решился бы платить непонятно за что. Еще не факт, пригодится ли такое количество информации. Вот если бы давали тестовый период бесплатно.
Ответить
Маргарита Войцеховская
Так у Рингостат вроде есть - 14 дней бесплатно.
Ответить
Ioq
Ну так же можно поюзать 14 дней, собрать все "сливки" и удалить))
Ответить
Маргарита Войцеховская
Ну можно и так конечно. Только какая вам будет польза от этой информации через месяц или два? Тут уже или пользуешься и каждый раз получаешь свежую инфу, или можно вообще забить на такие сервисы.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать