Главное Свежее Вакансии   Проекты
5 076 21 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Саппорт, который построил Джек

Как создать крутую техподдержку, от которой будут в восторге все клиенты — опыт Ringostat

Знакомьтесь, это — Евгений Заступ,

osxrS-XCVhWMhTUYIW9dgGPwXrLTCFX6ksNUivS_

руководитель службы технической поддержки Ringostat. Но мы все зовем его Джек — по нику, как и всех сотрудников нашей компании. У Джека отличное чувство юмора — он любит шутить, умеет шутить и делает это постоянно. Быть может, поэтому его работа со стороны кажется не такой сложной, какой является на самом деле, а все сотрудники службы техподдержки покоряют клиентов простым, понятным и неформальным стилем общения, без всякой “канцелярщины”.

В Ringostat Джек работает около трех лет и прошел весь путь построения нашего саппорта — от отдела из двух человек до профессиональной службы техподдержки из семи сотрудников, которые делятся на три роли: Customer Support Manager, Customer Success Manager и Customer Success Accountant. Джек как никто знает изнутри процесс построения профессионального саппорта или, вернее, службы заботы о клиентах — в нашей компании она называется именно так. Мы расспросили его, и теперь делимся полученными знаниями с вами.

Как продуктовым компаниям построить крутой саппорт и получить в его лице огромное конкурентное преимущество?

  1. Определить цели и задачи Customer Support / Success Department
  2. Собрать команду. Сформировать Customer Support / Success Department
  3. Выбрать каналы коммуникации
  4. Сократить время ответа
  5. Разделить обращения и расставить приоритеты
  6. Обучить клиентов
  7. Мотивировать сотрудников

Как было раньше?

Еще два года назад в техподдержке Ringostat работало всего два человека. Один из них больше внимания уделял непосредственно обращениям клиентов и настройке проектов. Второй — работе со счетами и документами.

Обращения принимались через Skype и это было крайне неудобно — многие терялись, уведомления о поступивших не приходили. Продуктивность падала, а с ней — и лояльность клиентов.

С развитием Ringostat стало очевидно, что такая структура отдела и темп работы не соответствуют темпам развития нашего сервиса. И все пришлось менять. Вернее — строить с нуля.

1.Определяем цели и задачи Customer Support / Success Department

Сперва мы определили цели. Это логично: прежде, чем начать что-либо строить, нужно хорошо понимать — зачем мы это строим и какой результат хотим получить на выходе. Поэтому первым делом мы задали вопрос: для чего вообще нашему продукту нужна служба поддержки?

  • Помочь клиентам в решении конкретной задачи: подключить сервис, проконсультировать, решить возникающие проблемы.
  • Улучшить качество работы сервиса, юзабилити и функционал путем фиксации пожеланий и предложений от клиентов, отработки негативных отзывов.
  • Чтобы тестировать новые функции, улучшения и собирать отзывы о них.

Для себя мы решили, что качество сервиса, положительный опыт работы с ним, а значит — и лояльность клиентов, напрямую зависят от технической поддержки. Значит, саппорт должен быть безупречным и работать так же слаженно и четко, как швейцарские часы (по крайней мере, стремиться к этому).

Для этого нам нужно было решить несколько основных задач:

  • определить основные каналы обращения клиентов, сократить время ответа;
  • разделить обращения по типам (предложение, жалоба, вопрос и т.д.) и сделать так, чтобы их можно было легко найти. Дать клиентам возможность самим найти ответы на наиболее часто возникающие вопросы;
  • определить модель работы и четкую структуру службы технической поддержки. Четко прописать функциональные обязанности, разработать систему мотивации для сотрудников.

2. Собираем команду. Формируем Customer Support / Success Department

После того, как цели и задачи были определены, нам необходимо было полностью пересмотреть концепцию службы технической поддержки и выстроить ее с нуля. Практика показала, что два человека, в обязанности которых входит все — это такой себе многорукий многоног, не решающий проблемы ни компании, ни клиентов. Поэтому мы решили:

  • расширить штат;
  • разделить и четко определить функциональные обязанности.

Таким образом, со временем Customer Support / Success Department вырос с двух до семи человек, у каждого из которых есть свои функциональные обязанности. Мы не набирали все семь человек сразу, саппорт рос вместе с нашим продуктом.

Сегодня сотрудники нашего отдела заботы о клиентах распределяются на три роли:

Customer Support Manager — специалист, который работает со входящими обращениями от клиентов и занимается настройкой новых проектов.

Customer Success Manager — сотрудник, в руках которого находится “управление успехом клиентов”. CSM не ограничивается решением временных технических вопросов, а делает всё, чтобы клиент вовлекался в работу с Ringostat и получал максимальные результаты.

Customer Success Accountant — специалист, основной задачей которого является контроль своевременных оплат текущих клиентов и своевременных расчетов с другими контрагентами (сервисы которые мы используем, операторы и т.д.).

2.1 Какие люди подходят для работы в службе технической поддержки?

Работа саппорта — это, прежде всего, общение с людьми и искреннее желание помочь. Поэтому при найме сотрудников в отдел заботы о клиентах мы делаем ставку на личностные качества — коммуникабельность, скорость реакции, умение четко и понятно объяснить сложные вещи и быстро справляться с возникшими трудностями.

Разумеется, релевантный опыт работы играет в плюс. Если кандидат не только приятен в общении, но и неплохо подкован технически, это позволяет ему быстрее вникнуть в работу и начать оказывать помощь клиентам.

Поэтому наличие технических навыков для нас важно, но не критично. У нашей компании своя специфика. Каждого кто приходит на работу в наш отдел заботы о клиентах, приходится обучать. Для этого у нас есть двухнедельный план адаптации — это учебный курс, составленный нашими специалистами. Он позволяет освоить базовые знания и быстро вникнуть в специфику работы.

3. Выбираем каналы коммуникации

Многие службы техподдержки в качестве основного канала обращений выбирают телефон. Мы этот канал отмели сразу, хоть и специализируемся на телефонии. К нам обращаются клиенты, которые не могут что-либо самостоятельно настроить. И помочь им по телефону бывает очень сложно — здесь нужны скриншоты, инструкции и т.д.

Skype, исходя из предыдущего опыта, мы также не рассматривали, оставили лишь в качестве резервного варианта.

Основным каналом выбрали Intercom — удобную платформу для коммуникации с клиентами. Она удобна как для клиентов, так и для менеджеров техподдержки. Клиент в любой момент может написать сообщение в чат на сайте и получить ответ в течение 5 минут. Если, написав сообщение, клиент будет вынужден закрыть чат, ответ придет на его e-mail (когда сообщение остается непрочитанным дольше 5 минут, оно автоматически отправляется на электронную почту).

Подключив Intercom мы получили возможность:

  • объединять обращения из разных каналов — в Intercom у нас попадают сообщения, отправленные на электронную почту, оставленные клиентами в чате на сайте и даже на нашей страничке в фейсбук;
  • получать быстрые уведомления — все сотрудники Customer support получают уведомления о входящих обращениях на свои смартфоны и могут быстро среагировать даже если не находятся на рабочем месте;
  • быстро находить нужные обращения — каждое обращение тегируется сотрудниками техподдержки в зависимости от типа (вопрос, предложение, жалоба, отзыв) — это необходимо для фиксации и дальнейшего поиска интересующих нас сообщений.U49Fxcr51KP9FfBxTxNGiljH7EwdaAqVSnutvrKF
  • Главное, помечать письма релевантными тегами (можно использовать стандартные, а можно создавать свои, кастомные), чтобы их потом при необходимости можно было легко найти.
  • добавлять участников к беседе — это очень удобно, если нужно уточнить детали или, к примеру, делегировать возникшую задачу на коллегу. Дополнительное удобство в том, что клиенту не обязательно видеть, что в чате переписывается кто-нибудь еще.pBmkLyNER-8qts6pWziPms3oKCPMXlhOd_ONMp_6

Когда приходит сообщение, мы сразу видим не только кто нам пишет, но и с какого проекта. Правда, если у клиента несколько подключенных проектов, приходится уточнять. Но это не проблематично, так как система сама подсказывает и предлагает варианты.

4. Сокращаем время ответа

Саппорт западных продуктовых компаний не акцентирует внимание на времени ответа и не ставит его в приоритет. Нормальным временем отклика считается промежуток в 4-5 часов. Но мы предоставляем услуги связи и неполадки с телефонией часто могут повлечь за собой убытки для наших клиентов. Поэтому время отклика для нас приоритетно.

На сегодняшний день среднее время ответа составляет 5 минут.

Чтобы достичь такого показателя, мы:

  • наняли достаточное количество саппортов — чтобы менеджеры не были перегружены и могли справляться с средним количеством входящих обращений;
  • помимо вышеописанного тегирования сообщений и сведения их в один канал, мы написали шаблоны ответов для обращений, которые не требуют или не предполагают немедленного реагирования. К примеру, если клиент обращается с проблемой, которую саппорт не может решить сразу, мы отправляем ему готовый ответ о том, что его услышали, о его проблеме знают, ее решают и как только что-то будет ясно — сообщат;
  • разработали систему материальной мотивации, в которой один из КРІ — время обработки входящего обращения.

Это простые действия, но их достаточно для того, чтобы ни одно сообщение от наших клиентов не оставалось без ответа дольше 5 минут.

5. Разделяем обращения и расставляем приоритеты

Не все обращения в службу технической поддержки касаются каких-либо проблем или сбоев в работе. Нередко это пожелания по внедрению новых инструментов и улучшений, или отзывы об уже существующем функционале.

Поэтому нам было необходимо не только собирать обращения, но и разделять их, а также хранить и иметь возможность быстро находить нужные. Все пожелания мы собираем отдельно, с помощью веб-приложения для управления проектами Redmine, head of customer support ставит задачи по ним на отдел разработки. Если поступают сообщения о багах, задачи на них может ставить любой сотрудник отдела техподдержки.

Бывает, что ответить на сообщение в течение пяти минут невозможно. Например, когда случается какая-либо авария. В таких случаях мы руководствуемся здравым смыслом и масштабом урона, который может нанести возникшая проблема. У нас существует понятная иерархия входящих обращений. В ней четко прописано, какие проблемы/вопросы должны решаться в первую очередь. Если саппорт занят настройкой проекта и к нему в это время обратился клиент, сперва нужно решать проблему, а затем продолжать настройку. Все входящие обращения имеют приоритет перед текущими задачами — на них необходимо ответить максимально быстро. В случае, если решить вопрос быстро невозможно, мы все равно отвечаем клиентам сразу и держим их в курсе того, как продвигается решение их проблемы.

6. Учим клиентов

Ежедневно отвечая на множество вопросов, мы заметили, что большинство из них однотипны и клиенты в состоянии найти на них ответы, не прибегая к помощи специалистов службы техподдержки. Поэтому мы создали единую базу знаний, в которой собрали все материалы о настройке проектов, отчетов, целей, интеграций, разобрали наиболее часто задаваемые вопросы и все это удобно рассортировали по категориям.

Так мы решили сразу несколько проблем:

  • теперь клиенты могут самостоятельно изучать наш сервис, все его возможности и функции, а также находить ответы на свои вопросы;
  • специалистам службы техподдержки больше не нужно по 10 раз за день объяснять и рассказывать одно и то же — теперь они могут просто сбросить ссылку на нужный материал или инструкцию;
  • новые сотрудники могут самостоятельно изучать продукт и быстро искать ответы на возникающие вопросы.

Помимо общедоступной базы знаний, у нас также есть внутренняя Википедия Ringostat. В ней четко прописаны роли и функциональные обязанности сотрудников отдела техподдержки, правила работы с входящими обращениями, алгоритм подключения проектов, действия при непредвиденных ситуациях и многое другое. Это дисциплинирует, снимает много вопросов и позволяет экономить время.

7. Мотивируем сотрудников

Искреннее желание помочь клиентам — это основа работы отдела техподдержки. Но каким бы сильным ни было это желание вначале, со временем оно может иссякнуть, если не будет подпитываться должной мотивацией как финансовой, так и нематериальными бонусами. Под нематериальными бонусами мы подразумеваем высокую оценку работы или похвалу от клиента (еще одна причина, по которой мы обязательно собираем фидбек о работе саппорта).

Что касается финансовой мотивации, то у нас она делится на положительную и отрицательную.

Отрицательная — это штрафы за отсутствие ответа в течение пяти минут, невыполнение задачи без объективной причины и т.д.

Положительная завязана на выполнении и перевыполнении КPI. При этом, получение бонусов зависит как от общих показателей работы отдела, так и от индивидуальных показателей каждого менеджера.

В качестве КPI мы ставим среднее время ответа, количество всех обработанных обращений, среднее время всех ответов, среднее время первых ответов и т.д.

Также на получение и размер материальных бонусов влияет оценка клиентом работы сотрудника отдела техподдержки. Чтобы ее узнать, мы просим всех клиентов заполнить специальный опросник. Это также помогает в случае, если у клиента осталось негативное впечатление — мы разбираемся, почему так произошло, находим проблему и исправляем ее.

Заключение:

Безупречная техподдержка играет ключевую роль в удержании клиентов, особенно в сложном IT-продукте. Когда клиенты оплачивают сервис наперед, они должны чувствовать себя в полной безопасности и знать, что любая их проблема будет быстро и профессионально решена. Да, построение качественного саппорта — процесс непростой. Но в итоге все усилия окупятся, а крутой саппорт станет одним из главных конкурентных преимуществ.

+4
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Популярные за неделю
Показать следующие
Комментарии
Первые Новые Популярные
Пашкевич Дмитрий
классика, так и должна работать здоровая хорошая техподдержка
Ответить
Михаил Великий
Сделали анонс на главной vc.ru
Ответить
Ringostat
Сервис отслеживания звонков, виртуальная АТС.
Стас Токтаров
Все бы так работали
Ответить
Александр
Добавлю: еще одна из ключевых задач техподдержки - снизить количество обращений в ТП, мотивировать клиентов самостоятельно решать возникшие проблемы при наличии систем самообслуживания.
Пример из 2015 года. Нагрузка на ТП была около 4 тыс. звонков и обращений в мес. После проведенной работы кол-во обращений снизилось почти в 10 раз, а продажи, которые до этого росли несколькими процентами в год, только за один месяц выросли на 35% !
Ответить
Показать предыдущие комментарии
Александр
Электронная отчетность на базе СБИС++.
Подобная работа на самом деле оказалась невероятно трудна, т.к. способность к обучению у старшего поколения в лице пользователей (главбухов и бухгалтеров) находится на очень низком уровне.
Всем обратившимся рекомендовалось обращаться в ТП только в крайних случаях, а мелкие проблемы - по возможности решать самостоятельно, т.к. это значительно экономит время.
P.S. Факт. Руководитель ООО до принятия такой стратегии ТП не знал что делать с долгом в 70 тыс. р., а после 2 месяцев работы с новой стратегией - не знал что делать с чистой прибылью почти в 400 тыс.руб.
Ответить
Александр
Я тоже так думал, пока не опробовал новый подход в работе.
Ну и что негатив? Он был, есть всегда и никуда от него не деться.
Еще один плюс нового подхода - очистка от нежелательных клиентов. Нежелательные клиенты - это главные пожиратели времени ТП, когда это время могло бы быть направлено на поддержку более лояльных клиентов.
Ответить
Alex Kiselyov
С негативом надо работать и сводить его к минимуму. Если пользователи негативно относятся к ТП, они шерят эту инфу, потенциальные клиенты это читают и в итоге выбирают другую компанию. Очень распространенный кейс.
Ответить
Александр
Ни Вы, никто другой не сможет на 100% победить негатив - это надо прекрасно понимать и осознавать.
Если негатив обоснован и уместен, то конечно.
А если это эмоциональный понос, безосновательный негатив, то на него не обращают внимания и игнорируют.
Такой негатив можно обернуть в свою пользу при грамотном подходе, использовав его как инструмент PR.
Ответить
Александр
Кстати, Евгений! В статье как раз указан пункт 6. Учим клиентов.
Это как раз наш подход в техподдержке, об эффективности которого я в принципе и сказал. Рекомендации, указанные в этом пункте, реально работают! Проверено и доказано.
Просто мы пошли еще дальше, ведь ничто не мешает развивать все указанные в статье подходы.
Ответить
Орлов Дмитрий
а каким образом можно использовать такой же подход на проекте http://sms-prosto.ru , и будет ли он вообще работать?
Ответить
Евгений Заступ
Этот подход универсален и хорошо подойдёт SaaS продуктам вроде вашего. Тем более он тоже работает по системе b2b.
Ответить
TimeDigital CRM
Сервис по автоматизации маркетинга и создание автоворонок. Email маркетинг+ CRM
Anton Viborniy
Спасибо за статью.
Вопрос.
В течении 5 минут вы решаете проблему или берете тикет в обработку?
Кто назначает штрафы?
Пробовали альтернативу интеркому? Он хороший, но очень дорогой
Ответить
Konstantin Cherviakov
Антон, спасибо за фидбек.
1. 5 минут — среднее время ответа на любое сообщение клиента. Иногда это просто вопрос/просьба и 5 минут сразу и время решения. Если это проблема, которая требует дополнительного исследования, то разумеется за 5 минут она не решается. У нас нет тикетов, идеология Intercom: "Not tickets, conversations", т.е. у нас диалоги с клиентами, а не тикеты.
2. Штрафы назначает руководитель службы поддержки, т.е. Джек:) На практике у нас достаточно правильно выстроена система положительной мотивации, и прибегаем к отрицательной мы очень редко, почти никогда. Просто она есть, все об этом знают и помнят, но случаев когда её необходимо приводить в действие практически нет.
3. Прямых альтернатив Intercom нет, т.к. это связка коммуникационной платформы, поведенческой аналитики пользователей в продукте и тригерных кампаний (ни Zendesk, ни Freshdesk ни Helpscout, ни Elevio не являются прямыми альтернативами).
В Intercom у нас полноценно работают 4 отдела: Support — работают с обращениями текущих клиентов, Success — анализирует поведение и строит тригерные кампании на вовлечение пользователей в продукт + работают с обращениями в своей зоне ответственности, Маркетинг — доносит необходимую информацию, строит тригерные рассылки по разным сегментам пользователей, Sales — работает с обращениями от потенциальных клиентов. И никому не тесно:)
Intercom очень дорогой по сравнению с чем?:)
Ответить
TimeDigital CRM
Сервис по автоматизации маркетинга и создание автоворонок. Email маркетинг+ CRM
Anton Viborniy
Спасибо за развернутый ответ.
Интерком в целом дорогой как софт для технической поддержки.
Я его установил, посчитал что нужно платить 200-300 долларов каждый месяц и решил остаться на зендеске.
Ответить
Konstantin Cherviakov
Тот пакет, который нам нужен, в Zendesk стоит 45 долларов за пользователя. На 7 сотрудников саппорта получается +-столько же, сколько и Intercom даже дороже, только закрывает гораздо меньше задач для нас:)
Поэтому всё относительно, зависит от задач, этапа развития и многих других факторов.
Вполне согласен, что для других компаний Intercom не будет лучшим решением, а будет Zendesk или Freshdesk/Helpscout (я кстати рекомендую их как альтернативу, они мне больше чем Zendesk понравились).
Ответить
Верещагина Анастасия
Подскажите, а фидбек о работе сотрудников ТП тоже собираете с помощью Intercom, или какой-то дополнительный сервис используете?
Ответить
Ringostat
Сервис отслеживания звонков, виртуальная АТС.
Алёна Волошина
Здравствуйте, Анастасия!
Да, для сбора фидбека мы тоже используем Intercom + дополнительно для сбора голосов SatisMeter.
Ответить
Артём Гоцуляк
Сушествуют русские определения любой должности. Какого, простите, лешего все выпендриваются с зарубежными наименованиями? Потом сидит наш, допустим, начинающий спец, или уже средний на сайте поиска работы, выидит вот это вот страшное словосочетание и тупо проходит мимо. Это даже на личном примере могу сказать.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Прямой эфир