Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
3 721 20 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Саппорт, который построил Джек

Как создать крутую техподдержку, от которой будут в восторге все клиенты — опыт Ringostat

Знакомьтесь, это — Евгений Заступ,

osxrS-XCVhWMhTUYIW9dgGPwXrLTCFX6ksNUivS_

руководитель службы технической поддержки Ringostat. Но мы все зовем его Джек — по нику, как и всех сотрудников нашей компании. У Джека отличное чувство юмора — он любит шутить, умеет шутить и делает это постоянно. Быть может, поэтому его работа со стороны кажется не такой сложной, какой является на самом деле, а все сотрудники службы техподдержки покоряют клиентов простым, понятным и неформальным стилем общения, без всякой “канцелярщины”.

В Ringostat Джек работает около трех лет и прошел весь путь построения нашего саппорта — от отдела из двух человек до профессиональной службы техподдержки из семи сотрудников, которые делятся на три роли: Customer Support Manager, Customer Success Manager и Customer Success Accountant. Джек как никто знает изнутри процесс построения профессионального саппорта или, вернее, службы заботы о клиентах — в нашей компании она называется именно так. Мы расспросили его, и теперь делимся полученными знаниями с вами.

Как продуктовым компаниям построить крутой саппорт и получить в его лице огромное конкурентное преимущество?

  1. Определить цели и задачи Customer Support / Success Department
  2. Собрать команду. Сформировать Customer Support / Success Department
  3. Выбрать каналы коммуникации
  4. Сократить время ответа
  5. Разделить обращения и расставить приоритеты
  6. Обучить клиентов
  7. Мотивировать сотрудников

Как было раньше?

Еще два года назад в техподдержке Ringostat работало всего два человека. Один из них больше внимания уделял непосредственно обращениям клиентов и настройке проектов. Второй — работе со счетами и документами.

Обращения принимались через Skype и это было крайне неудобно — многие терялись, уведомления о поступивших не приходили. Продуктивность падала, а с ней — и лояльность клиентов.

С развитием Ringostat стало очевидно, что такая структура отдела и темп работы не соответствуют темпам развития нашего сервиса. И все пришлось менять. Вернее — строить с нуля.

1.Определяем цели и задачи Customer Support / Success Department

Сперва мы определили цели. Это логично: прежде, чем начать что-либо строить, нужно хорошо понимать — зачем мы это строим и какой результат хотим получить на выходе. Поэтому первым делом мы задали вопрос: для чего вообще нашему продукту нужна служба поддержки?

  • Помочь клиентам в решении конкретной задачи: подключить сервис, проконсультировать, решить возникающие проблемы.
  • Улучшить качество работы сервиса, юзабилити и функционал путем фиксации пожеланий и предложений от клиентов, отработки негативных отзывов.
  • Чтобы тестировать новые функции, улучшения и собирать отзывы о них.

Для себя мы решили, что качество сервиса, положительный опыт работы с ним, а значит — и лояльность клиентов, напрямую зависят от технической поддержки. Значит, саппорт должен быть безупречным и работать так же слаженно и четко, как швейцарские часы (по крайней мере, стремиться к этому).

Для этого нам нужно было решить несколько основных задач:

  • определить основные каналы обращения клиентов, сократить время ответа;
  • разделить обращения по типам (предложение, жалоба, вопрос и т.д.) и сделать так, чтобы их можно было легко найти. Дать клиентам возможность самим найти ответы на наиболее часто возникающие вопросы;
  • определить модель работы и четкую структуру службы технической поддержки. Четко прописать функциональные обязанности, разработать систему мотивации для сотрудников.

2. Собираем команду. Формируем Customer Support / Success Department

После того, как цели и задачи были определены, нам необходимо было полностью пересмотреть концепцию службы технической поддержки и выстроить ее с нуля. Практика показала, что два человека, в обязанности которых входит все — это такой себе многорукий многоног, не решающий проблемы ни компании, ни клиентов. Поэтому мы решили:

  • расширить штат;
  • разделить и четко определить функциональные обязанности.

Таким образом, со временем Customer Support / Success Department вырос с двух до семи человек, у каждого из которых есть свои функциональные обязанности. Мы не набирали все семь человек сразу, саппорт рос вместе с нашим продуктом.

Сегодня сотрудники нашего отдела заботы о клиентах распределяются на три роли:

Customer Support Manager — специалист, который работает со входящими обращениями от клиентов и занимается настройкой новых проектов.

Customer Success Manager — сотрудник, в руках которого находится “управление успехом клиентов”. CSM не ограничивается решением временных технических вопросов, а делает всё, чтобы клиент вовлекался в работу с Ringostat и получал максимальные результаты.

Customer Success Accountant — специалист, основной задачей которого является контроль своевременных оплат текущих клиентов и своевременных расчетов с другими контрагентами (сервисы которые мы используем, операторы и т.д.).

2.1 Какие люди подходят для работы в службе технической поддержки?

Работа саппорта — это, прежде всего, общение с людьми и искреннее желание помочь. Поэтому при найме сотрудников в отдел заботы о клиентах мы делаем ставку на личностные качества — коммуникабельность, скорость реакции, умение четко и понятно объяснить сложные вещи и быстро справляться с возникшими трудностями.

Разумеется, релевантный опыт работы играет в плюс. Если кандидат не только приятен в общении, но и неплохо подкован технически, это позволяет ему быстрее вникнуть в работу и начать оказывать помощь клиентам.

Поэтому наличие технических навыков для нас важно, но не критично. У нашей компании своя специфика. Каждого кто приходит на работу в наш отдел заботы о клиентах, приходится обучать. Для этого у нас есть двухнедельный план адаптации — это учебный курс, составленный нашими специалистами. Он позволяет освоить базовые знания и быстро вникнуть в специфику работы.

3. Выбираем каналы коммуникации

Многие службы техподдержки в качестве основного канала обращений выбирают телефон. Мы этот канал отмели сразу, хоть и специализируемся на телефонии. К нам обращаются клиенты, которые не могут что-либо самостоятельно настроить. И помочь им по телефону бывает очень сложно — здесь нужны скриншоты, инструкции и т.д.

Skype, исходя из предыдущего опыта, мы также не рассматривали, оставили лишь в качестве резервного варианта.

Основным каналом выбрали Intercom — удобную платформу для коммуникации с клиентами. Она удобна как для клиентов, так и для менеджеров техподдержки. Клиент в любой момент может написать сообщение в чат на сайте и получить ответ в течение 5 минут. Если, написав сообщение, клиент будет вынужден закрыть чат, ответ придет на его e-mail (когда сообщение остается непрочитанным дольше 5 минут, оно автоматически отправляется на электронную почту).

Подключив Intercom мы получили возможность:

  • объединять обращения из разных каналов — в Intercom у нас попадают сообщения, отправленные на электронную почту, оставленные клиентами в чате на сайте и даже на нашей страничке в фейсбук;
  • получать быстрые уведомления — все сотрудники Customer support получают уведомления о входящих обращениях на свои смартфоны и могут быстро среагировать даже если не находятся на рабочем месте;
  • быстро находить нужные обращения — каждое обращение тегируется сотрудниками техподдержки в зависимости от типа (вопрос, предложение, жалоба, отзыв) — это необходимо для фиксации и дальнейшего поиска интересующих нас сообщений.U49Fxcr51KP9FfBxTxNGiljH7EwdaAqVSnutvrKF
  • Главное, помечать письма релевантными тегами (можно использовать стандартные, а можно создавать свои, кастомные), чтобы их потом при необходимости можно было легко найти.
  • добавлять участников к беседе — это очень удобно, если нужно уточнить детали или, к примеру, делегировать возникшую задачу на коллегу. Дополнительное удобство в том, что клиенту не обязательно видеть, что в чате переписывается кто-нибудь еще.pBmkLyNER-8qts6pWziPms3oKCPMXlhOd_ONMp_6

Когда приходит сообщение, мы сразу видим не только кто нам пишет, но и с какого проекта. Правда, если у клиента несколько подключенных проектов, приходится уточнять. Но это не проблематично, так как система сама подсказывает и предлагает варианты.

4. Сокращаем время ответа

Саппорт западных продуктовых компаний не акцентирует внимание на времени ответа и не ставит его в приоритет. Нормальным временем отклика считается промежуток в 4-5 часов. Но мы предоставляем услуги связи и неполадки с телефонией часто могут повлечь за собой убытки для наших клиентов. Поэтому время отклика для нас приоритетно.

На сегодняшний день среднее время ответа составляет 5 минут.

Чтобы достичь такого показателя, мы:

  • наняли достаточное количество саппортов — чтобы менеджеры не были перегружены и могли справляться с средним количеством входящих обращений;
  • помимо вышеописанного тегирования сообщений и сведения их в один канал, мы написали шаблоны ответов для обращений, которые не требуют или не предполагают немедленного реагирования. К примеру, если клиент обращается с проблемой, которую саппорт не может решить сразу, мы отправляем ему готовый ответ о том, что его услышали, о его проблеме знают, ее решают и как только что-то будет ясно — сообщат;
  • разработали систему материальной мотивации, в которой один из КРІ — время обработки входящего обращения.

Это простые действия, но их достаточно для того, чтобы ни одно сообщение от наших клиентов не оставалось без ответа дольше 5 минут.

5. Разделяем обращения и расставляем приоритеты

Не все обращения в службу технической поддержки касаются каких-либо проблем или сбоев в работе. Нередко это пожелания по внедрению новых инструментов и улучшений, или отзывы об уже существующем функционале.

Поэтому нам было необходимо не только собирать обращения, но и разделять их, а также хранить и иметь возможность быстро находить нужные. Все пожелания мы собираем отдельно, с помощью веб-приложения для управления проектами Redmine, head of customer support ставит задачи по ним на отдел разработки. Если поступают сообщения о багах, задачи на них может ставить любой сотрудник отдела техподдержки.

Бывает, что ответить на сообщение в течение пяти минут невозможно. Например, когда случается какая-либо авария. В таких случаях мы руководствуемся здравым смыслом и масштабом урона, который может нанести возникшая проблема. У нас существует понятная иерархия входящих обращений. В ней четко прописано, какие проблемы/вопросы должны решаться в первую очередь. Если саппорт занят настройкой проекта и к нему в это время обратился клиент, сперва нужно решать проблему, а затем продолжать настройку. Все входящие обращения имеют приоритет перед текущими задачами — на них необходимо ответить максимально быстро. В случае, если решить вопрос быстро невозможно, мы все равно отвечаем клиентам сразу и держим их в курсе того, как продвигается решение их проблемы.

6. Учим клиентов

Ежедневно отвечая на множество вопросов, мы заметили, что большинство из них однотипны и клиенты в состоянии найти на них ответы, не прибегая к помощи специалистов службы техподдержки. Поэтому мы создали единую базу знаний, в которой собрали все материалы о настройке проектов, отчетов, целей, интеграций, разобрали наиболее часто задаваемые вопросы и все это удобно рассортировали по категориям.

Так мы решили сразу несколько проблем:

  • теперь клиенты могут самостоятельно изучать наш сервис, все его возможности и функции, а также находить ответы на свои вопросы;
  • специалистам службы техподдержки больше не нужно по 10 раз за день объяснять и рассказывать одно и то же — теперь они могут просто сбросить ссылку на нужный материал или инструкцию;
  • новые сотрудники могут самостоятельно изучать продукт и быстро искать ответы на возникающие вопросы.

Помимо общедоступной базы знаний, у нас также есть внутренняя Википедия Ringostat. В ней четко прописаны роли и функциональные обязанности сотрудников отдела техподдержки, правила работы с входящими обращениями, алгоритм подключения проектов, действия при непредвиденных ситуациях и многое другое. Это дисциплинирует, снимает много вопросов и позволяет экономить время.

7. Мотивируем сотрудников

Искреннее желание помочь клиентам — это основа работы отдела техподдержки. Но каким бы сильным ни было это желание вначале, со временем оно может иссякнуть, если не будет подпитываться должной мотивацией как финансовой, так и нематериальными бонусами. Под нематериальными бонусами мы подразумеваем высокую оценку работы или похвалу от клиента (еще одна причина, по которой мы обязательно собираем фидбек о работе саппорта).

Что касается финансовой мотивации, то у нас она делится на положительную и отрицательную.

Отрицательная — это штрафы за отсутствие ответа в течение пяти минут, невыполнение задачи без объективной причины и т.д.

Положительная завязана на выполнении и перевыполнении КPI. При этом, получение бонусов зависит как от общих показателей работы отдела, так и от индивидуальных показателей каждого менеджера.

В качестве КPI мы ставим среднее время ответа, количество всех обработанных обращений, среднее время всех ответов, среднее время первых ответов и т.д.

Также на получение и размер материальных бонусов влияет оценка клиентом работы сотрудника отдела техподдержки. Чтобы ее узнать, мы просим всех клиентов заполнить специальный опросник. Это также помогает в случае, если у клиента осталось негативное впечатление — мы разбираемся, почему так произошло, находим проблему и исправляем ее.

Заключение:

Безупречная техподдержка играет ключевую роль в удержании клиентов, особенно в сложном IT-продукте. Когда клиенты оплачивают сервис наперед, они должны чувствовать себя в полной безопасности и знать, что любая их проблема будет быстро и профессионально решена. Да, построение качественного саппорта — процесс непростой. Но в итоге все усилия окупятся, а крутой саппорт станет одним из главных конкурентных преимуществ.

+4
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Подбираем рекоммендации...
Комментарии
Первые Новые Популярные
Пашкевич Дмитрий
классика, так и должна работать здоровая хорошая техподдержка
Ответить
SPARK
Помогаем стартапам 24х7
Михаил Великий
Сделали анонс на главной vc.ru
Ответить
Ringostat
Сервис отслеживания звонков, виртуальная АТС.
Стас Токтаров
Все бы так работали
Ответить
Александр
Добавлю: еще одна из ключевых задач техподдержки - снизить количество обращений в ТП, мотивировать клиентов самостоятельно решать возникшие проблемы при наличии систем самообслуживания.
Пример из 2015 года. Нагрузка на ТП была около 4 тыс. звонков и обращений в мес. После проведенной работы кол-во обращений снизилось почти в 10 раз, а продажи, которые до этого росли несколькими процентами в год, только за один месяц выросли на 35% !
Ответить
Показать предыдущие комментарии
Александр
Электронная отчетность на базе СБИС++.
Подобная работа на самом деле оказалась невероятно трудна, т.к. способность к обучению у старшего поколения в лице пользователей (главбухов и бухгалтеров) находится на очень низком уровне.
Всем обратившимся рекомендовалось обращаться в ТП только в крайних случаях, а мелкие проблемы - по возможности решать самостоятельно, т.к. это значительно экономит время.
P.S. Факт. Руководитель ООО до принятия такой стратегии ТП не знал что делать с долгом в 70 тыс. р., а после 2 месяцев работы с новой стратегией - не знал что делать с чистой прибылью почти в 400 тыс.руб.
Ответить
Александр
Я тоже так думал, пока не опробовал новый подход в работе.
Ну и что негатив? Он был, есть всегда и никуда от него не деться.
Еще один плюс нового подхода - очистка от нежелательных клиентов. Нежелательные клиенты - это главные пожиратели времени ТП, когда это время могло бы быть направлено на поддержку более лояльных клиентов.
Ответить
Alex Kiselyov
С негативом надо работать и сводить его к минимуму. Если пользователи негативно относятся к ТП, они шерят эту инфу, потенциальные клиенты это читают и в итоге выбирают другую компанию. Очень распространенный кейс.
Ответить
Александр
Ни Вы, никто другой не сможет на 100% победить негатив - это надо прекрасно понимать и осознавать.
Если негатив обоснован и уместен, то конечно.
А если это эмоциональный понос, безосновательный негатив, то на него не обращают внимания и игнорируют.
Такой негатив можно обернуть в свою пользу при грамотном подходе, использовав его как инструмент PR.
Ответить
Александр
Кстати, Евгений! В статье как раз указан пункт 6. Учим клиентов.
Это как раз наш подход в техподдержке, об эффективности которого я в принципе и сказал. Рекомендации, указанные в этом пункте, реально работают! Проверено и доказано.
Просто мы пошли еще дальше, ведь ничто не мешает развивать все указанные в статье подходы.
Ответить
Орлов Дмитрий
а каким образом можно использовать такой же подход на проекте http://sms-prosto.ru , и будет ли он вообще работать?
Ответить
Евгений Заступ
Этот подход универсален и хорошо подойдёт SaaS продуктам вроде вашего. Тем более он тоже работает по системе b2b.
Ответить
TimeDigital CRM
Сервис по автоматизации маркетинга и создание автоворонок. Email маркетинг+ CRM
Anton Viborniy
Спасибо за статью.
Вопрос.
В течении 5 минут вы решаете проблему или берете тикет в обработку?
Кто назначает штрафы?
Пробовали альтернативу интеркому? Он хороший, но очень дорогой
Ответить
Konstantin Cherviakov
Антон, спасибо за фидбек.
1. 5 минут — среднее время ответа на любое сообщение клиента. Иногда это просто вопрос/просьба и 5 минут сразу и время решения. Если это проблема, которая требует дополнительного исследования, то разумеется за 5 минут она не решается. У нас нет тикетов, идеология Intercom: "Not tickets, conversations", т.е. у нас диалоги с клиентами, а не тикеты.
2. Штрафы назначает руководитель службы поддержки, т.е. Джек:) На практике у нас достаточно правильно выстроена система положительной мотивации, и прибегаем к отрицательной мы очень редко, почти никогда. Просто она есть, все об этом знают и помнят, но случаев когда её необходимо приводить в действие практически нет.
3. Прямых альтернатив Intercom нет, т.к. это связка коммуникационной платформы, поведенческой аналитики пользователей в продукте и тригерных кампаний (ни Zendesk, ни Freshdesk ни Helpscout, ни Elevio не являются прямыми альтернативами).
В Intercom у нас полноценно работают 4 отдела: Support — работают с обращениями текущих клиентов, Success — анализирует поведение и строит тригерные кампании на вовлечение пользователей в продукт + работают с обращениями в своей зоне ответственности, Маркетинг — доносит необходимую информацию, строит тригерные рассылки по разным сегментам пользователей, Sales — работает с обращениями от потенциальных клиентов. И никому не тесно:)
Intercom очень дорогой по сравнению с чем?:)
Ответить
TimeDigital CRM
Сервис по автоматизации маркетинга и создание автоворонок. Email маркетинг+ CRM
Anton Viborniy
Спасибо за развернутый ответ.
Интерком в целом дорогой как софт для технической поддержки.
Я его установил, посчитал что нужно платить 200-300 долларов каждый месяц и решил остаться на зендеске.
Ответить
Konstantin Cherviakov
Тот пакет, который нам нужен, в Zendesk стоит 45 долларов за пользователя. На 7 сотрудников саппорта получается +-столько же, сколько и Intercom даже дороже, только закрывает гораздо меньше задач для нас:)
Поэтому всё относительно, зависит от задач, этапа развития и многих других факторов.
Вполне согласен, что для других компаний Intercom не будет лучшим решением, а будет Zendesk или Freshdesk/Helpscout (я кстати рекомендую их как альтернативу, они мне больше чем Zendesk понравились).
Ответить
Deskun
Deskun – мультиканальная система поддержки клиентов внутри Gmail
Верещагина Анастасия
Подскажите, а фидбек о работе сотрудников ТП тоже собираете с помощью Intercom, или какой-то дополнительный сервис используете?
Ответить
Ringostat
Сервис отслеживания звонков, виртуальная АТС.
Алёна Волошина
Здравствуйте, Анастасия!
Да, для сбора фидбека мы тоже используем Intercom + дополнительно для сбора голосов SatisMeter.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать