Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
155 1 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Не бойся, я сто раз так делал: все, что вы хотели знать о внедрении коллтрекинга, но боялись спросить

Меня зовут Константин Червяков и вот уже более трех лет я являюсь коммерческим директором сервиса аналитики звонков Ringostat​. Помогая внедрять коллтрекинг на разных проектах, я из года в год, изо дня в день сталкиваюсь с одними и теми же барьерами, отвечаю на сотни однотипных вопросов. Это свидетельствует о том, что уровень знания нашего продукта остается таким же, что и год или два тому и принять решение о внедрении коллтрекинга многим все так же непросто.

b_5a9419057d398.jpg

Как же так? Подавляющее большинство компаний ведь научилось уже отслеживать онлайн-конверсии. Google Analytics, Яндекс.Метрика и модуль электронной коммерции сегодня есть почти у всех и их целесообразность не вызывает вопросов. Почему же многим так сложно решиться на отслеживание офлайн-конверсий, звонков?

Я пришел к выводу, что многим все еще мешают абсолютно беспочвенные страхи, которые основаны на мифах и домыслах, не имеющих ничего общего с реальностью. Поэтому я решил ответить на все типичные вопросы о коллтрекинге и вместе с тем, немного развеять мифы, которых поднакопилось уже более, чем достаточно.

Что вообще такое коллтрекинг и как это работает?

Коллтрекинг — это технология отслеживания обращений по телефону. Система связывает подменный номер с Google ID конкретного пользователя и собирает информацию о его поведении в сети. С помощью коллтрекинга вы можете отследить из какого рекламного источника пришел потенциальный клиент и какое ключевое слово привело его на ваш сайт.

Если говорить совсем уж упрощенно, то коллтрекинг — это такой себе Google Analytics, только для звонков. Плюс масса дополнительных опций типа сегментации звонков, уведомления о пропущенных и т.д.

И зачем он нужен, если у меня подключен и настроен Google Analytics?

Дело в том, что с помощью Google Analytics вы сможете отследить только онлайн-конверсии — заполнение онлайн-форм, добавление товара в корзину и подобное. Офлайн-конверсии, которыми и являются звонки, эта система аналитики не учитывает.

Поэтому для вас останется в слепой зоне то, откуда пришли клиенты, которые не обратились онлайн, а позвонили. В некоторых тематиках (сложных и с длительным циклом продажи) эта зона может быть достаточно большой — к примеру, в недвижимости звонки могут составлять более 70% всех обращений. А если вы не знаете, откуда пришли 70% клиентов, ни о какой корректной аналитике не может быть и речи.

Но у нас такой красивый номер, все клиенты его знают, и вы предлагаете его подменять?

Да. Потому что существует очень мало ниш, где такое вот сохранение номера будет оправданным. Вряд ли ваш бизнес держится исключительно на номере телефона и если его убрать — развалится. Разве что вы служба доставки еды или такси. И то. Ну кто сегодня запоминает номера? Вот скажите навскидку два-три телефона, которые помните наизусть? А кроме номеров близких и родственников?

Вы тратите деньги на рекламу и не понимаете, какая работает. Так и двигаетесь на ощупь, щедро разбрасываясь рекламным бюджетом направо и налево. Если вы не знаете, какая реклама приводит клиентов, вы просто теряете деньги, и часто — немалые. Вряд ли красивый и привычный номер того стоит. Да и потом: если уж он вам настолько близок, вы можете и не отрывать его от сердца, так сказать. В таком случае, все новые потенциальные клиенты, которые зайдут на сайт, увидят подменные номера, а постоянные смогут к вам дозвониться по привычному телефону.

Ладно бы один номер был, но мы же разместили на сайте номера всех операторов и городов. Чтобы клиентам было удобнее звонить.

Действительно, согласно некоторым исследованиям, пользователи охотнее звонят на номер своего оператора или региона. Но неужели вы считаете размещение на сайте бесконечного количества телефонных номеров удачным решением?

Во-первых, множество номеров раздражает и отвлекает. Пользователь банально теряется и не понимает, на что ему нужно обратить внимание, что делать и куда звонить.

Во-вторых, наличие региональных номеров можно реализовать гораздо изящнее, чем захламление ими главной страницы сайта. Например, с помощью геоподмены: пользователь увидит “удобный” номер, вы отследите рекламный источник звонка, а сайт при этом будет выглядеть аккуратно. Все в выигрыше.

Мне сосед рассказывал, что он подключил коллтрекинг у него продажи упали о_0

Поверьте, наличие знакомых номеров, номеров с кодами 0800, всех городов, регионов и операторов связи — это не гарантия высоких продаж. На них могут влиять совсем другие факторы.

Прежде всего, ответьте сами себе на несколько вопросов:

  • Отслеживаете ли вы рекламные источники звонков?Если нет, у меня для вас плохие новости: вы не знаете, какая реклама работает, а значит не можете осознанно влиять на количество лидов.
  • Сколько звонков вы пропускаете? Статистика Ringostat свидетельствует о том, что в среднем менеджеры пропускают около 23% звонков. А ведь это люди, которые уже работают со звонками, которые понимают необходимость анализировать, оптимизировать и улучшать.
  • Сколько вашим потенциальным клиентам приходится ждать ответа? Согласно опять же нашей статистике, менеджеры в среднем снимают трубку после 21 секунды, хотя по хорошему этот показатель не должен превышать 11 секунд — более длительное ожидание раздражает клиентов. Если и у вас этот показатель высок, работайте с ним: наймите дополнительных операторов или подключите очередь звонков.
  • Насколько хороши ваши менеджеры по продажам? Странно, но большинство менеджеров вовсе не стремятся продавать. Они нехотя консультируют, не предлагают апсейл или альтернативу отсутствующему товару. Более того, некоторые менеджеры даже не задают уточняющие вопросы и не прорабатывают возражения. И вот искренне — в таких случаях совсем не важно, сколько на вашем сайте номеров, на продажи это повлияет примерно никак.
  • Как клиенты могут связаться с вами?Как клиенту связаться с вами, если у него нет денег на счету или ему сейчас неудобно говорить по телефону? Эту проблему решает виджет callback, онлайн-чат (сегодня есть много вариантов, в том числе и недорогих), click2call (возможность звонить бесплатно прямо с сайта) и т.д.

Если хотя бы половина этих пунктов у вас проблемные, то ваши продажи уж точно не зависят от телефонных номеров на сайте. Ну а если со всеми пунктами порядок, то подменой номеров вы процессу не навредите.

Коллтрекинг — это слишком дорого, наша компания его не потянет.

Не потянет ваша компания бессмысленные расходы на рекламу, а не коллтрекинг. Ну а если серьезно, то внедрение коллтрекинга — это прогнозируемый процесс и его рентабельность просчитывается еще на этапе подключения. К примеру, мы в Ringostat используем довольно простую и прозрачную формулу для этого.

b_5a94189eefbe8.jpg

Если внедрение коллтрекинга нерентабельно, мы, как правило, отказываем в подключении. Кстати, на рациональность подключения коллтрекинга могут влиять и другие факторы, такие как уникальность бизнес-процессов, специфика ниши, уровень развития IP-телефонии в регионе и т.д..

Главное — не забывать, что в аналитике не существует такого понятия, как “дорого”, есть понятие “нерентабельно”.

А откуда берутся номера, которые используются для подмены? Чьи они вообще? И что с ними будет, если я решу отключить коллтрекинг?

Большинство сервисов коллтрекинга предоставляют на выбор два варианта подключения номеров:

  1. Приобрести их самостоятельно или подключить уже имеющиеся свои (вы же помните, что номеров нужно много, да?)
  2. Арендовать номера через сервис коллтрекинга.

В первом случае номера останутся в вашей компании, даже если вы смените сервис коллтрекинга или отключите его вовсе.

Во втором — с ними придется распрощаться, как только вы решите сменить сервис.

при этом, первый вариант дороже и геморнее, а второй — дешевле и удобнее. В любом случае, выбор всегда за вами.

Ой, а вдруг клиент запишет подменный номер, а позвонит позже? Он же не дозвонится!

Дозвонится, если за это время вы не смените сервис коллтрекинга или не отключите его вовсе, а будете пользоваться все тем же пулом номеров. Номера закрепляются за конкретной компанией и конкретным проектом, поэтому не важно, когда позвонит пользователь, он все равно попадет к вам.

Окей, а что в таком случае будет со статистикой?

А вот тут сложнее. Источник перехода может быть определен некорректно, если в этот момент номер показывается онлайн другому пользователю. Но ничего страшного в этом нет. Во-первых, если пользователь звонит не первый раз, то система определит источник согласно информации по первому звонку. Во-вторых, всего 1-1,5% пользователей записывают номер, чтобы перезвонить позже, а 1% — это вполне допустимая с точки зрения аналитики погрешность.

Хорошо, допустим мне нужен коллтрекинг. Я подключу его, соберу статистику и отключу. По-моему, отличная схема.

Ага, забавная. Но не слишком жизнеспособная. Разве путешественник выбросит компас, узнав, где север? А маркетолог отключит Google Analytics, собрав первую статистику? То-то же.

Тенденции в рекламе, как и все в этом мире, меняются очень стремительно, конкуренция во всех нишах постоянно растет, а следовательно — и цена клика. Кроме того, постоянной остается необходимость тестировать новые рекламные каналы.

И что мне делать с полученными данными?

Банально, но анализировать. Принимать на их основе решения, строить стратегию. Коллтрекинг сам по себе не привлечет клиентов, не уменьшит расходы на рекламу, не сделает ее эффективнее. Но вполне на все это способен, если с ним работать.

+1
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Kostas Dubosas
Сразу совет как сэкономить на коллтрекинге! Приходите к системам коллтрекинга со своими номерами!
Например, берете номера здесь: http://www.phoneforbusiness.ru/gorodnomer.html
и интегрируете номера с коллтрекингом, можно в два раза бюджет сократить!
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.