8 полезных настроек телефонии и коллтрекинга для застройщика

Так вы сможете четко разделить, какая реклама приводит лиды по определенному ЖК, а какая лучше работает для других. Или вообще не работает. Также можно создавать отдельные отчеты по звонкам, которые касаются конкретного интересующего объекта.

Еще один вариант — вообще не показывать номер телефона застройщика на основном сайте. И просто указать email, мессенджеры или «настоящие» номера отделов: бухгалтерии, маркетинга и т. д.

3. Продуманная схема переадресации, чтобы не пропускать звонки

Схемы переадресации — это условные правила, по которым распределяются входящие звонки. Понятно, что у всех компаний разные бизнес-процессы и штат, поэтому оптимальную схему вы должны продумать сами. Но хотим привести хороший пример от застройщика, продающего жилье бизнес-класса в Ирпене.

Когда звонит покупатель квартиры, запускается такая «цепочка»:

1. сначала включается голосовое меню — оно предлагает нажать номер и выбрать нужный отдел;
2. если звонит покупатель, по которому уже есть сделка, звонок попадает сразу на ответственного сотрудника — это происходит за счет интеграции коллтрекинга и CRM;
3. если ответственный сотрудник не ответил или звонит новый покупатель — звонок поступает одновременно на четверых сэйлзов;
4. если и они не взяли трубку — вызов тоже одновременно направляется на личные мобильные сотрудников.

Покупатели недвижимости часто звонят поздно вечером, в субботу и воскресенье. Поэтому застройщик предусмотрел отдельные схемы и для этого времени:

1. если клиент звонит с 21:00 и до 8:00 следующего дня — включается автоответчик;
2. с 19:00 и до 21:00 вызовы поступают на смартфоны двух менеджеров;
3. в выходные дни вызовы принимают дежурные сотрудники.

4. «Умный» и отложенный callback

Когда мы спрашиваем застройщиков, чем им удобна форма обратного звонка, они обычно удивляются. И говорят, что вообще не могут представить современный сайт для недвижимости без нее. Но сейчас callback обычно умеет гораздо больше, чем просто перезванивать клиентам. Рассмотрим две функции, которые обычно используют застройщики.

Один клиент Ringostat, который позиционирует себя как супермаркет недвижимости, использует «умный» callback. На этом портале размещается сразу несколько объектов. А callback «понимает», какой жилой комплекс интересует покупателя, и сразу связывать его с нужным отделом продаж. Как это работает:

1. если клиент заказал обратный звонок, находясь на главной странице сайта — Ringostat свяжет его с центральным отделом продаж;
2. если покупатель звонит с лендинга конкретного ЖК, в систему отправляется последняя страница, которую посетил пользователь перед звонком;
3. в ответ система передает Ringostat номер нужного отдела продаж;
4. сервис соединяют клиента сразу с sales-менеджером конкретного комплекса.

Единственное — чтобы реализовать такую схему, на вашей стороне должен быть настроен обработчик данных. Именно он получает информацию от сервиса телефонии и «показывает», с каким отделом нужно соединить клиента.

Еще одна полезная функция для девелопера — отложенный callback. Когда мы проводили исследование, то поняли, что люди чаще всего звонят застройщикам, когда заходят на сайт с компьютера. При том, что они нередко просматривают жилье и с мобайла, но почему-то в этом случае звонят гораздо реже.

Дело в том, что люди могут выбирать будущее жилье, находясь в транспорте или на работе. И в это время им неудобно созваниваться. Человек может решить перезвонить вам потом, когда уже будет дома за компьютером — но всегда есть шанс, что забудет. Поэтому выбирайте такой callback, который позволяет выбрать время обратного звонка. Удобство еще в том, что если клиент зайдет на сайт в нерабочее время, форма предложить заказать вызов в те часы, когда вы работаете:

5. Интеграция с CRM и создание сущностей в разных воронках

Интеграция CRM и телефонии — вообще полезная вещь, потому что сильно разгружает отдел продаж. Когда звонит клиент, менеджеру не нужно создавать вручную контакты и сделки, вписывать номер клиента — это происходит автоматически. Если менеджер пропустил звонок, создается задача «Перезвонить» и т. д. Но это все полезно для любого бизнеса, а что интеграция может предложить именно застройщику?

1. Настройте специальное поле, куда будет подтягиваться информация, по какому жилому комплексу звонили. В сделку также будет передаваться из коллтрекинга источник лида.
2. Задайте, в каких воронках будут автоматически создаваться лиды после звонка. Например, у вас могут быть разные воронки для отдельных ЖК. А один из наших клиентов создал по воронке для каждого менеджера отдела продаж. Как система знает, в какой воронке создавать лид или контакт? По тому, какой ЖК выбрал клиент в голосовой почте при звонке в компанию.

6. Объединение мобильной и стационарной связи

Учитывая высокую стоимость привлечения, важно контролировать все взаимодействия менеджера с клиентом на каждом этапе воронки. Поэтому застройщику важно понимать, сделал ли менеджер все возможное, чтобы закрыть сделку с клиентом.

В этом может помочь услуга FMC, которая объединяет в одну сеть звонки с мобильных и стационарных номеров. Зачем это нужно в недвижимости? Менеджеры по продажам часто уезжают на показ квартир или принимают звонки поздно вечером на мобильный. И в таком случае общение с клиентами остается в «слепой зоне» — ведь руководство никак не контролирует звонки со смартфонов.

Зато если подключить FMC, все звонки с и на мобильные сотрудников проходят через виртуальную АТС. Информация по ним собирается в отчетах, там же можно послушать аудиозапись разговора. И так застройщик точно заметит, если менеджер:

1. пропускает звонки;
2. некорректно общается с клиентом;
3. вводит его в заблуждение о характеристиках объекта;
4. просит перезвонить позже, ссылаясь на занятость и т. д.

7. Уведомления о пропущенных звонках для собственника и руководителя отдела продаж

Пропущенные звонки — настоящая боль застройщиков, учитывая то, сколько стоит привлечение клиента в этой нише. В среднем девелоперы пропускают 26% вызовов, как мы знаем по данным наших пользователей. Представьте, что из 100 новых клиентов вы пропустили звонки от 26. Основываясь на средней стоимости привлечения, вы теряете от 13 000 до 130 000 гривен на привлечение каждых 100 клиентов.

Такого сценария можно легко избежать, если настроить оповещения об упущенных вызовах. Лучше, если их будут получать хотя бы два топа — руководитель отдела продаж, маркетинга или компании в целом. Зная, что вы в курсе пропущенных звонков, сотрудники будут стараться брать трубку.

В идеале, уведомление должно приходить и на почту, и на email. В нем сразу будет виден номер телефона клиента, и сам топ может быстро связаться с покупателем. А потом разобраться с сотрудниками, почему они пропустили вызов. Оповещения можно получать и о том, если клиент оставил сообщение на автоответчик:

8. Подменный мобильный номер на сайте и при исходящем звонке

Наши клиенты-застройщики не раз замечали, что покупатели больше доверяют звонкам с мобильных телефонов. Да и сами чаще предпочитают звонить на такие номера. Поэтому есть смысл показывать на сайте подменные номера конкретного оператора. Но как понять, какого? Выгрузите базу клиентов и посмотрите, какие номера у большинства ваших клиентов.

Это удобно еще и для тех жилых комплексов, которые находятся в пригороде. Если размещать местный городской номер — не все клиенты захотят звонить по межгороду. Да и если звонить с такого телефона, он может показаться подозрительным будущему покупателю. И человек просто не возьмет трубку.

Пример настроек исходящей связи

Поэтому лучше задать, чтобы при звонке от вашего менеджера показывался мобильный номер. Или отображать именно тот номер, на который раньше звонил клиент. Так покупатель сразу поймет, кто ему звонит, если он уже записал телефон вашей компании.

Резюме: какие настройки телефонии и коллтрекинга будут полезны застройщику

1. Комбинированный коллтрекинг. При нем для части источников присваиваются номера статического коллтрекинга: сколько источников — столько и номеров. Например, для рекламы на радио и ТВ, билбордов, визиток. Остальной части выделяются номера динамического коллтрекинга. Т. е. каждый посетитель сайта видит подменный номер. Это позволит охватить все каналы, по которым обычно продвигаются застройщики.
2. Разные группы номеров для разных ЖК, если они размещены на одном сайте. Так вы будете видеть, по каким комплексам чаще всего звонят. И какая реклама приводит клиентов не вообще на сайт, а в разбивке по конкретным объектам.
3. Продуманная схема переадресации, чтобы не пропускать звонки. Например, звонки можно сначала направлять одновременно на SIP-аккаунты менеджеров. Если они не возьмут трубку, то на их мобильные телефоны, а в конце включать автоответчик.
4. «Умный» и отложенный callback. Попросите программиста создать для вас обработчик, чтобы система понимала, с каким отделом продаж связывать клиента, заказавшего обратный звонок. Подключите callback, который позволяет задать время, когда поступит вызов.
5. Интеграция с CRM и создание сущностей в разных воронках. Свяжите коллтрекинг и CRM-систему. Так в последней будут автоматически создаваться сделки, контакты и задачи после звонка. Если у вас разные воронки для разных ЖК, их можно создавать сразу в нужной. Интеграция поймет это по тому, какой объект выбрал клиент в голосовом меню.
6. FMC, чтобы объединить звонки с мобильных и стационарных телефонов в единую сеть. Так вы сможете понять, как сэйлзы общаются с клиентами, даже если они на объекте или уже дома.
7. Уведомления о пропущенных звонках. Настройте их, чтобы не терять недозвонившихся клиентов.

Подменный мобильный номер на сайте и его отображение при звонках клиентам. По опыту наших клиентов-застройщиков, он вызывает больше доверия у покупателей. Но тут сначала провести A/B-тестирование, чтобы убедиться в этом наверняка.