Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Да, callback. Да, работает :)
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
36
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

23
Enlite

Enlite

enlited.ru

22
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

17
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

15
2.0

2.0

twozero.ru

14
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

14
likearea

likearea

smm.li

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Relap

Relap

relap.io

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Как устаревают онлайн-консультанты

1 902 15 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
О том, как онлайн-консультанты не справляются с новыми реалиями рынка и не поспевают за клиентами.

b_54e75c90b9e46.jpg

На протяжении долгого времени онлайн-консультанты оставались чуть ли не единственным средством обратной связи на сайте. Когда не было альтернативы, они отлично справлялись с задачей и налаживали коммуникацию между менеджером и клиентами на сайте. Но время идет, и эпоха онлайн-консультантов плавно уходит в прошлое. И на то есть несколько причин.

Мы всегда на связи. С 9 до 6.

Первая, и главная, это обычное время. Все чаты, ну или почти, привязаны к компьютеру и рабочему месту. Если вы руководитель сайта и собираетесь взаимодействовать со своими гостями, то установив такой чат вы или должны быть постоянно в офисе у компьютера, или носить с собой ноутбук и всегда держать его открытым. Еще можно установить чат и забыть о нем, как, судя по всему, и делают многие компании.

Есть вариант нанимать менеджера, который будет отвечать за связь с гостями. Правда, это дорого, но те, кто может себе это позволить, именно так и делают. Однако даже это нельзя назвать результативным решением проблемы, так как менеджер сидит с 9 до 6 часов, 5 дней в неделю, тогда как люди посещают сайты круглосуточно.

Эта самая привязка к рабочему месту (а некоторые чаты привязываются еще и к конкретному компьютеру), сильно мешает работе и приводит к случаям, когда посетитель хочет задать вопрос, но увы, «никого нет дома, загляните к нам часика через 4». Скриншоты, сделанные в 11:00, сегодня, в пятницу:

chat21.jpg

Вероятность того, что клиент вернется на сайт задать свой вопрос, чуть ниже нуля. Скорее всего, он просто закроет вкладку и пойдет гуглить дальше, совершив в итоге покупку у вашего конкурента. По такой схеме онлайн-чаты ежедневно отгоняют сотни клиентов, как пугало отгоняет от огорода ворон.

Ответ на email

Еще один аргумент — способ связи, и в частности, ответ на email. «Ваша заявка пришла к нам на email, мы прочитаем и ответим вам». Это просто несерьезно. Это неэффективно, это устарело. Клиенты не будут нести караул в почте, и уж тем более уточнять те или иные вопросы через письма. Судя по надписи, вообще непонятно, как происходит процесс и возникает сотни вопросов: Когда получат? Когда ответят? Куда ответят? Если получат на email, то значит и ответят туда же? Если да, тогда зачем это окно? Если нет, то они прочтут там и придут отвечать сюда?

chat1.jpg

Все это устарело

Все эти схемы безвозвратно устарели. Возможно, несколько лет назад, когда мы все сидели в аськах, такой способ коммуникации еще имел право на существование, но сегодня это уже ни разу не актуально. Это отпугивает клиентов и убивает обратную связь как канал продаж.

Советы руководителям сайтов

Если вы решили использовать у себя на сайте форму обратной связи, то обратите внимание на эти аспекты. Несколько ошибок уже были перечислены вот в этой статье - отсутствие персонализации, анкетные формы, каптча, нагромождение ненужных элементов.

Постарайтесь решить проблему со временем работы скрипта и алгоритмом взаимодействия с клиентами - email там ну вот ни разу не нужен. Совсем. Или, как вариант, установите Rocket Callback, который организовывает связь за 30 секунд. К тому же, мы недавно его обновили и усовершенствовали.

p.s. Из-за этических соображений замазали названия компаний, предоставивших эти формы.

Подписывайтесь на нас в Facebook, ВКонтакте, Twitter и YouTube.

Отдельно рекомендуем наш психоделический Instagram.

+1
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
U-CRM
Система управления лидами и их обработки
asizintsev
полностью согласен с статьей, бесит когда тебе мало того не отвечают на вопрос в обратную связь, так еще когда менеджер на связи бывает отвечает раз в 10 минут. У Меня вот на системе стоит такой консультант, у меня телефон всегда врублен почти,с приложением получается ответить клиенту, даже в 3 часа ночи. =)
Ответить
Rocket Callback
Да, callback. Да, работает :)
Rocket Team
Это когда повезет, и вы его застаете :) В 3 часа ночи, это конечно, мощно ))))
Ответить
U-CRM
Система управления лидами и их обработки
asizintsev
последнее время забиваю ибо спать тоже надо
Ответить
GreenRed brand studio
разработка логотипа за 99$
Панченко Андрей
Не то, чтобы устаревает… Просто те кто используют, халатно к этому относятся, когда в инет маге задаешь вопрос, а тебе ответ через пол дня. Ну так это просто показатель отношения к своим клиентам.
Ответить
Роман Дегтярев
точно сказали!
Ответить
Rocket Callback
Да, callback. Да, работает :)
Rocket Team
Если вообще отвечают ) У нас в экспериментах посточнно все оффлайн на сайтах…
Ответить
Иван Бабкин
Это не онлайн-консультанты устаревают, это владельцы сайтов ленятся грамотно организовать общение с клиентом. Онлайн-консультант — это инструмент, и им нужно уметь пользоваться. Если дать отбойный молоток в руки неопытного человека — ничего хорошего не получится. Но винить в этом сам молоток — глупо.
Ответить
Rocket Callback
Да, callback. Да, работает :)
Rocket Team
Все верно, но все-таки их функционал ограничен и немного неудобен, хотя бы по сравнению с вашим же callback или любым другим.
Ответить
Pavel Davydov
функционал консультанта куда больше, чем телефона и коллбека.
Ответить
Rocket Callback
Да, callback. Да, работает :)
Rocket Team
Это заблуждение
Ответить
Pavel Davydov
По крайней мере, консультант может включать коллбек, и посетитель волен пользоваться консультантом или коллбеком, а коллбек консультанта включать не может.
Поэтому в коллбеках начинается диктовка "эс как доллар", а в консультанте email можно написать без проблем, а то и сразу файл КП или прайса отправить.
Ответить
Pavel Davydov
Руководитель проекта, который и по встречам ездит, и в чате отвечает, и по телефону — это всегда проблема для клиента. Потому что он так же плохо отвечает на звонки и так же медленно обрабатывает заказы. Для этого надо нанимать отдельного человека, или хотя бы подключать аутсорсную службу.

А проблема в статье — высосана из пальца. Все онлайн-консультанты имеют опцию "скрывать виджет, если все операторы оффлайн". Вот и все.
Ответить
Rocket Callback
Да, callback. Да, работает :)
Rocket Team
Онлайн-консультвнты вчерашний день. Платить 40к девочке за то, что она отвечает в окошке, и то не всегда — это не тот путь, куда надо двигаться. Такие чаты как виджеты прогноза погоды — их еще ставят, но пользы от этго чуть больше, чем никакой.
Ответить
Pavel Davydov
Вы понимаете о чем пишете?
Коллбеки, консультанты и прочее — инструменты. Платить 40к любому сотруднику, который не всегда отвечает на обращения — не тот путь, куда надо двигаться.

А чаты эффективны так же, как коллбеки и просто звонок по телефону — это разны инструменты, которые удобны в разных ситуациях и для разной ЦА.
Ответить
Denis Terekhov
Те же яйца, только в профиль — это я конечно же о вашем виджете. Для работы вашего виджета так же нужен менеджер, а следовательно минус который вы выше описали никуда не делся. Вместо почты используется номер телефона, и тут же включается параноик, ведь нету никаких гарантий, что мой номер в дальнейшем не окажется в чьей-то спам-базе. Говорите почта не нужна, не проверяют? Ну возможно вам не нужна и вы её не проверяете, но не стоит быть таким громогласным. Решил зайти к вам на сайт, вопрос задать, и упс, операторов нету в сети. Но на этом проблемы не закончились, я то не резидент РФ, часовые пояса у нас разные, да и в России в некоторых регионах тоже, и какое время мне теперь указать, чтобы не ожидать звонка ночью или под утро? Если конечно стоит ожидать, а то мало ли, может возникнут проблемы с тем чтобы позвонить на другой конец земного шара. Ну и в конечном итоге, цена за предоставление услуг, конкретно её обсуждать не будем, но это дополнительные расходы которые плюсуем к зп менеджера.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать