Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
30
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

22
Отследить-посылку

Отследить-посылку

B2B-сервис трекинга посылок

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

11
myPreza

myPreza

mypreza.ru

9
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

9
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Как b2b-компании понять, что с клиентом не стоит работать

573 9 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Сооснователь студии Rockin’Robin Александр Лашков о том, как вычислить клиентов, отношения с которыми лучше даже не начинать.

b_55d58523373ae.jpg

В сфере b2c конфликты между компаниями и их клиентами возникают довольно часто. Тем не менее ситуации, при которых компании отказываются от дальнейшей работы с клиентом, крайне редки (тут можно вспомнить опыт «Мегаплана», который расторг договор с клиентом, слишком часто обращавшимся в поддержку).

На b2b-рынке подобное и вовсе трудно представить: найти корпоративного клиента не так-то легко, поэтому большинство предпринимателей готовы терпеть любые капризы. Однако такой подход несет в себе целый ряд минусов: от потери времени и потенциальной прибыли до демотивации сотрудников.

Как определить, что с компанией, которая обратилась к вам, лучше не связываться? Как правило, у таких клиентов есть несколько общих признаков.

Требуют глубокого опыта в своей сфере

Для успешного проекта необходимо понимать специфику бизнеса клиента, но знать ее аспекты досконально — необязательно. Но не все клиенты это понимают и пытаются использовать «неопытность» исполнителя в качестве аргумента для снижении цены. Так, один наш потенциальный клиент однажды заявил в ходе переговоров, что хотел бы увидеть хотя бы пару статей наших копирайтеров, посвященных теме теплоэнергетики. Тот факт, что в мире мало специалистов, которые одинаково хорошо разбирались бы и в теплоэнергетике, и в создании контента (наш основной профиль), клиента не убедил.

При этом речь шла о тестовом контракте на несколько десятков тысяч рублей, и даже такая сумма была названа завышенной. В такой ситуации гораздо логичнее отказаться от сотрудничества на ранней стадии.

Предлагают сделать масштабный бесплатный пилотный проект

Чтобы продемонстрировать качество услуги, вполне можно использовать подход с бесплатными тестами: мы предлагаем потенциальным клиентам создание двух статей бесплатно. Однако некоторым клиентам (среди них, кстати, очень много стартапов) хочется получить бесплатно гораздо больше.

Часто они предлагают сначала провести бесплатный пилотный проект (длиною от пары недель до месяца), а уже затем обсуждать будущую оплату. В нашей практике также были случаи, когда на переговорах представители заказчика недоумевали, почему мы не хотим запустить полноценный проект бесплатно («я бы на вашем месте уже давно бы все это сделал») без каких бы то ни было гарантий дальнейшего сотрудничества.

Если клиент уже на начальном этапе не ценит труд подрядчика — это верный сигнал того, что в будущем ничего не изменится. Иметь одного-двух таких клиентов можно ради портфолио, но если их большинство — компанию ждут большие проблемы.

Не ценят чужое время

Во времена существования миллиарда средств коммуникации, от Skype до Slack, вопрос встреч в офисе клиента решается проще. Для небольших компаний выбор между поездкой по пробкам в офис потенциального клиента или выполнением работ по текущим проектам может быть болезненным. В нашей команде на данный момент всего несколько человек, каждому из которых всегда найдется дело, поэтому мы стараемся свести количество поездок на встречи к минимуму. Почти все вопросы можно обсудить в почте или созвониться в Skype.

Конечно, существуют «люди старой закалки», которые предпочитают личное общение, поэтому 1-2 встречи с действительно интересным потенциальным клиентом провести стоит, однако когда число различных офлайн-обсуждений по не особенно важных вопросам начинает превышать 4-5 встреч за пару месяцев — налицо проблемы.

«Вы думаете, что я кину ярд баксов после чата в скайпе?» — еще одна реальная цитата с переговоров.

За время, потраченное в пробке, можно заработать неплохие деньги, если, например, договориться о сотрудничестве с тем, кто не имеет ничего против онлайн-коммуникаций. Если потенциальный клиент получил всю необходимую информацию для принятия решения о совместной работе, но продолжает настаивать на новых встречах с непонятной повесткой — переговоры лучше прекратить.

Конфликтны с самого начала

Аргументы типа «я плачу вам деньги» действенны, когда нужно добиться должного уровня оказания оплаченной услуги, но при обсуждении потенциального сотрудничества в сфере b2b подобный подход не очень релевантен. Компании начинают работать друг с другом для получения взаимной выгоды: исполнитель получает оплату, а заказчик — решение своей проблемы.

Если потенциальный клиент ведет себя не как партнер, а как начальник, который учит работать нерадивого сотрудника, а в процессе общения фигурируют фразы типа «я плачу за это деньги» или «даже я понимаю, как это сделать» еще на начальном этапе переговоров — это тревожный звоночек, который может сигнализировать о возможных конфликтах в будущем.

+1
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
Feeby.ru
Сервис для выставления счетов от имени юридического лица
Кристина Велеславова
Уважаемые коллеги, позвольте поделиться мнением. На мой взгляд реально не заслуживает внимания только клиент, который откровенно хамит сотрудникам и использует нецензурные выражения. И то, если у этого клиента есть секретарь или ассистент, то почему бы и не попробовать общаться через посредника. А все остальные случаи, на мой взгляд, требуют умения вести переговоры, находить компромиссы. Любой компании полезно поработать со сложным клиентом, помогает спуститься с небес на землю и потренировать дипломатические навыки.
Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Alexander Lashkov
Кристина, дипломатические навыки мы тренируем постоянно (я так вообще с этого и начинал свою трудовую деятельность в техподдержке когда-то давно). Это безусловно полезно, но если клиент не ценит время коллег, то с этим уже ничего сделать нельзя. Небольшой бизнес вроде нашего не может себе позволить по полгода согласовывать сделку на несколько десятков тысяч рублей, проще отказаться работать с таким клиентом и за это время найти трех более сговорчивых.
Ответить
PAGELIFT.RU
Сервис создания сайтов своими руками
PAGELIFT Россия
В меньшей степени нецензурная брань может являться причиной отказа клиенту. Любая компания создаётся с целью извлечения прибыли, это прописывается в уставе, в уставе (обычно) не прописываются функции цензуры - именно из этого и нужно исходить. Если директор некой компании материться как заправский дальнобойщик, но при этом приносит достаточную прибыль как клиент, это не повод отказаться от работы с ним, это повод нанять на работу сотрудника-переводчика для коммуникации с этим директором, что бы они общались "на своём языке", а затем уже шла трансляция в язык понятный остальным.
Совсем другое дело, если работа с клиентом не приносит прибыль компании, вот тогда, компания начинает нарушать собственный устав.
Ответить
PAGELIFT.RU
Сервис создания сайтов своими руками
PAGELIFT Россия
Статья описывает типовые случаи, гораздо интереснее было бы прочитать про атипичные.
Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Alexander Lashkov
Ну тут бинарная логика — или с клиентом стоит работать или лучше от него отказаться. Соответственно, те, кто не попадает во вторую категорию, попадают в первую, и никакой атипичности тут нет.
Ответить
PAGELIFT.RU
Сервис создания сайтов своими руками
PAGELIFT Россия
Ваша статья ведь не о том, что с клиентом или надо работать или нет, а о том, как понять, что не стоит работать.
Опишем вам один из атипичных случаев (в копилку): с осторожностью стоит работать с компаниями, руководство которых стоит на гране смены. Так проведя переговоры с одним руководителем, после его смены (ухода на пенсию, в отставку, другое) человек занявший его место может начать вносить "свои коррективы" во взаимодействие с вашей компанией, что сведёт на нет прибыль.
Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Alexander Lashkov
Ну это не атипичный случай, а вполне типичный — люди постоянно меняются, и дело тут даже не только в руководстве. Может уйти менеджер проекта, который пролоббировал привлечение подрядчика, а дальше начинается квест по удержанию клиента.

Как правило у подрядчика нет особой возможности заранее узнать о грядущих переменах, поэтому и сделать он ничего не может. Тем более на этапе заключения договора вам никто про это не скажет.
Ответить
Иван Сергеев
Мне кажется, что статья хоть и содержит в целом очевидные вещи, все же заставляет задуматься — многие стартапы любой ценой стараются получить клиента, не задумываясь, насколько он «токсичен». В итоге бизнес может страдать, на мой взгляд
Ответить
Лев Щенин
Кристина, видите фото с двумя мужиками в заголовке статьи?
Поищите на Ю-тубе ролик "Семь красных линий" (фото оттуда).
Короткое видео ответит вам почему надо сразу отказаться от работы с "трудными клиентами".
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать