Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
26
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

16
Отследить-посылку

Отследить-посылку

B2B-сервис трекинга посылок

14
myPreza

myPreza

mypreza.ru

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

10
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

10
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Как работать с негативом в комментариях: Советы и разбор реальных кейсов

4 439 68 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Для создания успешной публикации мало просто написать интересный текст и опубликовать его на нужной площадке — необходимо еще и грамотно работать с комментариями, которые часто оказываются совсем не положительными.

Rockinrobin_trolls?format=1500w

Поговорка «лучше пусть говорят плохо, чем не обсуждают вообще» верна лишь отчасти, поскольку в некоторых случаях негатив в комментариях может вылиться не только в репутационные, но и вполне осязаемые финансовые потери для бизнеса.

Сегодня мы поговорим о том, как стоит себя вести, если в комментариях к опубликованному компанией контенту громко звучат голоса критиков и недоброжелателей. Для лучшей наглядности все тезисы проиллюстрированы комментариями из реальных публикаций студии Rockin'Robin — в нашем блоге на Spark.ru и в статье на «Цукерберг Позвонит».

При наличии ошибки ее нужно признать и исправить

Самый главный и одновременно самый сложный момент. Когда комментаторы видят ошибку (от опечатки в тексте, до неверных данных в публикации) и заявляют об этом, велик соблазн занять позицию «вы просто нас не поняли». Однако в такой ситуации необходимо проявить мужество и оперативность — нужно проверить предположение комментаторов, а если оно верное, и ошибка действительно есть, ее нужно в кратчайшие сроки исправить и поблагодарить аудиторию за внимательность. Это единственный верный подход.

Всегда нужно сохранять спокойствие

Перед размещением статьи, видео или подкаста в сети следует отдавать себе отчет в том, что интернет — не то место, где все друг друга исключительно хвалят. Чем шире аудитория компании, тем выше вероятность встретить в комментариях негатив или обычный троллинг.

В таком случае самое главное — соблюдать спокойствие, не оскорблять собеседников и спокойно шаг за шагом «разжевывать» и аргументировать свою позицию, сколь ошибочными и абсурдными (на взгляд представителей бренда) бы ни были тезисы собеседников.

Пример такого подхода — наша статья в рубрике «Трибуна» в издании «Цукерберг Позвонит» вызвала шквал комментариев, в том числе негативных. Один из комментаторов заявил, что, по его мнению, нам не следовало называть себя «студией ИТ-контента», а признать, что мы является простыми пиарщиками.

Rockinrobin_comments?format=1500w

Тред с обуждением растянулся примерно на 20 комментариев — мы раз за разом объясняли свою позицию в ответ на предъявляемое мнение собеседника. Спокойное изложение аргументов не только позволило избежать негатива у визави в споре, но и помогло привлечь на нашу сторону других читателей:

Rockinrobin_comment_heroes?format=1500w

Метод «сперва добейся» может быть полезен в отдельных случаях

Как известно, не нужно быть курицей, чтобы отличить хорошую яичницу от плохой — если компания публикует контент в интернете, то рассчитывает на обратную связь, которая может быть и отнюдь не позитивной. Если какой-то пользователь оставляет эмоциональный комментарий, который сводится к тому, что ему не понравилась статья, то лучшей реакцией на него будет молчание — это позволит избежать эскалации возможного конфликта.

Однако когда речь идет о профессиональной публикации, в которой изложено мнение компании по какому-либо важному вопросу, а в комментариях эту точку зрения начинают подвергать сомнению, чаще всего ответить необходимо. При этом важно помнить, что интернет — это пристанище троллей всех мастей, поэтому прежде чем с шашкой наголо лететь в лобовую атаку и пытаться объяснить комментатору, в чем конкретно он не прав, стоит выяснить уровень его компетенции.

В отдельных случаях — только когда под удар ставится репутация компании ее экспертиза, можно «провести рисерч» комментатора, места его работы, чтобы составить впечатление об этом человеке. Если перед вами действительно знающий профессионал, то как бы ни было неприятно, стоит признать, что от ошибок не застрахован никто. Однако если на компанию «наезжает» вчерашний студент, то это повод культурно указать ему на необходимость сначала лучше разобраться в рыночных процессах и самой профессии.

Пример — в комментариях к публикации в нашем блоге о том, что практика оплаты создания текстового контента за знаки, является неверным и устаревшим подходом, появился пользователь, заявивший о том, что публикация далека от практики и является не более чем «понтом»:

Rockinrobin_spark_ru?format=1500w

Поскольку здесь явно затронут профессионализм сотрудников студии и ставится под сомнение один из главных наших принципов «контент нельзя покупать на вес», мы изучили профиль комментатора и выяснили, что он является SEO-специалистом (а значит, воспринимает нашу компанию в качестве конкурента). На просьбу продемонстрировать кейсы собственной работы он уклонился:

Rockinrobin_flame?format=1500w

b_54d67d2c34b1d.jpg

Изучив сайт оппонента мы увидели, что прайс-лист на его услуги используют предлагаемую нами же технику подсчета контента в единицах, а не знаках. После этого спор по существу был быстро свернут и перешел в режим эмоционального восприятия публикации («я бы на вашем месте так не написал»), что не несет в себе никакой угрозы бизнесу:

Rockinrobin_negative?format=1500w

Никаких оправданий — только аргументы

Пример из другого нашего материала о том, как привлечь 1 000 000 читателей корпоративного блога. Все тот же SEO-эксперт выдвинул тезис о том, что компаниям не стоит работать только над созданием качественного контента, но нужно обязательно обращать внимание на его «оптимизацию» (что неверно по своей сути — зачем адаптировать текст для поисковых роботов, когда можно сразу написать «для людей» на популярной площадке, вроде того же «Хабрахабра»).

Rockinrobin_critics?format=1500w

Ответить на аргументированную критику по делу визави ничего дельного не смог.

Страх провоцирует желание «добить жертву»

Тролли в интернете — ребята суровые, и чуют слабину своего оппонента. Если представитель компании в комментариях начинает «путаться в показаниях» и демонстрировать смущение, то только спровоцирует этим шквал новых атак на себя и своего работодателя.

Не стоит бояться, и если комментаторы предъявляют абсурдные претензии или просто оскорбляют компанию, то их можно одним движением поставить на место (но не встревать в бессмысленный спор).

Пример из нашей публикации на ЦП – в ответ на оскорбление, мы спокойно предложили комментатору прекратить подобную практику:

Rockinrobin_react?format=1500w

Увидев отсутствие страха и намерение вести беседу с применением аргументов, комментатор отступил:

Rockinrobin_content_control?format=1500w

Выводы

Любой негатив можно пережить — главное не бояться критики, с готовностью признавать и исправлять ошибки, а также оперировать в споре аргументами, а не эмоциями. Тогда даже массовый набег троллей не сможет изменить мнение о компании в глазах нейтральных читателей.

К нашей статье на «Трибуне» ЦП было оставлено более 150 комментариев, и отметилось больше количество троллей. Можно было просто молчать или эмоционально ругаться с ними, но путь аргументированной беседы дал свои плоды — после этой публикации мы получили несколько запросов о сотрудничестве и новых клиентов, а читатели оценили наш стиль ведения дискуссии:

Rockinrobin_tips?format=1500w

Если вы хотите продвигать свой проект в интернете — напишите нам на hi@rockinrobin.co и мы создадим для вас качественный контент, учитывающий все аспекты бизнеса, и поможем отбить все возможные атаки в комментариях.

+9
Первые Новые Популярные
Антон Калашников
Статья замечательная, но боюсь автор не сталкивался с профессиональным троллингом, мало кто сможет контролировать свои эмоции и быть спокойным, когда орудует тонкий тролль (а таковых не мало). Уверен, что если дать ваш номер Вольнову, то пламя вашего пукана можно будет увидеть с космоса.
И да, мне нравиться как вы пишите)
Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Alexander Lashkov
Антон, спасибо за коммент. Вы правы в том, что возможно в указанных примерах мы наблюдаем явно не троллей 80 лвл. При этом опыт работы с самыми отъявленными представителями этого сословия, с которыми может столкнуться компания, публикующая контент, у нас один из самых больших в Рунете (не побоюсь этого слова).

Главное здесь уметь вовремя смотать удочки, пусть даже ощущая себя несколько морально уязвленным — это лучше для бизнеса, чем махать шашкой без шанса на успех, а только выглядя все более смешно и нелепо с каждым новым комментарием.
Ответить
Инна Тистык
Довольно интересно, что статья с рекомендациями о грамотной работе с негативными комментариями проиллюстрирована скриншотами, на которых горят жирные авторские дислайки неугодным комментаторам :)
Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Alexander Lashkov
Ну а что в этом такого? Куда более показательно, что не горят лайки к коментам хвалебным :).
Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Dmitry Kabanov
Выдал вам авторский лайк
Ответить
Okkama
Блог о быстром старте проектов
Евгений Болтян
Тролям должен отвечать человек с серьезной выдержкой, и определенной стратегией беседы.

Так как собеседник может быть не просто троль, а человек с хорошим интеллектом, который кроме подколов насыпет фактов кучу. А так же к тролю может присоединится человек из публики, который этих фактов насыпет, благо таких хватает.
Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Alexander Lashkov
Евгений, выдержка безусловно нужна, вы правы. Если ее нет то не нужно даже и пытаться публиковать что-то в интернете.

Что касается фактов — то против них переть не нужно, если указывают на ошибку, которая имеет место быть, надо это признать и быстро исправить — в этом нет ничего плохого для авторитета компании.
Ответить
Okkama
Блог о быстром старте проектов
Евгений Болтян
Это ладно если указывают на личную ошибку или ошибку компании. Но есть общепризнанные факты, или доказанные кем-то на том же хабре на пример. Это может касаться определенных технологий.

Если речь зашла в область, в которой пиарщик или защитник компании не очень разбирается, то нужно либо сразу перетащить собеседника в ту степь, в который разбираешься либо звать на подмогу.

Очень часто видел когда защищаясь, люди начинали спорить на такую тему, в которой ничего не понимают, и их спасало только то, что не нашелся эксперт, который расставил все точки над и)

Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Alexander Lashkov
Да, это, конечно, не дело — лучше немного выждать, но попросить помощи внутри компании у эксперта, чтобы ответ был корректным.
Ответить
Perecel
автоматический отбор целевой аудитории (реклама в соц сетях)
Дмитрий Кубитский
из-за повального страдания нарциссизмом — это больше не считается психическим отклонением, стало нормой)
Ответить
Куппи.ру
Сервис для оплаты в рассрочку виртуальных товаров
Мостовой Максим
Во-первых, мой комментарий не был негативным.

Во-вторых, "по его мнению, нам не следовало называть себя «студией ИТ-контента», а признать, что мы является простыми пиарщиками" — не стоит унижать коллег по цеху. Тем более, что копирайтинг (ваш любимый "контент") — всего лишь малая часть их работы, которую вы поставили во главу угла. Эти не плохо, но от перемены мест слагаемых сумма не меняется.

В-третьих, переведите на досуге Public Relations — ни слова о СМИ.
Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Alexander Lashkov
Максим, мы не унижаем никого, просто это разные профессии. Я как бывший пиарщик и журналист знаю, в чем заключется суть этой работы. Но тут мы возвращаемся к исходной беседе в топике на ЦП.

В целом все эти определения не так важны, но мы не хотим создавать у потенциальных клиентов каких-то ложных представлений и сразу говорим, что мы не занимаемся пиаром в том смысле, какой в это понятие обычно вкладывается.
Ответить
Куппи.ру
Сервис для оплаты в рассрочку виртуальных товаров
Мостовой Максим
Произнеся "простыми пиарщиками", вы могли иметь в виду два варианта: 1 уничижительный; 2 "лишь пиарщиками" — это странно, учитывая, что копирайтинг это часть PR.

Суть пиара не в публикации СМИ, а вы все время стремитесь свести к этом.

"мы не хотим создавать у потенциальных клиентов каких-то ложных представлений и сразу говорим, что мы не занимаемся пиаром в том смысле, какой в это понятие обычно вкладывается."

Вот почему сразу нельзя было в этом признаться?
Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Alexander Lashkov
Я не знаю в чем суть пиара, я знаю, что входит в обязанности подавляющего большинства пиарщиков — это работа со СМИ.

Поэтому мы сразу признаемся, что этим не занимаемся. Но это, в целом, работа вполне осмысленная и нужная, так что нет никакого пренебрежения по отношению к таким специалистам, просто мы не они.
Ответить
Куппи.ру
Сервис для оплаты в рассрочку виртуальных товаров
Мостовой Максим
В самом первом моменте я сказал "пиар агентство" — в услуги которых входит создание котента.

Вы не занимаетесь созданием контента?

"Мы работаем с тематическими площадками, как правило блог-платформами. " — в чем разница между СМИ и тематическими полщадками с токи зрения определения PR? Да ни в чем.

Итого все признаки пиаагентства налиц. И этот термин понятен всем вашим потенциальным заказчикам, осталось только остройку понятную придумать в виде слогана и т.п. И вы не лишитесь большей их части.
Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Alexander Lashkov
Нет :). Мы не лишимся, но приобретем проблемы, поскольку нас все будут просить «повесить колоночку на ЦП», а мы этим не занимаемся.

Тематические площадки с user generated контентом (то есть блог-платформы) отличаются от СМИ, которые выглядят так, как хочет редакция и никак иначе.

Мы работаем в первой области, а не во второй — у нас нет желания подстраивать публикации не под нужды наших клиентов, а под хотелки (часто слабоадекватные) журналистов из онлайн-изданий.
Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Dmitry Kabanov
Максим, вы точно не проходили спец курс по убеждению людей в том, что они занимаются PR-ом? :)
Ответить
Куппи.ру
Сервис для оплаты в рассрочку виртуальных товаров
Мостовой Максим
Дмитрий, в биологии есть виды и подвиды, ваша деятельность — подвид пиара. И в этом нет ничего плохого.

Блог на Спарке это тоже самое взаимодействие с общественностью,
Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Dmitry Kabanov
Руководствуясь такой логикой, можно и разработчика отнести к пиар-службе, если он сайт компании сделал. Ну и SEO-специалиста, который контекстную рекламу закупает, например.

Конечно, тут ничего плохого нет, "хоть горшком назови…".

Вот только не могу понять, почему нужно спорить с тем, кто предоставляет услугу? Вы сами работали в этой сфере?
Ответить
Куппи.ру
Сервис для оплаты в рассрочку виртуальных товаров
Мостовой Максим
Кстати, кривая логика. Разработчик относится к IT Департаменту, а SEO специалист это Маркетинг, как и пиар-служба.
Ответить
Куппи.ру
Сервис для оплаты в рассрочку виртуальных товаров
Мостовой Максим
"Тематические площадки с user generated контентом (то есть блог-платформы) отличаются от СМИ, которые выглядят так, как хочет редакция и никак иначе. "

Вы говорите о техническом различии, а я говорю о принципиальном — его нет. Это ресурсы, которые читает ЦА ваших заказчиков.
Ответить
Куппи.ру
Сервис для оплаты в рассрочку виртуальных товаров
Мостовой Максим
В поисках аргументов заставили меня таки посмотреть ваши услуги.

"Тариф «PR для ИТ-компаний»"

Собственно, из слогана тоже все понятно — "Создание и размещение текстовых материалов"

О чем разговор вообще?
Ответить
Показать предыдущие комментарии
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Alexander Lashkov
Да хоспади :).

Вы пытаетесь выдрать одно слово и на основании этого заявить, что мы являемся теми, кем мы не являемся. Я уже даже не знаю, как вам донести, что мы не занимаемся пиаром (мы рабоатем с конетентом и точка) а пиар-агентства не фокусируются на том, что делаем мы.

У нас есть что-то общее, мы если хотите двоюродные братья, но не один и тот же человек (а вы говорите, что разу Пути такой же «папин» нос, как и у Васи, то Петя — это Вася и есть).
Ответить
Куппи.ру
Сервис для оплаты в рассрочку виртуальных товаров
Мостовой Максим
Вы у себя в тарифах пишите "публикация", а я виноват в том, что воспринимаю это буквально?

лол
Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Alexander Lashkov
Ну мы же не виноваты, что вы так это восприняли. В коментах на ЦП, кому-то наше название напомнило баскин робинс и на основании этого чел предположил, что мы воруем контент.

Ну это не наша проблема, объективно.
Ответить
Куппи.ру
Сервис для оплаты в рассрочку виртуальных товаров
Мостовой Максим
"Тарифный план «Стартап» включает в себя публикацию 5 материалов на следующих ресурсах:"

"Тарифный план «Растущий бизнес» включает в себя написание и публикацию 7-9 материалов в месяц (в зависимости от вовлеченности клиента в процесс создания контента) на следующих площадках:"

"Тарифный план предполагает написание 8-10 материалов в месяц (в зависимости от вовлеченности клиента в процесс создания контента) и их публикации на следующих ресурсах:"

Забавно, ваши слова расходятся с собственными тарифами.

И странно, что в Портфолио вы выпячиваете количество просмотров — видимо, вашим заказчикам (ну, хоть кому-то) важнее не написание контента ради контента, а написание качественного контента ради публикаций и реакции ЦА.
Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Alexander Lashkov
Максим, вы не разбираетесь в кухне нашего бизнеса (что нормально, но не дает вам права делать категоричные заявления вокруг которых уже второй пост подряд и идет холивар).

Прайс надо максимально упрощать (и скоро мы его еще переработаем, сейчас он далеко не идеален), чтобы клиентам было легче в нем ориентироваться. Городить там конструкии типа «вообще мы предлагаем написать и опубликовать 5 постов, но если у вас есть какие-то вопросы и сомнения в безопасности, то можете публиковать их сами», очевидно не нужно.

То есть вы ищете какие-то несостыковки и сложности там, где все просто как три рубля и несостыковок нету.
Ответить
Куппи.ру
Сервис для оплаты в рассрочку виртуальных товаров
Мостовой Максим
Александр, это диспут, с холиваром это не ко мне.

"То есть вы ищете какие-то несостыковки и сложности там, где все просто как три рубля и несостыковок нету."

Они начнутся, когда я к вам как к заказчику попытаюсь обратиться и мы только при подписании договора выясним, что публикациями вы не занимаетесь.

Так вот зачем ВЫ городите конструкции в прайсах и вводите в заблуждение меня как потенциального заказчика?

За публикации я готов платить. За технический копирайтинг — тоже готов. Но я должен сразу понять за что я плачу.

"если у вас есть какие-то вопросы и сомнения в безопасности, то можете публиковать их сами»"

Так вы под публикациями понимаете ведение блогов, принадлежащих компании на тематических площадках? Теперь я понимаю, почему вы так настаиваете на роли контента.

Весь тред вы могли закончить фразой "мы пишем тексты для корпоративных блогов заказчиков на тематических площадках" — и вопросов бы не было. Но вы подали это все под другим соусом, особенно в тарифах.
Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Alexander Lashkov
Ну не на всех площадках в принципе есть понятие корпоративного блога, а так-то конечно, наши клиенты — юрлица. Опять же, на мой взгляд, все тут понятно и ясно.
Ответить
Куппи.ру
Сервис для оплаты в рассрочку виртуальных товаров
Мостовой Максим
Александр, я лишь хочу дать полезный фидбэк.

Я руковжу IT стартапом, но при этом не погружен в IT-тусовку, потому что я решаю вопросы развития бизнеса и маркетинга.- стартап финансовый и вопрос разработки тут чисто технический. При этом я понимаю, что публикации на тематических ресурсах мне пригодятся, хотя бы для ссылочной массы.

Я захожу на ваш сайт и понимаю, что вы кроме написания текстов можете добиться их публикаций, а это не такая простая задача, как в два клика скопировать и опубликовать пост, согласитесь.

И с чем я сталкиваюсь? Мне обещают публикации — я за них готов платить, мне нужен пиар. Но после выясняется, что речь идет о ведении корпоративного блога, т.е. Добиваться публикаций дополнительно вам не нужно. И у меня происходит разы шаблона.

Задача любого сайта — максимально исключить любое недопонимание, а оно возникло.
Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Alexander Lashkov
В этом плане спасибо за фидбек, в следующей итерации работы над сайтом мы подумаем, как с этим поступить.
Ответить
Toptal
The Marketplace for Elite Software Engineers
Dmitry Pavlov
Согласен, что работать с комментариями необходимо и, по собственным наблюдениям, могу утверждать, что присутствие автора среди комментаторов статьи в роли отвечающего на вопросы и претензии дает положительный результат.

Относительно приемов работы с комментариями — крайне важно из любого комментария мысленно оставлять только сухой остаток. Если это критика — учесть объективный фидбек, постараться компенсировать упущенные в основном материале моменты. Если это вопросы читателей по существу — ответить на них или вынести в тему отдельной статьи, обозначив намерение ее написать.

Рискованно поддаваться искушению вступить в эмоциональную полемику. Проще всего погасить излишне эмоциональные нападки тактикой описанной мной выше. Часто эти эмоции можно понять, если попробовать поставить себя на место возмущенного чем-то читателя. Иногда получается понять настоящую суть претензии и причин ее возникновения и ответить даже на не заданный вопрос.

Комментируя материал автор имеет отличную возможность пояснить кратко изложенные мысли более подробно. И даже если непосредственный собеседник не очень -то нуждается в этих пояснениях, а просто занимается "троллингом", информация может быть полезной другим читателям переписки.

Очень часто отвечая на негативные комментарии удается не только завоевать расположение наблюдателей, но и склонить разбушевавшегося оппонента к конструктивному решению вопроса.

Призываю всех комментаторов любых материалов к дружелюбию и позитивному отношению к ситуации! Это дает результат. Негатив, напротив, у всех участников оставляет обычно только неприятный осадок. :)
Ответить
SE Ranking
Инструменты для SEO и интернет-маркетинга
Маргарита Казакевич
Спасибо за крайне интересную и актуальную статью :)
Ответить
RockinRobin
Объединяем медиа и бизнес с помощью контента
Alexander Lashkov
Маргарита, пожалуйста!
Ответить
Tados
Разработчики индивидуальных IT-решений для сложных бизнес-процессов
Маша Третьякова
Спасибо за статью и отдельное спасибо за комменты :) Будто сначала учебник прочитала, а потом - список упражнений для практики..))
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать