Как построить самый заботливый клиентский сервис?

Для того, чтобы не допускать эти ошибки, а работа технической поддержки и персональных менеджеров оценивалась на максимальном уровне (например, как у нас: NPS=96%), и стала одним из преимуществ вашей компании, следует следовать нескольким советам:

1. Не ищи эксперта, ищи человека

Да, конечно, готовый эксперт обладает широким перечнем знаний, может ответить на различные вопросы по работе, однако часто экспертность не равно человечность и такой эксперт, к сожалению, достаточно сложно будет выстраивать контакт, что негативно скажется на настроении клиента и его оценке.

Мы в S2 при подборе кандидатов особое внимание уделяем способности спокойно и грамотно взаимодействовать с различными настроениями клиентов.

Мы считаем, что к каждому клиенту можно найти подход, чтобы он успокоился, мы ему помогли, и он вернулся к работе в приподнятом настроении.

2. Грамотно выстраивай обучение

Правильная организация обучения нового сотрудника — следующий шаг в выстраивании по-настоящему заботливого отдела продаж. Расскажем то, как оно построено у нас:

Обучение в клиентском сервисе проводится в две-три недели. Сперва кандидат изучает CRM-систему по базе знаний и попутно присутствует в чатах и в звонках в качестве «невидимого» зрителя, чтобы изучать, как взаимодействуют с клиентом действующие сотрудники в различных ситуациях. Кандидат также принимает участие в вебинарах по работе с клиентами и беседует с эйчаром на протяжении всего обучения, чтобы минимизировать ошибки в работе в дальнейшем. Более того, забота о кандидате в процессе обучения позволяет ему снизить стресс и почувствовать, что он здесь не просто работник, а одна из важнейших деталей сложного механизм

3. Анализируй работу в мелочах, а не только в общем виде

То, как общаются менеджеры и сотрудники технической поддержки может пройти мимо взгляда руководителя, который будет ориентироваться лишь на цифры закрытых тикетов и обращений, в то время как клиенты будут негодовать по поводу того, как грубо им ответил сотрудник или же закрыл тикет без предоставления помощи. Анализировать работу удобно в S2 CRM, которая позволяет выводить на рабочий стол статистику по закрытым задачам и даже их перечень, чтобы в любой момент перейти на нее и проверить, как общался сотрудник.

4. Помни секрет высокого NPS

Напомним, что NPS — это индекс готовности рекомендовать компанию другим людям. В чем же секрет высокого NPS в клиентском сервисе в S2? Все просто: человечное и заботливое отношение к клиентам.

Мы прекрасно понимаем, что у каждого может быть плохой день, кто-то, возможно, боится почувствовать себя одиноким и не получить помощи, а кто-то просто хочет, чтобы у него спросили, все ли в порядке и как у него дела. К каждому мы находим свой особенный подход — в этом и секрет высокого NPS.

5. Воспитай экспертность на любом уровне

Вспомните типичную ситуацию: у вас не работает интернет. Вы выключили и перезагрузили компьютер, выключили и перезагрузили роутер, поиграли в динозавра в гугл-хроме и даже поставили рекорд, но интернет так и не появился. Пора бы уже и позвонить в техническую поддержку провайдера. Вы попадаете на оператора технической поддержки и что вы слышите? Правильно! Вы пробовали выключить и перезагрузить? В результате теряется ваше время, вы раздражены, а специалисту на второй линии становится сложнее вам помочь.

Как это реализовано в S2? Специалист технической поддержки или персональный менеджер при возникновении проблем или вопроса сразу подскажет ответ или предложит ознакомиться с инструкцией в базе знаний (если, например, вопрос состоит в формате «Как настроить автоматизацию?») и, при возникновении сложностей — вместе предложит ее пройти по шагам с демонстрацией экрана, в любом случае обращение не останется без ответа. Заслуга в высоком уровне экспертности — в работе руководителя технической поддержки Игоря.

Большой опыт Игоря находит отражение в регулярных проверках знаний для сотрудников по работе в системе, выпускных экзаменах при завершении обучения и описании нового функционала понятным и простым языком.

6. Персональные менеджеры — центр заботы о клиентах

Директор клиентского сервиса Мария особое внимание уделяет работе не только технической поддержки, но и персональных менеджеров.

Менеджеры своим внимательным подходом и заботой обеспечивают комфортное настроение в различных ситуациях.

Так, при знакомстве аккаунт-менеджеры сообщают клиентам, что они, в первую очередь, представители клиента на территории S2, а не наоборот. Таким образом, клиент, впервые сталкиваясь с таким отношением, понимает, что он никогда не останется 1 на 1 со своей проблемой, ему всегда помогут и поддержат, а при появлении новых функций с ним свяжется персональный менеджер и все расскажет.

Подробнее познакомиться с самым заботливым клиентским сервисом на рынке CRM-систем в России можно по ссылке.