Наладить взаимодействие между продажами и сервисом – бесценно. Для всего остального есть CRM
Компания занимается производством, продажей, а также обслуживанием специальных промышленных установок по получению технических газов, которые используются в различных сферах: от промышленности до медицины.
Является владельцем сайта с каталогом продукции и перечнем услуг, отвечает за качество обслуживания установленного оборудования, участвует в тендерах.
Обратились с классической историей: отсутствием какой-либо CRM-системы, но присутствием Excel-таблиц клиентских баз и личных планировщиков у менеджеров. Да, есть некий стабильный канал входящих обращений с сайта на почту компании, но никакой привязки и контроля в CRM нет.
За исправления этой ситуации мы и взялись!
Заказчик работает в двух направлениях: продажи — новым и существующим клиентам, и сервис — обслуживание по виду регулярных сделок. Фактически клиенты общие, но бизнес-процессы разные. Без сложностей не обошлось. Коробочная версия на собственном сервере в закрытой инфраструктуре без доступа «снаружи». При разворачивании стандартных инструментов требовались специфичные настройки, что тормозило процесс. Кроме того, отсутствие доступа через интернет к серверу сделало невозможным использование мобильных приложений без установки VPN на телефоны, да и на домашних ПК для работы с порталом пришлось настраивать VPN.
На Тренинго-консалтинговом запуске начали построение системы работы с Лидами. Наметили шаги по подключению телефонии, и входящих обращений с сайта, почты, мессенджеров социальных сетей.
Новые Лиды в CRM-системе распределяются на руководителей направлений продаж (Сервис, Продажи). Руководитель отдела перенаправляет Лида на ответственного и дальше мониторит, как ответственный с ним работает. Сделки по направлениях: продажи и сервис, разделены правами доступа между сотрудниками, чтобы они не пересекались.
В CRM для связи воронок продаж и услуг были настроены туннели. Если происходит сделка по продаже оборудования, то с высокой долей вероятности отделу сервиса необходимо будет обслуживать данное оборудование. А значит, продать услугу установки и обслуживания специалистами на объекте.
В этом процессе нам помогает туннель, который на определенном этапе воронки («договор заключается»), копирует Сделку из воронки Продаж в воронку Сервис. Далее подключаются ответственные к продаже услуг. Еще одной интересной задачей можно отметить: сегментацию карточек Компаний по городам, регионам и федеральным округам. Для чего это нужно? Например, менеджер едет в командировку (федеральный округ). И выбирает его по фильтру на портале, смотрит какие еще регулярные клиенты есть в этом ФО для посещения. Также справочник Компаний используется для понимания, какие клиенты есть в выбранной области, какое оборудование у них установлено, и что можно похожее предложить новеньким. А еще лучше отправить на встречу-презентацию, чтобы вживую показать уже реализованный проект. Мы произвели перенос данных из excel-файлов в битрикс. Но и тут не обошлось без сложностей. Пришлось вручную разделять контакты и компании. Контакты были без указания компаний. В excel приходилось прописывать формулы, чтобы заполнять данные с логическими связями. Над чем еще удалось поработать при запуске CRM Битрикс24: Сейчас наша команда занята разработкой приложения, которое будет автоматически подтягивать данные о регионах и ФО при указанном городе и стране. Далее на сопровождении проекта планируется развернуть в CRM отдельное направление «Тендеры». Больше контроля и удобства в работе вместе с Битрикс24. А за внедрением CRM по-прежнему к нам! Больше кейсов и проектов можно найти БЛОГЕ Бесплатный курс внедрения Битрикс24 ТУТ Подписывайтесь на наш YouTube канал!
