Как заставить отзывы работать на вас. Часть 2

Мы уже публиковали одну статью о том, как правильно работать с отзывами клиентов. В ней мы объясняли, почему компаниям, даже небольшим, нужно отслеживать отзывы, предлагали несколько методов поиска и советовали, как лучше отвечать на мнения клиентов.

Сегодня мы приведем несколько реальных примеров качественной и некачественной работы с отзывами. Все примеры находятся в открытом доступе, поэтому каждый читатель может найти их.

Нет реакции на отзывы

Этот отзыв оставили на странице одной из компаний, предлагающей скидочные купоны на различные товары:

Клиент, недовольный покупкой, оставил негативный отзыв, описал конкретную проблему качества вещей. Таких отзывов на странице несколько, что явно указывает на комплексную проблему. И дело не в самих отзывах, а в том, что на них никак не отреагировали: не решили проблему, не заменили товар, не извинились, не вернули часть средств.

Еще один пример – отзывы об одном магазине косметики.

В данном случае компания могла бы принести извинения, рассказать, как она решила проблему неуважительного отношения к клиентам со стороны охранников (личная беседа, выговор, увольнение), предложить разовую скидку по промокоду, чтобы вернуть клиента.

Заметим, что оба отзыва оставлены людьми, которые раньше уже высказывали свое мнение о других компаниях, у них есть рейтинг и подписчики. И даже если бы отзывы были безосновательными, это не повод игнорировать их и оставлять без ответа.

Еще один пример – отзыв о столовой, цены которой больше похожи на ресторан, но обслуживание оставляет желать лучшего.

Компании было бы достаточно объяснить их ценовую политику, назвать достоинства, которые оправдывают высокую стоимость блюд и рассказать, как решили проблему с медленным кассиром. Также стоило бы попросить уточнений о невкусной еде: восприятие вкуса субъективно, но так можно было бы выявить проблемы в конкретных блюдах.

Ответы, не решающие проблему клиента

В первом примере компания начала решать проблему клиента (так кажется сначала). Быстро отреагировали на отзыв, администратор извинился, написал, что делать, чтобы решить возникший вопрос. Но из переписки становится понятно, что решение проблемы затянулось (более 1 месяца) и что представитель компании так и не связался с недовольным клиентом, хотя должен был.

С даты последнего отзыва прошло уже более 2 недель, но никакой реакции от компании не поступило.

Шаблонные ответы

Следующий пример нам предложил Илья Чернецов в комментариях к предыдущей статье, и нам кажется, что он очень показателен. На все отзывы компания дает один и тот же ответ, не меняя его в зависимости от содержания.

Примеры качественной работы с отзывами

Этот отзыв оставили об одной кофейне:

Компания извинилась перед посетителем и предложила ему компенсацию за невкусный напиток. Кроме того, производство лимонада было остановлено, чтобы больше никто из клиентов не пострадал от нестабильного качества продукта.

Следующий отзыв написан о московском кафе:

Компания попросила клиента указать, в какой день и время они приходили, чтобы выяснить, кто именно его обслуживал. Эта информация позволит выявить пробелы в организации производства и сервиса, а сама просьба покажет, что компания заинтересована в развитии, и подобная ситуация – исключение из правил.

Заключение

Чтобы упростить работу с негативными отзывами, SMS Aero предлагает простой алгоритм, которому можно следовать, если клиент остался недоволен вашей компанией и написал об этом в интернете.

Если проблему клиента удалось решить, свяжитесь с ним и узнайте, все ли устраивает его сейчас. Попросите его обновить отзыв, чтобы другие читатели видели, что вы не оставляете мнение клиентов без внимания и оперативно реагируете на все запросы.

Напоследок добавим, что даже если клиенты оставляют негативные отзывы, с ними нужно дружить. Отрицательный отзыв – отличный способ найти и исправить в деятельности компании то, на что вы обычно не обращаете внимания. Помните, что купоны станут мотивацией для клиента прийти к вам еще раз и оценить, как вы исправили недочеты. Вернуть клиента проще и дешевле, чем найти нового.