Главное Свежее Вакансии   Проекты
😼
Выбор
редакции
773 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Что изменилось в клиентском общении с брендами за последние два года

Компания Teleperformance представила результаты ежегодного исследования Customer Experience Lab (CX Lab). Оно проводится в 13 странах мира, в числе которых Россия, на основе более 184 000 интервью среди потребителей компаний из 18 индустрий.

Согласно результатам 2019 года, в клиентскую поддержку брендов обращались 61% потребителей. При этом самым предпочитаемым и используемым каналом уже несколько лет остается звонок в контактный центр: его использовали 47% клиентов. Но стоит заметить, что этот показатель снизился за последние 3 года: если в 2017 году им пользовались больше половины респондентов (56%), то в прошлом году его популярность заметно снизилась. Свою долю потеряли и email и форма обратной связи на вебсайте: если 2 года назад она составляла 36%, то в прошлом году показатель снизился до 31%.

Тем временем, заметно вырос интерес к digital-каналам для связи с брендом. Среди них онлайн-чат: им воспользовались 16% опрошенных и социальные сети — 9%. Свои позиции укрепило мобильное приложение, которое использовали 16% потребителей по сравнению с 11% в 2017 году, а также мессенджеры — 8% против 6% два года назад. Особенно digital-каналы популярны у представителей поколения Z. Так, мобильные приложения использовали 17% молодых клиентов, а социальные сети и мессенджеры — по 11%.

Общая удовлетворенность клиентским сервисом незначительно снизилась по сравнению с прошлым годом, составив 8 из 10 возможных баллов. Заметнее всего изменения коснулись образовательных онлайн-сервисом — показатель в этой индустрии снизился с 8,1 в 2018 году до 7,9 баллов в прошлом. По два процентных пункта потеряли онлайн-сервисы заказа еды и напитков, онлайн-сервисы бронирования, игровые консоли, производители автомобилей, авиакомпании, производители предметов персональной гигиены и поставщики электроэнергии.

Самую высокую оценку потребители отдали отелям и кредитным организациям (по 8,3 балла). Также высокие оценки получили онлайн-ритейлеры, онлайн-сервисы заказа еды и напитков, онлайн-сервисы бронирования, игровые консоли и компании по страхованию автомобилей (по 8,2 балла у всех). В России общая удовлетворенность в среднем по индустриям осталась на прежнем уровне — 8,2 балла.

В рамках исследования также оценивалось влияние удовлетворенности клиентским сервисом на лояльность к бренду и готовность его рекомендовать. Мнение потребителей оценивалось среди разных возрастных групп, во внимание принимались такие показатели, как удовлетворенность последним обращением в контактный центр бренда, количество приложенных усилий со стороны клиента и количество обращений, прежде чем вопрос был решен. Также оценивалось, какие каналы предпочитают сами потребители.

Самое высокое влияние на готовность рекомендовать клиентский сервис оказывает в индустриях производителей предметов личной гигиены и онлайн-ритейла — по 51% и 47% соответственно. Если говорить про влияние клиентского сервиса на лояльность, то в первую тройку индустрий входят страхование здоровья (49%), поставщики электроэнергии и страхование автомобилей (по 48%).

В 2019 году уровень готовности рекомендовать бренд понизился, составив 29%. Самые высокие показатели у производителей игровых консолей (48%), онлайн-ритейлеров (43%) и онлайн-сервисов заказа еды и напитков (39%). Самый динамичный рост показали игровые паблишеры: в 2017 году их были готовы рекомендовать 24% потребителей, а в 2019 — 36%. Российские бренды готовы рекомендовать 33% потребителей. Наша страна занимает шестое место среди 13 исследуемых рынков.

Уровень лояльности в 2019 году не изменился и составил 8,2 балла. Самые высокие показатели у онлайн-ритейлеров и кредитных организаций (по 8,6 баллов), а также у игровых паблишеров (8,5). Среди российских потребителей уровень лояльности составил 8,4 балла в среднем по индустриям, что ставит ее на пятое место среди других исследуемых стран.

Читайте также:

Как небольшая компания из России помогает армии США, Google и UEFA моделировать реальный мир

Как обычная подмосковная шаурма стала легендарной, выросла в сеть и уперлась в тупик

Как IKEA научилась зарабатывать на российских хрущевках

Как питерские программисты сделали приложение для оценки шаурмы, которое купила «Додо пицца»

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Не пропустите публикацию!
Spark_news
Новости от Спарка
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.