Согласно результатам 2019 года, в клиентскую поддержку брендов обращались 61% потребителей. При этом самым предпочитаемым и используемым каналом уже несколько лет остается звонок в контактный центр: его использовали 47% клиентов. Но стоит заметить, что этот показатель снизился за последние 3 года: если в 2017 году им пользовались больше половины респондентов (56%), то в прошлом году его популярность заметно снизилась. Свою долю потеряли и email и форма обратной связи на вебсайте: если 2 года назад она составляла 36%, то в прошлом году показатель снизился до 31%.
Тем временем, заметно вырос интерес к digital-каналам для связи с брендом. Среди них онлайн-чат: им воспользовались 16% опрошенных и социальные сети — 9%. Свои позиции укрепило мобильное приложение, которое использовали 16% потребителей по сравнению с 11% в 2017 году, а также мессенджеры — 8% против 6% два года назад. Особенно digital-каналы популярны у представителей поколения Z. Так, мобильные приложения использовали 17% молодых клиентов, а социальные сети и мессенджеры — по 11%.
Общая удовлетворенность клиентским сервисом незначительно снизилась по сравнению с прошлым годом, составив 8 из 10 возможных баллов. Заметнее всего изменения коснулись образовательных онлайн-сервисом — показатель в этой индустрии снизился с 8,1 в 2018 году до 7,9 баллов в прошлом. По два процентных пункта потеряли онлайн-сервисы заказа еды и напитков, онлайн-сервисы бронирования, игровые консоли, производители автомобилей, авиакомпании, производители предметов персональной гигиены и поставщики электроэнергии.
Самую высокую оценку потребители отдали отелям и кредитным организациям (по 8,3 балла). Также высокие оценки получили онлайн-ритейлеры, онлайн-сервисы заказа еды и напитков, онлайн-сервисы бронирования, игровые консоли и компании по страхованию автомобилей (по 8,2 балла у всех). В России общая удовлетворенность в среднем по индустриям осталась на прежнем уровне — 8,2 балла.
В рамках исследования также оценивалось влияние удовлетворенности клиентским сервисом на лояльность к бренду и готовность его рекомендовать. Мнение потребителей оценивалось среди разных возрастных групп, во внимание принимались такие показатели, как удовлетворенность последним обращением в контактный центр бренда, количество приложенных усилий со стороны клиента и количество обращений, прежде чем вопрос был решен. Также оценивалось, какие каналы предпочитают сами потребители.
Самое высокое влияние на готовность рекомендовать клиентский сервис оказывает в индустриях производителей предметов личной гигиены и онлайн-ритейла — по 51% и 47% соответственно. Если говорить про влияние клиентского сервиса на лояльность, то в первую тройку индустрий входят страхование здоровья (49%), поставщики электроэнергии и страхование автомобилей (по 48%).
В 2019 году уровень готовности рекомендовать бренд понизился, составив 29%. Самые высокие показатели у производителей игровых консолей (48%), онлайн-ритейлеров (43%) и онлайн-сервисов заказа еды и напитков (39%). Самый динамичный рост показали игровые паблишеры: в 2017 году их были готовы рекомендовать 24% потребителей, а в 2019 — 36%. Российские бренды готовы рекомендовать 33% потребителей. Наша страна занимает шестое место среди 13 исследуемых рынков.
Уровень лояльности в 2019 году не изменился и составил 8,2 балла. Самые высокие показатели у онлайн-ритейлеров и кредитных организаций (по 8,6 баллов), а также у игровых паблишеров (8,5). Среди российских потребителей уровень лояльности составил 8,4 балла в среднем по индустриям, что ставит ее на пятое место среди других исследуемых стран.
Читайте также:
Как небольшая компания из России помогает армии США, Google и UEFA моделировать реальный мир
Как обычная подмосковная шаурма стала легендарной, выросла в сеть и уперлась в тупик
Как IKEA научилась зарабатывать на российских хрущевках
Как питерские программисты сделали приложение для оценки шаурмы, которое купила «Додо пицца»