Главное Свежее Вакансии   Проекты
Комментируемое:

Список ссылок временно недоступен
100 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

ЭВОЛЮЦИЯ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ 2010-2020: ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ?

За последнее десятилетие контактные центры заметно эволюционировали. Как правило, они воспринимались как точка приема обращений или источник продаж по телефону.

Сегодня контактные центры играют роль единой точки взаимодействия с брендом и связующего звена между фронт- и бэк- офисами компании. Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russian Group, рассказала, как изменились контактные центры за последние десять лет, и выделила основные тренды рынка.

Индустрия контактных центров за последние 10 лет претерпела существенные функциональные и технологичные изменения. Во-первых, термин «кол-центр» стал пережитком и больше не соответствует реальности. На его месте уверенно закрепился «контактный центр» — эволюция кол-центра со значительным расширением возможностей. Во-вторых, даже в относительно недалеком прошлом центры клиентской поддержки выполняли довольно простые и однотипные функции, связанные с обслуживанием горячих линий, маркетинговыми активностями и продажами, используя в качестве основных каналов поддержки телефон или электронную почту.

В современном контактном центре работают амбассадоры бренда, которые помогают клиентам решать вопросы по любому из доступных каналов, консультируют по выбору продукта или услуги, дают обратную связь бизнесу о клиентских предпочтениях. Таким образом, контакт-центр становится активным участником и драйвером стратегии работы компании на рынке и одним из ее конкурентных преимуществ.

Индустрия клиентского сервиса растет последние несколько лет, что увеличивает его важность для компаний. Так, например, согласно исследованию Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) в сегменте ритейла важность атрибутов клиентского сервиса, влияющих на приверженность к бренду, таких как эмпатия и профессионализм оператора, способность быстро решить вопрос, за последние пять лет увеличился с 34% до 40% по сравнению с атрибутами бренда, в число которых входит ценовая политика, ассортимент, условия и сроки доставки.

ВНЕШНИЕ И ВНУТРЕННИЕ ФАКТОРЫ ИЗМЕНЕНИЙ

К числу внешних факторов относится стремительно растущая конкуренция и насыщение рынка новой продукцией и услугами, которые во многом способствовали повышению объема, сложности информации и знаний, которыми должен обладать контакт-центр, а также скорости ее изменений. У клиентов появилось много вопросов: о наличии, покупке, оплате, доставке, характеристиках, специфике использования, ошибках, неполадках, сервисе. По данным исследования Teleperformance CX Lab, более 63% клиентов в России хотя бы раз обращались в контакт-центры за прошедший год.

Качественный клиентский сервис стал одним из главных инструментов формирования репутации бренда и одним их ключевых преимуществ компании в конкурентной борьбе. По данным исследования Teleperformance CX Lab, позитивный опыт взаимодействия со службой поддержки в России увеличивает лояльность клиентов на 11%, в то время как негативный снижает ее на 25%. Современного потребителя уже не завоевать выгодными предложениями и высокими скидками. На первый план постепенно выходит сервис — обслуживание, подход, предвосхищение ожиданий.

Отдельно в числе внешних факторов стоит также отметить развитие технологий и активную цифровизацию взаимодействия, связанную с ростом использования мобильных устройств. Потребители чаще используют мессенджеры, социальные сети и чаты для обращения в контактный центр, и все меньше — голосовые каналы. По данным Teleperformance CX Lab, только за последние три года, в том же ритейле, доля голоса снизилась практически вдвое с 42% до 24%. Важно отметить, что не идет речь о сокращении объемов обращений в этом канале, скорее наоборот, они растут, как и характер нагрузки на контактный центр. Однако теперь обращения распределяется на большее количество каналов.

Компаниям также стоит отдельно обратить внимание на поколение Z, наиболее активных потребителей цифрового контента, которые уже начинают переходить в платежеспособную категорию. Они активно используют все разнообразие социальных медиа: Instagram, YouTube, TikTok. Кроме того, для всех поколений потребителей возрастает важность знать и видеть мнение других о товаре, услуге или опыте взаимодействия с брендом или сервисом, что подчеркивает важность направления работы с отзывами пользователей в социальных сетях.

Вследствие реакции на внешние факторы, диктующие изменения для индустрии контактных центров, рассмотрим ключевые внутренние факторы.

Сложность информационно-технологических процессов, с которыми работает контакт-центр. Инфраструктура у многих компаний изобилует разнообразием систем и платформ, с которыми работают операторы: начиная от мультиканального интерфейса для обработки клиентских обращении, «самописных» и промышленных CRM-систем и заканчивая системами других поставщиков и партнеров, к которым у операторов должен быть доступ для быстрого решения вопроса клиента.

Часто это огромное количество окон, между которыми операторам приходится оперативно лавировать, параллельно ведя диалог с клиентом. Напоминает многорукого Шиву. Кроме того, сегодня недостаточно быстро ответить на вопрос, клиенты ожидают качественное взаимодействие. По данным Teleperformance CX Lab, эффективная коммуникация и профессионализм специалистов поддержки влияют на удовлетворенность российских потребителей больше других атрибутов.

Усиление интеграции контактного центра в бизнес-процессы и в стратегию компании. Рост важности данного фактора продиктован необходимостью слушать и слышать клиентов, быстрее реагировать на полученную обратную связь, чтобы оставаться на шаг впереди и предвосхищать их ожидания, сохранять лояльность и приверженность к бренду. Именно поэтому все более востребованными функциями контактного центра становятся работа с клиентской удовлетворенностью и неудовлетворенностью (что еще важнее), применение практик и систем для анализа «голоса клиента» (Voice of the Customer) и «голоса агента» для постоянного улучшения бизнес-процессов, мониторинг упоминаний и взаимодействий в социальных медиа, работа с отзывами и модерация контента.

Необходимость быстрее предоставлять клиентам нужную им информацию и реагировать на изменения также диктует уровень диджитализации контактного центра. Чтобы соответствовать этому критерию, контактные центры внедряют мультиканальные платформы, которые объединяют все каналы, типы взаимодействия и тематики обращений в единый интерфейс. Там же хранится история взаимодействий клиента с брендом на протяжении всего customer journey, что в дальнейшем используется для персонализированной коммуникации с ним.

Также все более актуальными становятся технологии распознавания и анализа речи для контроля качества. Автоматизированная технология позволяет проверить 100% обращений в контактный центр и идентифицировать ошибки для дальнейшей работы над ними. Это может быть пробел в знаниях, некорректный скрипт или работа систем.

Новым технологиям для автоматизации общения — виртуальным ассистентам — клиенты пока не очень доверяют, но постепенно начинают их использовать. Например, в России всего 7% потребителей предпочтут чат-бота оператору. Тем не менее, чат-боты помогают быстро обрабатывать типовые запросы клиентов и снимают нагрузку с операторов, поэтому их доработка и повсеместное внедрение лишь вопрос времени.

ЧТО ДОЛЖЕН НАУЧИТЬСЯ ДЕЛАТЬ КОНТАКТ-ЦЕНТР В БЛИЖАЙШЕМ БУДУЩЕМ?

Мы выделяем бы две ключевые зоны: High-tech & High-touch.

High-tech — внедрение систем и технологий, направленных на облегчение работы с большими потоками информации и знаний как внутри контакт-центра так и на стороне потребителей. Кроме того, это повышение коэффициента использования внедряемых технологий, чтобы одновременно улучшить опыт и самих потребителей, и операторов контакт-центра. Сегодня как никогда ранее крайне важно сокращать расхождение между техническими возможностями внедряемых инноваций и способностью бизнеса или функции получить реально ощутимую ценность от ее использования.

High-touch — инвестиции в человеческий капитал и качество взаимодействия с потребителем. Необходимо удерживать в фокусе человеческий элемент и баланс взаимодействия человека и технологий, а также стремительный рост лидеров мнений, значение социальных медиа и важность работы с модерацией контента, где человеческий элемент является одной из ключевых составляющих.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.