Преимущества сквозной аналитики для туристических компаний

В сфере туризма реклама — это не единоразовые акции по выводу на рынок продукта. Маркетолог туристической компании продает одни и те же предложения снова и снова, и в этой «индустрии впечатлений» особенно важно уделить внимание каждой мелочи.

Система

В создании рекламной кампании в туристическом сегменте задействованы сразу несколько сторон процесса организации отдыха:

• турагенты;
• туроператоры;
• перевозчики;
• инфраструктура размещения и питания;
• точки экскурсий, развлечений, деловых встреч;
• медицинская помощь;
• сувениры.

Основная ценность услуг туроператора — комплексный туристический продукт с гарантией спокойного отдыха клиента.

Сезонность спроса на туристические услуги приводит к тому, что компании комбинируют сегменты туристов по целям поездки — развлекательным, деловым, культурным — чтобы равномерно распределить их по имеющимся местам отдыха.

При аналитике продаж путевок важно также учитывать, что сфера чувствительна к следующим факторам:

• экономические спады и падение уровня доходов населения;
• внешнеполитическая обстановка;
• природные явления и погодные условия;
• техногенные условия, например, пожары и утечки нефтепродуктов;
• информационные вбросы от СМИ, происшествия в регионах.

Продукт

Про туристический продукт говорят, что он на ¾ состоит из услуг, а на ¼ — из товаров. Есть и другие особенности, которые следует учитывать при маркетинге в данном сегменте бизнеса:

• услугу нельзя «пощупать» заранее, клиент прочувствует ее только в момент потребления, поэтому в рекламе нужно максимально изобразить чувственный опыт в живых сценариях;
• продукт в первую очередь состоит из впечатлений и клиентского опыта;
• клиент получает основную часть продукта далеко от того места, где оплачивал его, поэтому отказаться от дальнейшего потребления будет затруднительно;
• производство туристических услуг — негибкое, то есть нельзя спонтанно сменить пляж или аэропорт на другой;
• итоговый продукт сильно зависит от слаженной работы всей системы — маркетинга и реализации;
• впечатления клиента могут испортить факторы, на которые компания не может повлиять: попутчики, погода, заболевания и так далее;
• есть ограниченный «срок хранения» продукта — невозможно заготовить или закупить его про запас.

Коммуникации

В туризме важно не просто доносить информацию до потребителей, но и делать это непрерывно, удерживая существующих и привлекая новых клиентов. В систему таких коммуникаций включают рекламу, стимулирование продаж, пиар и прямые продажи. Эти методы реализуются в офлайне и онлайне.

Есть 4 основные причины, почему именно в туризме важна комплексная система коммуникаций.

1. Единая система позволит доносить одинаковые сообщения по всем каналам связи, без противоречий.
2. Менеджеры будут оперативнее отвечать на запросы в соответствии с едиными стандартами качества обслуживания.
3. Большее количество точек касания повышает шанс продаж.
4. Клиенты могут обращаться к компании прямо из путешествий, то есть в условиях ограниченной связи. Значит, нужно организовать омниканальную коммуникацию — бесшовную. Иначе пользователь начнет диалог в чат-боте, продолжит в мессенджере, затем по телефону — а суть диалога будет каждый раз теряться.

В интернете проще организовать единое пространство, а контролировать его эффективность и работоспособность можно через уже описанные средства сквозной аналитики.

Тренды

Вкратце рассмотрим актуальные явления в туристическом веб-маркетинге.

• В 2022 году поисковики Яндекс и Google направляют еще больше трафика на свои сервисы. Для туристической сферы это означает:

— нужно регистрировать свою компанию в каталогах и сервисах этих поисковиков, например, на картах;

— стандартные агрегаторы могут понизиться в выдаче, поэтому им можно уделять меньше внимания.

• Пользователи прислушиваются к лидерам мнений, блогерам, гидам, экспертам по активному отдыху и так далее. Стало выгоднее сотрудничать с такими инфлюенсерами, которые служат авторитетом для подписчиков.
• На рынке стали популярны кастомизированные путевки, где клиент может опционально выбирать дополнительные услуги.
• Персональные продажи путевок сейчас нередко стартуют в чат-ботах, а завершаются созвоном в Zoom.
• Совершенствующиеся настройки таргетинга позволяют уделять больше внимания той аудитории, которая часто ездит в путешествия, а не просто любит гуглить фотографии экзотических пляжей.

Основных каналов digital-коммуникаций сейчас семь:

1. Cайт с каталогом, базой знаний или блогом, формой сбора заявок, отзывами, чатом.
2. Каталоги и агрегаторы, то есть сторонние партнерские площадки.
3. Поисковики и их площадки.
4. Видеохостинги.
5. Мессенджеры.
6. Соцсети, где есть возможности и для продвижения через контент, и для общения с клиентом напрямую, и для таргетированных объявлений.
7. Электронная почта.

О том, какие инструменты помимо сквозной аналитики помогут справиться с контролем всех каналов, — в следующем разделе.

Инструменты

В онлайн-продвижения туристических продуктов помогают:

1. Сервисы для онлайн-бронирования.
2. CRM для синхронизации данных общения с клиентами на всех уровнях и в различных каналах.
3. Сервисы сквозной аналитики и коллтрекинга для контроля входящих звонков и сопоставления их с маркетинговыми активностями.
4. Сервисы для SMM.
5. Push-уведомления в приложениях и браузере клиента.
6. Контекстная реклама в поисковиках и на их партнерских площадках.
7. Онлайн-банки и сервисы проведения платежей.
8. Программное обеспечение для размещения и оптимизации реклама.
9. SERM- и ORM-сервисы.

Комплексная автоматизация туристического бизнеса обеспечивается грамотным выбором каждого из этих сервисов. Фундамент такой системы — это CRM и сквозная аналитика.

U-ON.Travel для туристического бизнеса

CRM-система U-ON.Travel разработана специально для потребностей туристического бизнеса. Ее функции учитывают потребности как небольших турагентств, так и крупных сетевых операторов.

Как именно система позволяет повысить эффективность продаж и работы всей компании:

• в едином облачном хранилище синхронизируются все данные о сделках и обращениях туристов;
• для постоянных клиентов формируются программы лояльности и скидочные программы;
• работает современная система защиты и шифрования данных;
• применяется технология API и WebHooks;
• сумма тура с учетом всех услуг рассчитывается автоматически;
• по клиентской базе можно вести SMS- и email-рассылку;
• действует система учета платежей, бухгалтерии и финансового планирования;
• рассчитывается система мотивации сотрудников;
• есть интеграция с сайтами, системами коллтрекинга и сервисами сквозной аналитики, и другие ценные инструменты.

Рассмотрим подробнее, как CRM-система для турбизнеса U-ON.Travel интегрируется с системой сквозной аналитики— такой, где есть необходимые коннекторы.

Коннекторы сквозной аналитики для U-ON.Travel

Чтобы собирать маркетинговые данные из CRM в единые отчеты и передавать их в ROMI center, вам нужно подключить коннектор U-ON.Travel для сквозной аналитики, веб-аналитики Google Analytics и Яндекс Метрика. В результате все заявки, продажи и другие KPI будут привязаны к расходам по конкретной кампании, источнику трафика или даже ключевому слову.

Для использования этих возможностей нужно подключить в ROMI center счетчик Яндекс.Метрики или Google Analytics. Это делается схожим образом.

В интерфейсе сервиса ROMI center нажмите «Новый источник»:

Выберите U-ON.Travel в качестве источника данных:

Авторизуйтесь в аккаунте U-ON.Travel:

Выберите в меню «Интеграции» — «API/WebHooks»:

Создайте API-ключ для входа в ROMI center, отметьте галочками POST и GET, нажмите «Сохранить»:

Создайте новый вебхук:

• поле «Тип» — «Изменение статуса в заявке»;
• поле «URL — https://app.romi.center/api/uon;
• поле «Метод» — «GET»;
• поле «Примечание» — «Отправка сделки в сервис romi.center».

После этого нажмите «Сохранить»:

Теперь снова откройте кабинет ROMI center. Укажите свой поддомен в формате id99999:

Выберите поле, в котором хранится Yandex ClientID для Метрики или Google ClientID для GA.

Так выглядит Yandex ClientID: _ym_uid=1551977723718598403.

Так выглядит Google ClientID: GA1.2.619217801.1561848237.

Для каждого посетителя вашего сайта этот ID уникален.

Отметьте галочкой соответствующее поле, если хотите отправлять данные о сделках без ClientID. Нажмите «Продолжить»:

Выберите конечную точку передачи данных — «Создание цели» в аналитике или «Покупки в электронной торговле». Второй вариант предпочтительнее только в том случае, если у вас настроена e-commerce.

Выберите статусы в CRM, по которым нужно передавать данные в Google Analytics. Нажмите «Закончить настройку»:

Теперь CRM-система U-ON.Travel подключена к сервису сквозной аналитики ROMI center. Ваша туристическая компания сможет пользоваться всеми преимуществами этой интеграции и отслеживать полный путь клиентов по воронке продаж.