Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Комплексное внедрение и автоматизация CRM-систем
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
28
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

15
Amarket

Amarket

amarket.io

13
likearea

likearea

smm.li

12
RockinRobin

RockinRobin

www.rockinrobin.co

10
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

10
KEPLER LEADS

KEPLER LEADS

keplerleads.com

10
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

10
Megagroup

Megagroup

Создаем сайты и помогаем им зарабатывать

9
Tados

Tados

tados.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Как мы ускоряли бизнес клиента? История о настройке CRM в четырех актах

1 741 9 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Часть бывает так, что с обработкой лидов и клиентов в компаниях обстоит полный хаос. Лиды могут "исчезать" в одном месте и "появляться" уже в 1С, телефонные звонки теряются, про клиентов забывают или наоборот звонят каждый день, сплошной эксель и неорганизованность. А в SAAS-платформах, такое ощущение, что вообще не принято обзванивать новых лидов (а иногда даже и брать их номера телефонов). Как-то надо с этим бороться, но как?

В последний год наша команда пыталась создать небольшой продукт для сквозной аналитики. В этой разработке мы столкнулись с разными трудностями (о которых могу рассказать в одном из следующих постов) и заморозили на время проект.

Но в процессе работы с реальными клиентами - мы увидели, что с обработкой лидов и клиентов в компаниях обстоит полный хаос. Лиды могут "исчезать" в одном месте и "появляться" уже в 1С, телефонные звонки теряются, про клиентов забывают или наоборот звонят каждый день, сплошной эксель и неорганизованность. А в SAAS-платформах, такое ощущение, что вообще не принято обзванивать новых лидов (а иногда даже и брать их номера телефонов).

Некоторых клиентов приходилось разворачивать, когда мы понимали, что никакой сквозной аналитики в нормальном виде у них получиться не может. Один раз мы решили помочь клиенту и предложили настроить CRM. Клиент согласился и таким образом родился проект UPConversion.

Сейчас у нас есть клиент (пока оставим его без названия), который работает в сфере продажи противопожарной продукции. Ребята пришли с очень интересной задачей, поэтому мы выбрали этот кейс. Ниже (и в следующих постах) я постараюсь подробно рассказать, что и как мы делаем, на примере этого клиента.

1 акт - Подготовка

1. Клиент

Как и некоторые другие клиенты, изначально ребята обратились к нам, чтобы внедрить у себя сквозную аналитику. И в первую очередь столкнулись с вопросами:: где менеджеры ведут клиентов? какие данные о клиентах обрабатываются и хранятся? как происходит процесс продаж?

Оказалось, что есть Google-таблицы, Битрикс24 (иии…?), использующийся как планировщик для отдела делопроизводства (нееее…), а менеджеры отдела продаж бегают в отдел делопроизводства, чтобы сообщить что-то важное или узнать информацию по конкретному клиенту. Ситуация, на самом деле, довольно частая.

И тут возникает вопрос, а что в общем-то не так и как можно это поправить? Мы сели общаться с ребятами и расписали основные проблемы и задачи, которые будут поставлены нашей компании (привожу неполный список):

  • Бумажки с контактами теряются.
  • Бумажки не должны теряться… Вообще не должно быть бумажек!
  • Про лидов и клиентов иногда забывают.
  • Никто не должен быть забыт! И вообще, отказаться от таблиц гугла, постоянно держать всех активных клиентов на контроле хотя бы одним менеджером продаж.
  • РОП каждый месяц сидит несколько вечеров подряд, чтобы рассчитать заработную плату для каждого менеджера.
  • Заработная плата должна рассчитываться быстро и легко.
  • Отдел продаж постоянно ходит в отдел делопроизводства по куче разных вопросов.
  • Автоматизировать стандартные процессы взаимодействия между отделами.
  • У менеджеров часто возникают вопросы в стиле "Что делать в этой ситуации?" и каждый такой вопрос решается руководителем в индивидуальном порядке.
  • Сделать четкий линейный бизнес-процесс, чтобы на каждом узле было понятно, что делать и не отвлекать руководство по этим вопросам.
  • Карточка сделки, информация о продаже, договора, счета и проектные документы,хранятся в разных местах и их поиск занимает время.
  • Настроить хранилище данных и сделать процесс их поиска понятным и быстрым.
  • Руководство долго получает аналитические отчеты по продажам и маркетингу, так как сбор данных довольно объемный по времени процесс.
  • Настроить аналитику таким образом, чтобы она постоянно была под рукой, актуальная и понятная.

Имея такой список на руках уже становится понятно, что стоит сделать. В данном случае внедрение CRM - служит следующим целям: увеличение скорости работы всех отделов, актуальный мониторинг продаж, повышение конверсии в лид-менеджменте.

2. Бизнес-процессы

Задача из первого пункта очень объемна. Просто "прыгнув в воду" ("А давайте мы сейчас вам запилим все как надо"), можно напортачить какую-то неведомую хрень. Поэтому первым этапом в таких случаях мы прописываем бизнес-процессы.

Для описания БП мы взяли методологию IDEF-0. Довольно простая штука на самом деле. Каждый процесс компании - это прямоугольник, в который заходят стрелки с трех сторон:

  • слева - результат выполнения предыдущего процесса, входящие данные
  • сверху - документ, которым должен руководствоваться выполняющий процесс
  • снизу - кто (или что) должен выполнять процесс?

И из правой стороны уходит стрелка, которая отправляет результат в следующие блоки. Простой пример процесса разложенного по данной методологии:

image.axd?picture=ee80944d-cf74-4140-b52

Методология реально простая, поэтому на этом проекте мы решили прокатать ее в первый раз (вместо обычных блочных алгоритмов). Для первого приближения мы нарисовали следующую схему:

4-04ei3cTY-bvIUwjcpwLjobcMLMo-bOEBbh-wDz

Тут показана часть БП, так как весь документ получился довольно объемным. Вы также можете заметить знаки вопросов. Они у нас встречаются повсеместно, так как на момент создания первой версии схемы было совершенно непонятно, какими документами будут руководствоваться сотрудники клиента (ну кроме как инструкцией по работе в CRM).

Далее нам нужно было углубиться в каждый процесс и расписать его более подробно. Некоторые БП выглядели совсем космически, например БП по работе с клиентом по одному из типов сделок (всего на данный момент 3 типа):

3w1kVFINuyJkSbvWrcAFzCE-OvdvQn8rOCeYJ1PQ

На выходе мы получили 12 документов: один с общим БП в первом приближении и конкретизацию по 11 участвующим бизнес-процессам.

И нет, это не все =) Дальше было утверждение данных бизнес-процессов с руководителями всех отделов и генеральным директором, правки, бессонные ночи, зависавший от объемов обрабатываемой информации сервис (gliffy не очень подходит для подобных работ).

В результате, были утверждены все БП и настал черед следующего этапа:

3. Поиск подходящей CRM

Со стороны данная задача кажется очень простой. Ну смотришь на список CRM (более-менее адекватных - около 10), выбираешь какая лучше подойдет и поехали. В случае, когда работает команда, которая привыкла работать с одной CRM - все еще проще. Подумать, как все реализовать на ней и продать именно ее.

Наш подход немного отличается. Не скажу, хорошо это или плохо, но мы подбираем CRM под подобранные критерии. Например, были собраны важные для клиента критерии:

  • простота использования
  • низкая цена
  • определенные аналитические отчеты
  • контроль менеджеров

Добавили те критерии, которые стали понятны из подготовительной части:

  • автоматизация бизнес-процессов
  • настраиваемое взаимодействие 2-х разных отделов (продажи и делопроизводство)
  • распределение по уровням доступа (4 уровня со своими начальниками на каждом)

И еще добавили немаловажные:

  • скорость разработки
  • и простоту внедрения

И погрузились в депрессию.

b_5514224f73868.jpg

Тут должна быть картинка с кучей CRM, включая российские разработки, но такого коллажа еще никто не сделал, а мне лень.

Сразу отпали необлачные CRM, типа Sugar, Zoho, Террасофт. Используя их мы конечно бы могли творить чудеса автоматизации и кастомизации и вообще всего, но стоимость (и время) внедрения могла бы оказаться заоблачной для клиента. Клиент был готов мириться с тем, что кое-где придется свои мечты приструнить. SalesForce также отпал по цене.

В разное время, как идеальные варианты выступали:

  • Клиентская база - отпала, как слишком мудреный продукт, в котором можно переломать все ноги.
  • Связка AMO CRM + Planfix - отпали из-за большого объема разработки бизнес-процессов и сложности объединения 2 систем (много процессов, которые пришлось прописывать практически с нуля).
  • Pipedrive - просто очень любим канбан, но не прокатило по многим пунктам.
  • Мегаплан - начали разбираться и пока еще не закончили.

В итоге в шорт-лист ТОП-1 попала система Bitrix24. Ни в коем случае не реклама - для других проектов может подойти совершенно другой продукт. Честно говоря Битрикс перевесил в самый последний момент за счет того, что:

  • часть команды (целых 3 человека) уже работала в Битриксе.
  • появились ребята - технические специалисты, которые отлично разбираются в этой системе и объяснили как обойти подводные камни. С ними мы и начали работать отдав техническую часть им.
  • настраиваемые бизнес-процессы!

В одном из следующих постов я напишу, как происходила техническая настройка Битрикс24, что автоматизировали, с какими сложностями столкнулись и как их решали. Лайк, если интересно.

Далее:

2 акт - Настройка и автоматизация CRM

3 акт - Аналитика и мониторинг

4 акт - Что из всего этого получилось?

+3
Первые Новые Популярные
GreenRed brand studio
разработка логотипа за 99$
Панченко Андрей
Статья гуд — мини пособие для многих стартаперов.
Ответить
Симулятор бизнес-процессов
Сервис имитационного моделирования и оптимизации бизнес-процессов
Prolis Labkk
На космическом БП по работе с клиентом (кстати, не бывает такого процесса) вы немного нарушили правило моделирования в IDEF по количеству объектов на модели. Уже лет 8 не видел моделей в этой нотации.
Ответить
JamCard
JamCard - единая дисконтная система
Jam Partner
Верно подмечено, выглядит как-то совсем не профессионально. Хотелось бы еще понять, сколько вы субъектов вписали в подобный БП…
Ответить
Симулятор бизнес-процессов
Сервис имитационного моделирования и оптимизации бизнес-процессов
Prolis Labkk
Если вопрос мне, то субъекты все должны быть на модели, просто не обязательно на одной. Например, если идентифицировано 8 функций при продаже продукта, можно выделить 4 функции в этап, например "подготовка и согласование заявки на предоставление продукта" и 4 функции в этап "подписание контракта и отгрузка продукта". Да, иногда вводится лишняя абстракция, но такова нотация.
Ответить
Evgeniy Kolosov
Террасофт уже минимум 4 года, как облачный:) Про IDEF — спорный выбор, есть более современный нотации или Битрикс только эту поддерживает? Даже интересно, как будут переводить этот процесс в "настраиваемые бизнес-процессы" выбранной системы, ждем продолжение :) Для выбора можно использовать отчет аналитиков напр, Forrester. Кому интересно, можете бесплатно скачать — http://www.terrasoft.ru/forrester-wave-2015
Ответить
Кирилл Мельников
Ну а это уже точно реклама.
И зачем, Евгений, чтобы прочитать отчет, Вам моя фамилия, е-мейл и телефон, стесняюсь спросить? Читайте, пожалуйста, свой отчет сами!
Ответить
Evgeniy Kolosov
Кирилл, это мое личное мнение и комментарий к статье. Кто такие Forrester, что это за отчет и его стоимость для приобретения напрямую Вы можете легко найти в сети. Отчет для тех, кому интересно мнение экспертов в области CRM, мы предоставляем его бесплатно. А рекламу мы проводим при помощи других инструментов и каналов, но это другой разговор :)
Ответить
Denis Raguzov
Ссылки на "далее" появятся?
Ответить
UPConversion
Комплексное внедрение и автоматизация CRM-систем
Алексей Давыдов
Обязательно, на следующий день будет вторая часть!
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать