Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Комплексное внедрение и автоматизация CRM-систем
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
44
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

15
Отследить-посылку

Отследить-посылку

отследить-посылку.рф

13
GIFTD

GIFTD

giftd.tech

12
Логомашина

Логомашина

logomachine.ru

11
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

11
Aword

Aword

Приложение для изучения английских слов

11
Eczo.bike

Eczo.bike

www.eczo.bike

11
Flowlu

Flowlu

flowlu.ru

8
KEPLER LEADS

KEPLER LEADS

keplerleads.com

7
Convead

Convead

convead.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Как мы ускоряли бизнес клиента? История о настройке CRM в четырех актах

1 719 9 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Часть бывает так, что с обработкой лидов и клиентов в компаниях обстоит полный хаос. Лиды могут "исчезать" в одном месте и "появляться" уже в 1С, телефонные звонки теряются, про клиентов забывают или наоборот звонят каждый день, сплошной эксель и неорганизованность. А в SAAS-платформах, такое ощущение, что вообще не принято обзванивать новых лидов (а иногда даже и брать их номера телефонов). Как-то надо с этим бороться, но как?

В последний год наша команда пыталась создать небольшой продукт для сквозной аналитики. В этой разработке мы столкнулись с разными трудностями (о которых могу рассказать в одном из следующих постов) и заморозили на время проект.

Но в процессе работы с реальными клиентами - мы увидели, что с обработкой лидов и клиентов в компаниях обстоит полный хаос. Лиды могут "исчезать" в одном месте и "появляться" уже в 1С, телефонные звонки теряются, про клиентов забывают или наоборот звонят каждый день, сплошной эксель и неорганизованность. А в SAAS-платформах, такое ощущение, что вообще не принято обзванивать новых лидов (а иногда даже и брать их номера телефонов).

Некоторых клиентов приходилось разворачивать, когда мы понимали, что никакой сквозной аналитики в нормальном виде у них получиться не может. Один раз мы решили помочь клиенту и предложили настроить CRM. Клиент согласился и таким образом родился проект UPConversion.

Сейчас у нас есть клиент (пока оставим его без названия), который работает в сфере продажи противопожарной продукции. Ребята пришли с очень интересной задачей, поэтому мы выбрали этот кейс. Ниже (и в следующих постах) я постараюсь подробно рассказать, что и как мы делаем, на примере этого клиента.

1 акт - Подготовка

1. Клиент

Как и некоторые другие клиенты, изначально ребята обратились к нам, чтобы внедрить у себя сквозную аналитику. И в первую очередь столкнулись с вопросами:: где менеджеры ведут клиентов? какие данные о клиентах обрабатываются и хранятся? как происходит процесс продаж?

Оказалось, что есть Google-таблицы, Битрикс24 (иии…?), использующийся как планировщик для отдела делопроизводства (нееее…), а менеджеры отдела продаж бегают в отдел делопроизводства, чтобы сообщить что-то важное или узнать информацию по конкретному клиенту. Ситуация, на самом деле, довольно частая.

И тут возникает вопрос, а что в общем-то не так и как можно это поправить? Мы сели общаться с ребятами и расписали основные проблемы и задачи, которые будут поставлены нашей компании (привожу неполный список):

  • Бумажки с контактами теряются.
  • Бумажки не должны теряться… Вообще не должно быть бумажек!
  • Про лидов и клиентов иногда забывают.
  • Никто не должен быть забыт! И вообще, отказаться от таблиц гугла, постоянно держать всех активных клиентов на контроле хотя бы одним менеджером продаж.
  • РОП каждый месяц сидит несколько вечеров подряд, чтобы рассчитать заработную плату для каждого менеджера.
  • Заработная плата должна рассчитываться быстро и легко.
  • Отдел продаж постоянно ходит в отдел делопроизводства по куче разных вопросов.
  • Автоматизировать стандартные процессы взаимодействия между отделами.
  • У менеджеров часто возникают вопросы в стиле "Что делать в этой ситуации?" и каждый такой вопрос решается руководителем в индивидуальном порядке.
  • Сделать четкий линейный бизнес-процесс, чтобы на каждом узле было понятно, что делать и не отвлекать руководство по этим вопросам.
  • Карточка сделки, информация о продаже, договора, счета и проектные документы,хранятся в разных местах и их поиск занимает время.
  • Настроить хранилище данных и сделать процесс их поиска понятным и быстрым.
  • Руководство долго получает аналитические отчеты по продажам и маркетингу, так как сбор данных довольно объемный по времени процесс.
  • Настроить аналитику таким образом, чтобы она постоянно была под рукой, актуальная и понятная.

Имея такой список на руках уже становится понятно, что стоит сделать. В данном случае внедрение CRM - служит следующим целям: увеличение скорости работы всех отделов, актуальный мониторинг продаж, повышение конверсии в лид-менеджменте.

2. Бизнес-процессы

Задача из первого пункта очень объемна. Просто "прыгнув в воду" ("А давайте мы сейчас вам запилим все как надо"), можно напортачить какую-то неведомую хрень. Поэтому первым этапом в таких случаях мы прописываем бизнес-процессы.

Для описания БП мы взяли методологию IDEF-0. Довольно простая штука на самом деле. Каждый процесс компании - это прямоугольник, в который заходят стрелки с трех сторон:

  • слева - результат выполнения предыдущего процесса, входящие данные
  • сверху - документ, которым должен руководствоваться выполняющий процесс
  • снизу - кто (или что) должен выполнять процесс?

И из правой стороны уходит стрелка, которая отправляет результат в следующие блоки. Простой пример процесса разложенного по данной методологии:

image.axd?picture=ee80944d-cf74-4140-b52

Методология реально простая, поэтому на этом проекте мы решили прокатать ее в первый раз (вместо обычных блочных алгоритмов). Для первого приближения мы нарисовали следующую схему:

4-04ei3cTY-bvIUwjcpwLjobcMLMo-bOEBbh-wDz

Тут показана часть БП, так как весь документ получился довольно объемным. Вы также можете заметить знаки вопросов. Они у нас встречаются повсеместно, так как на момент создания первой версии схемы было совершенно непонятно, какими документами будут руководствоваться сотрудники клиента (ну кроме как инструкцией по работе в CRM).

Далее нам нужно было углубиться в каждый процесс и расписать его более подробно. Некоторые БП выглядели совсем космически, например БП по работе с клиентом по одному из типов сделок (всего на данный момент 3 типа):

3w1kVFINuyJkSbvWrcAFzCE-OvdvQn8rOCeYJ1PQ

На выходе мы получили 12 документов: один с общим БП в первом приближении и конкретизацию по 11 участвующим бизнес-процессам.

И нет, это не все =) Дальше было утверждение данных бизнес-процессов с руководителями всех отделов и генеральным директором, правки, бессонные ночи, зависавший от объемов обрабатываемой информации сервис (gliffy не очень подходит для подобных работ).

В результате, были утверждены все БП и настал черед следующего этапа:

3. Поиск подходящей CRM

Со стороны данная задача кажется очень простой. Ну смотришь на список CRM (более-менее адекватных - около 10), выбираешь какая лучше подойдет и поехали. В случае, когда работает команда, которая привыкла работать с одной CRM - все еще проще. Подумать, как все реализовать на ней и продать именно ее.

Наш подход немного отличается. Не скажу, хорошо это или плохо, но мы подбираем CRM под подобранные критерии. Например, были собраны важные для клиента критерии:

  • простота использования
  • низкая цена
  • определенные аналитические отчеты
  • контроль менеджеров

Добавили те критерии, которые стали понятны из подготовительной части:

  • автоматизация бизнес-процессов
  • настраиваемое взаимодействие 2-х разных отделов (продажи и делопроизводство)
  • распределение по уровням доступа (4 уровня со своими начальниками на каждом)

И еще добавили немаловажные:

  • скорость разработки
  • и простоту внедрения

И погрузились в депрессию.

b_5514224f73868.jpg

Тут должна быть картинка с кучей CRM, включая российские разработки, но такого коллажа еще никто не сделал, а мне лень.

Сразу отпали необлачные CRM, типа Sugar, Zoho, Террасофт. Используя их мы конечно бы могли творить чудеса автоматизации и кастомизации и вообще всего, но стоимость (и время) внедрения могла бы оказаться заоблачной для клиента. Клиент был готов мириться с тем, что кое-где придется свои мечты приструнить. SalesForce также отпал по цене.

В разное время, как идеальные варианты выступали:

  • Клиентская база - отпала, как слишком мудреный продукт, в котором можно переломать все ноги.
  • Связка AMO CRM + Planfix - отпали из-за большого объема разработки бизнес-процессов и сложности объединения 2 систем (много процессов, которые пришлось прописывать практически с нуля).
  • Pipedrive - просто очень любим канбан, но не прокатило по многим пунктам.
  • Мегаплан - начали разбираться и пока еще не закончили.

В итоге в шорт-лист ТОП-1 попала система Bitrix24. Ни в коем случае не реклама - для других проектов может подойти совершенно другой продукт. Честно говоря Битрикс перевесил в самый последний момент за счет того, что:

  • часть команды (целых 3 человека) уже работала в Битриксе.
  • появились ребята - технические специалисты, которые отлично разбираются в этой системе и объяснили как обойти подводные камни. С ними мы и начали работать отдав техническую часть им.
  • настраиваемые бизнес-процессы!

В одном из следующих постов я напишу, как происходила техническая настройка Битрикс24, что автоматизировали, с какими сложностями столкнулись и как их решали. Лайк, если интересно.

Далее:

2 акт - Настройка и автоматизация CRM

3 акт - Аналитика и мониторинг

4 акт - Что из всего этого получилось?

+3
Первые Новые Популярные
GreenRed brand studio
разработка логотипа за 99$
Панченко Андрей
Статья гуд — мини пособие для многих стартаперов.
Ответить
Симулятор бизнес-процессов
Сервис имитационного моделирования и оптимизации бизнес-процессов
Prolis Labkk
На космическом БП по работе с клиентом (кстати, не бывает такого процесса) вы немного нарушили правило моделирования в IDEF по количеству объектов на модели. Уже лет 8 не видел моделей в этой нотации.
Ответить
JamCard
JamCard - единая дисконтная система
Jam Partner
Верно подмечено, выглядит как-то совсем не профессионально. Хотелось бы еще понять, сколько вы субъектов вписали в подобный БП…
Ответить
Симулятор бизнес-процессов
Сервис имитационного моделирования и оптимизации бизнес-процессов
Prolis Labkk
Если вопрос мне, то субъекты все должны быть на модели, просто не обязательно на одной. Например, если идентифицировано 8 функций при продаже продукта, можно выделить 4 функции в этап, например "подготовка и согласование заявки на предоставление продукта" и 4 функции в этап "подписание контракта и отгрузка продукта". Да, иногда вводится лишняя абстракция, но такова нотация.
Ответить
Evgeniy Kolosov
Террасофт уже минимум 4 года, как облачный:) Про IDEF — спорный выбор, есть более современный нотации или Битрикс только эту поддерживает? Даже интересно, как будут переводить этот процесс в "настраиваемые бизнес-процессы" выбранной системы, ждем продолжение :) Для выбора можно использовать отчет аналитиков напр, Forrester. Кому интересно, можете бесплатно скачать — http://www.terrasoft.ru/forrester-wave-2015
Ответить
Кирилл Мельников
Ну а это уже точно реклама.
И зачем, Евгений, чтобы прочитать отчет, Вам моя фамилия, е-мейл и телефон, стесняюсь спросить? Читайте, пожалуйста, свой отчет сами!
Ответить
Evgeniy Kolosov
Кирилл, это мое личное мнение и комментарий к статье. Кто такие Forrester, что это за отчет и его стоимость для приобретения напрямую Вы можете легко найти в сети. Отчет для тех, кому интересно мнение экспертов в области CRM, мы предоставляем его бесплатно. А рекламу мы проводим при помощи других инструментов и каналов, но это другой разговор :)
Ответить
Denis Raguzov
Ссылки на "далее" появятся?
Ответить
UPConversion
Комплексное внедрение и автоматизация CRM-систем
Алексей Давыдов
Обязательно, на следующий день будет вторая часть!
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать