Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Комплексное внедрение и автоматизация CRM-систем
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
37
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

28
Отследить-посылку

Отследить-посылку

отследить-посылку.рф

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Логомашина

Логомашина

logomachine.ru

11
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

9
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

9
Aword

Aword

Приложение для изучения английских слов

9
Eczo.bike

Eczo.bike

www.eczo.bike

9
GIFTD

GIFTD

giftd.tech

7
Flowlu

Flowlu

flowlu.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Как мы ускоряли бизнес клиента? Акт 2: Лезем в CRM

1 044 1 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
В прошлом посте я писал о разработке бизнес-процессов для наших клиентов и выборе CRM. Сегодня я расскажу о следующем этапе - настройке и автоматизации CRM.

Первый акт - подготовка

2-й акт - настройка и внедрение CRM

Итак, дошли руки до второго поста. Сегодня постараюсь более-менее внятно рассказать, какие действия мы делали, чтобы ускорить работу менеджеров, связать 2 отдела и подготовить плацдарм для будущей аналитики.

В-первую очередь, хочется отметить высокую сложность и разветвленность бизнес-процессов. Они были разработаны для всех стадий сделки, начиная от появления заявки в системе до полного закрытия сделки, с учетом части производственных процессов, и затрагивают 2 отдела (продаж и делопроизводства).

Описывать каждый процесс и каждую задачу не имеет смысла, так это был бы очень длинный рассказ. Остановимся на самых важных моментах, которые имеет смысл подсмотреть и, возможно, внедрить у себя. А в конце укажем несколько принципов, которыми мы руководствовались.

1. Попадание всех новых лидов в CRM.

Сейчас мало кого этим удивишь, но стоит упомянуть. Мы разделили возможные пути попадания лидов в CRM:

  1. Автоматическое внесение лидов
  2. Ручное внесение лидов

Автоматически лиды могут попадать в CRM, если кто-то оставил заявку на сайте или позвонил по телефону. Для этого была сделана интеграция CRM с сайтом и с колл-трекингом (sip-телефонии в компании пока нет).

В обоих этих случаях подтягивается полная информация по источнику заявки: рекламные метки, реферальные ссылки, тип источника, что дает возможность строить в будущем сквозную аналитику в различных вариациях (об этом в следующем акте).

b_55526d1e4d410.jpg

При автоматическом создании лида CRM определяет тип источника и создает задачу для отдельного сотрудника. В нашем случае - это заместитель руководителя отдела продаж. Он должен выбрать ответственного менеджера отдела продаж (ОП).

ЗамРОП знает, что за заявка висит перед ним и он быстро назначает ответственного сотрудника ОП прямо из бизнес-процессов. Сделав это, он завершает задачу и Битрикс переназначает лид на менеджера ОП и создает новую задачу уже для него.

Второй вариант приема заявок - ручное попадание. Руками лида может занести менеджер. Он же выбирает из типов источника: холодный обзвон или холодный обход.

Если Битрикс24 видит (или чувствует), что стоит один из этих двух источников - то первая задача (с распределением по менеджерам) не создается. Сразу создается задача на ответственного менеджера отдела продаж. Кто создал - тот и ответственный.

2. Проблема ответственных

Так как ответственный в Битриксе может быть только один, а ответственность за лид или сделку в разное время может быть у разных отделов, мы решили создать отдельные поля: менеджер отдела продаж, менеджер отдела делопроизводства и руководитель отдела продаж. Бизнес-процессы при переназначении всегда сохраняют данные о текущем ответственном в соответствующем поле. Теперь и лид, и сделка всегда прикреплены к определенным сотрудникам. И даже, когда сделка ушла в делопроизводство - мы видим, кто был ответственным из отдела продаж.

b_55526dedb5af8.jpg

3. Передача лида из отдела продаж в отдел делопроизводства.

В определенный момент, мы столкнулись со следующим вопросом: а когда в общем-то конвертировать лид в сделку? Изначальная идея - после предоплаты в определенный момент перестала подходить. Было несколько вводных.

  1. Идеально создавать сделку, только после предоплаты. Началась работа - значит сделка пошла. Вроде бы логично.
  2. Но менеджеры делопроизводства начинают вести сделку до момента предоплаты. Все документы и общение с клиентом до начала работы по сделке ведут именно они.
  3. Один лид мог содержать несколько типов сделок. Например, пришел клиент заказать какую-то мелочь, а менеджер отдела продаж взял и продал ему документацию. За разные типы сделок - отвечают разные менеджеры делопрозиводства. А лид-то один. Дублировать - не есть хорошо.

В общем, головоломка еще та.

После первой попытки (лид создается после предоплаты) - мы увидели какие сложности возникали у менеджеров делопроизводства с распределением. “Все сложно”. Поэтому, в итоге мы решили переделать момент с конвертацией. Новый вариант - лид конвертировался в сделку при передаче лида от отдела продаж в делопроизводство. То есть, менеджер ОП заканчивает свою часть (продажи, выезды, созвоны), конвертирует лид в сделку, запускает бизнес-процесс - и сделка уходит в делопроизводство.

Если необходимо сделать несколько типов сделок для разных менеджеров делопроизводства - менеджер быстренько копировал сделки, правил информацию - и запускал бизнес-процесс.

Возможно умудренный опытом человек, спросит - а почему не конвертировать лид автоматом сразу в несколько сделок, чтобы не парить менеджера. Действительно, Битрикс24 позволяет конвертировать лид в несколько сделок (то есть Битрикс видит, что в лиде выбраны 2 типа сделок из 4 и... конвертирует этот лид в 2 сделки).

Мы попробовали. В результате Битрикс24 начал давать сбои из-за сложной разветвленности структуры бизнес-процессов. Выражалось это в том, что 10-20% лидов начали выпадать в процессе работы по сделке (в разные моменты не создавалась новая задача для лида и бизнес-процесс подвисал). Битрикс оказался не готов к таким извращениям. Автоматическая конвертация - очень крутая с точки зрения простоты работы для менеджеров, в итоге сделала невозможной ведение сделок. Ту мач фо Битрикс!

Поэтому мы сделали так, как сделали.

Сложнее? Да, немного!

Печалька? Ну да…

Работает? Да, и это самое главное!

4. Типы сделок

Каждый тип сделок в компании обрабатывался по своему. Для одного типа - можно создать заказ в производство, получить заказ и отправить клиенту, а для другого - привлечь дизайнера, получить одобрение клиента, отправить в производство, а если что-то не так - то отправить сделку обратно в отдел продаж.

Для каждого типа были прописаны свои бизнес-процессы и сделаны свои типовые задачи. Теперь менеджеры делают те задачи, которые соответствуют бизнес-процессу, определенному в отдельном поле сделки.

b_55526ead3cf5c.jpg

5. Проблемы?

Для возникающих проблем были создан отдельный бизнес-процесс.

Представим ситуацию: сделка ушла из отдела продаж в делопроизводство, а клиент вдруг хочет отказаться от сделки. По инструкции, данные вопросы должен решать менеджер отдела продаж. Но сделка назначена не на него. Он ее вообще не видит. В данном случае, менеджер делопроизводства идет в сделку, открывает закладку бизнес-процессы и запускает специальный БП. В данном случае, сделка автоматом улетает ответственному менеджеру из отдела продаж. А еще создается задача, ярко-красная, которая сигнализирует менеджеру ОП, что есть проблема. И теперь он обязан решить вопрос с клиентом и вытащить сделку.

b_55526f3246dd0.jpg

Не думаю, что в каждой компании понадобится такое сложное внедрение. Проще иногда копаться ручками и эксельчиком. Но в данной компании отделы продаж и делопроизводства выросли из 10 человек до 70 за пару месяцев (что, кстати, создало дополнительную сложность при внедрении). Ребятам реально лучше все данные фиксировать в CRM.

Ниже я написал принципы, которых мы придерживались при внедрении. И которые мы считаем правильными для большинства компаний, работающих на рынке b2b.

1. Есть задача - сделай задачу - заверши задачу!

Мы постарались по максимуму убрать субъективные действия менеджеров. Обычно менеджер изо дня в день делает одни и те же действия. Звонки клиенту, продажа, выезд, передача документов. Все эти задачи были составлены в непрерывную цепочку.

Теперь менеджер контактирует только с ними. Получил задачу, прочитал, что от него требуется, сделал и завершил ее.

Следующая задача назначается автоматически. Статусы сделок меняются автоматически. Менеджер не думает, какую задачу ему создать или какой статус поставить. Если что-то идет не так - всегда можно спросить ЗамРОПа, поставить дополнительную задачу для себя или передвинуть текущую активную задачу.

Такой подход минимизирует количество ошибок вследствие человеческого фактора (хотя не обнуляет его) и ускоряет процесс обработки сделок.

2. За успех - отвечает делопроизводство, за провал - отдел продаж.

Менеджер отдела продаж - всегда самый крайний. Как бы это не звучало. Никто не может закрыть сделку с отказом, кроме менеджера отдела продаж. Если происходит проблема с клиентом (хочет отказаться, что-то не нравится и пр.) - сделка переназначается на менеджера отдела продаж и он уже решает все проблемы. Ведь его заработная плата зависит от продаж.

И уж если у него не получается - пиши пропало. Сделка закрывается отказом.

С другой стороны, менеджеры делопроизводства имеют информацию об оплатах и последнюю задачу по сделке выполняют именно они.

3. Если задача сейчас не сделана - перенеси ее.

У бизнес-процессов в Битриксе 24 есть одна тонкая особенность. Ты не можешь его с середины запустить, поэтому важный момент для всех сотрудников касается работы с задачами. Если висит активная задача, но сейчас ее нет возможности выполнить, то ее надо перенести.

Это конечно минус, так как некоторые задачи могут довольно долго переноситься. Поэтому мы придумали одну штуку, которую сейчас будем внедрять. Если все получится, то в следующий раз расскажем, как мы это сделали.

И еще расскажем про дашбордики для отдела продаж, процессе внедрения и сквозной аналитике.

3 акт - Аналитика и мониторинг

4 акт - Что из всего этого получилось?

0
Первые Новые Популярные
Симулятор бизнес-процессов
Сервис имитационного моделирования и оптимизации бизнес-процессов
Prolis Labkk
Складывается ощущение, что бизнес-процессы не ваш конек:
— вместо назначения исполнителя в роль назначали исполнителя непосредственно в задачу (экземпляр процесса) и потом ничего уже не могли с этим сделать
— вместо предусмотрения штатного выхода из процесса по отказу клиента нагородили костыль с новым процессом
— начальник не видит задач подчиненных, это вообще за гранью, таких систем не видел лет двадцать. Все просто, гогда есть модель штатки и ролей.
Может, конечно и Битрикс как двигатель потока работ такой не очень.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать