Управление онлайн-репутацией 2022. Мы 6 лет в ORM, но так работать ещё не приходилось

Работа в ремувинге — это постоянные изменения:

• 6 лет назад были единичные заказы на удаление неприятных видео из YouTube.
• Тогда техподдержка YouTube блокировала видео только по причине нарушений авторских прав.
• Позже Пользовательское соглашение YouTube превратилось в вариант «Войны и мира». Много требований к контенту, к авторам. И оснований для блокировок, если кто-то из задетых в видео людей обратился с жалобой.
• Примерно к 2018 году рынок ремувинга сформировался, инструменты и рабочие процессы стали понятными. Техподдержка YouTube быстро отвечает и быстро блокирует, если предоставить скрины и другие доказательства нарушений.
  
• Поддержки западных соцсетей к тому моменту работают в таком же стиле. Реагируют, задают уточняющие вопросы, если всё сходится, удаляют. ВК и ТГ в большинстве случаев молчат, будь контент хоть трижды токсичным и неправомерным.
• Потом появился Яндекс.Дзен. Правила на ресурсе несколько раз менялись и расширялись. Первое время, например, разрешалось публиковать видео с иностранных YouTube-каналов. Потом лавочку прикрыли по причине нарушений авторских прав.

Сегодня, в 2022, в нише ремувинга всё вновь поменялось.

YouTube по-прежнему образец для подражания в плане защиты прав пользователей, но нас это касается только в теории. Пишешь в поддержку объяснения, отправляешь скрины, подробно всё рассказываешь. На что приходят автоматический ответ из серии «ни да, ни нет». Достичь блокировки через запрос в техподдержку не удаётся.

Вслед за освоением продаж в ВК, переходом из Google рекламы в Яндекс, предприниматели задались вопросом выстраивания репутации на этих площадках. Как оказалось, там много устаревшего и странного контента, до которого ещё вчера никому не было дела. Но как выстраивать продажи, если по брендовому или ФИО запросу в том же ВК выходит куча инфомусора?

Работа по очистке этих завалов идёт не всегда гладко. Однако есть и свои положительные моменты:

• С 2022 года у Вконтакте, похоже, вырос штат техподдержки. Отвечать стали активнее. Особенно быстро реагируют на запросы по нежелательному контенту, в котором задеты интересы брендов и компаний. Ресурс претендует на первенство в российских онлайн-продажах. Заинтересованность в решении репутационных споров очевидна.
• Ежемесячные 70 млн пользователей, платёжеспособная аудитория от 30 до 55 лет, миллионы просмотров на видео — все эти цифры привлекли внимание маркетологов к Одноклассникам. Техподдержка соцсети радует: быстрые ответы, оперативная блокировка токсичных публикаций. Запросы по удалению часто связаны с разными устаревшими материалами, опубликованными много лет назад.
• Яндекс.Дзен активно развивает своё направление защиты от неправомерного контента. У них своя программа проверки фактов, в рамках которой специалисты из крупных медиа и организаций проверяют публикации на наличие фейков. Техподдержка отвечает быстро. В некоторых случаях для отправки жалобы нужно приложить скан рукописного заявления. Если статья или видео в Дзене действительно нарушают чьи-то права или не соответствует требованиям сервиса, их блокируют.
• С Telegram пока сложнее всего. Полагаю, маркетологи ещё не завалили мессенджер запросами по защите репутации персон или компаний от неправомерных упоминаний. Скорее всего, чем больше будет таких жалоб, тем быстрее поддержка начнёт реагировать.

Спасибо за внимание! Делитесь в комментариях своим опытом работы на отечественных онлайн-площадках. А за удалением нежелательной информации из интернета вам сюда.