Как малому бизнесу эффективно управлять репутацией в интернете

Чаще всего малый бизнес не может “докричаться” до аудитории: отстоять свою позицию, рассказать о качестве услуг или полезности продукта. В этой статье расскажем, как малому бизнесу управлять репутацией в интернете.

Руководствуйтесь в интернете правилами жизни

Правильнее заниматься управлением репутацией бренда в интернете еще до выхода на рынок, что позволяет компании сразу выстраивать собственный диалог с клиентом. Но чаще о репутации задумываются, когда что-то начинает идти не так. Если бизнес крупный и есть бюджет, то привлекают пиарщика или профильное агентство, которые предлагают одинаковый пакет услуг: развитие социальных сетей; использование ресурсов агентов влияния; написание статей или создание рекламных роликов; участие в выставках; размещение отзывов на профильных форумах или каталогах. Но можно ли управлять репутацией без больших бюджетов? Да, если объем бизнеса небольшой и негатива не очень много, то все можно сделать своими руками.

Коммуникационные компании для улучшения репутации и повышения рейтинга бизнеса предложат исключительно работу с отзывами в интернете. И действительно, согласно исследованиям компании Nielsen, 80% пользователей читают отзывы о компаниях, товарах и услугах на постоянной основе.

Так как же малому бизнесу наладить работу с отзывами?

1. Начните мониторить упоминания бренда

Можно подключить одну из специальных систем мониторинга типа СканИнтерфакс, YouScan, BrandAnalytics и др. Также поставьте оповещение в Google Alerts или мониторьте упоминания вручную в поисковиках.

Однако мало кто знает, что даже у ведущих систем мониторинга и анализа социальных медиа есть один минус - это низкий порог распознавания семантического ядра, глубина охвата ресурсов и скорость работы. А это значит, что любой алгоритм может не распознать скрытую угрозу, жесткую антипатию, ненависть религиозного или расового характера. Следовательно, не стоит полагаться только на мониторинг отзывов в сети, ибо он может быть далеко неполным, неточным и несвоевременным. Поэтому составьте список площадок, на которых чаще всего появляются отзывы. Например, orabote.top, pravda-sotrudnikov, yell, pravda-klientov, reviewscompanies. Чтобы отвечать на отзывы от лица компании на данных площадках нужно получить доступ к личному кабинету организации. На сайтах yell, pravda-klientov можно бесплатно настроить автоуведомления о комментариях. Если такой опции нет, то регулярно проверяйте их и отвечайте и на негативные, и на позитивные отзывы.

2. Составьте ответы на типовые отзывы

Пусть у вас будет некий шаблон ответов. Это поможет и экономить время, и ответить по существу в соответствии со стилем компании. Не льстите, не заискивайте, пытайтесь объективно решить проблему. Старайтесь сохранить дружелюбный тон и желание помочь клиенту. Не переходите на агрессию, даже если клиент неправ или грубит. Это только усугубит ситуацию.

Постарайтесь заранее продумывать систему рисков. Как может повлиять на репутацию тот или иной отзыв? И исходя из этого принимайте меры. Важно оперативно реагировать на все поступающие запросы и комментарии в информационных источниках, пока они не стали вирусными.

3. Следите за карточкой компании в электронных каталогах и на картографических сервисах

Большинство организаций представлены в каталогах (один из самых известных - zoon.ru) и картах (Яндекс и Гугл). Там тоже можно оставлять отзывы, которые влияют на рейтинг организации и её поисковую выдачу. Чтобы отвечать на отзывы надо получить доступ к карточке организации. На zoon.ru надо найти свою организацию в каталоге, запросить доступ и следовать инструкциям. Похожая схема и у картографических сервисов Яндекса и Гугла. Даже если на данных ресурсах много старых отзывов, то на них тоже надо ответить. То, насколько компания активна влияет на её позиции в каталоге.

4. Работайте со своими соцсетями

Регулярно заполняемые интересным контентом, социальные сети никому не помешают. Но только по заранее написанному, согласованному контент-плану, позволяющему избежать недоразумений в информационной повестке компании, ошибок в тексте и нелицензионных изображений.

Кроме того, если клиенты оставляют отзывы в социальных сетях, то они автоматически подтягивают на ряд сайтов. Например, на тот же zoon.ru. Поэтому активное ведение страниц в соцсетях, вовлечение подписчиков в процесс написания отзывов позволит поднять репутацию не только в пределах одной социальной сети, но и за её пределами.

5. Просите довольных клиентов писать отзывы

Не секрет, что хорошие отзывы пишут реже, чем негативные. Поэтому придумайте акцию, которая бы позволила поощрить клиентов за оставленные отзывы. Это может быть небольшая скидка или милый подарок. Иногда достаточно, чтобы мастер попросил довольного клиента сделать ему приятное и оставить отзыв о его работе. Еще можно повесить наклейки или разложить листовки в заведении с просьбой об отзыве.

6. Используйте пиар-инструменты

Делать ролики, снимать сюжеты, писать статьи нужно исключительно исходя из специфики бизнеса. Но куда прагматичнее подходить к репутации в интернете более стратегически. Исходя из уже имеющегося опыта попытайтесь понять интересы, потребности клиентов. Встаньте на их место, посмотрите на себя со стороны: что может сподвигнуть выбрать вашу компанию? Придите на те информационные площадки, чьи интересы схожи с аудиторией, договоритесь о совместных проектах, конкурсах и перекрестных ссылках на официальных ресурсах. Это приведет тех, кому будут необходимы именно ваши услуги, потому что ценности совпадают, сервис понятный, цены рыночные, акций много, а сотрудник дал экспертную консультацию и помог в выборе.

Управлять репутацией в интернете может каждая компания. Регулярная работа с отзывами позволяет получить бесценную обратную связь от клиентов и понять, все ли вы делаете правильно или можно что-то улучшить. Стоит помнить простую истину, что только искренняя забота, неподдельный интерес и желание принести пользу клиентам смогут надолго закрепить надежный образ компании в сознании аудитории.