Инструкция: как работать с негативом в коммерческом сообществе

Отделяем негатив от троллинга

Если вам пишут – «товар – г***но, афтор убей себя ап стену» – это троллинг.

Основные признаки:

1. Переход на личности продавца, автора текста. В коммерческом сообществе продают товары и услуги. Значит и комментарии должны касаться того, что продают. Исключение личный бренд, но и в этом случае, агрессоров, от которых бомбит, лучше сразу банить. Пример: «Как можно что-то покупать у человека, который и двух слов связать не может».

2. Прямая агрессия. Открытое унижение, оскорбления, стереотипные и дискриминационные комментарии, которые принижают достоинства человека. «Автор – идиот», «типичная яжемать», «лучше б борщи дома варила».

У троллей нет цели получить ответы на вопросы. Их задача – как флаг пронести свое знамя, попутно опустив ниже плинтуса оппонента. Он всегда задевает за живое и кормится реакцией, которую провоцирует. Троллям место не в коммерческом сообществе, а в бане с хвойными вениками.

Между негативом и троллингом еще есть скрытая агрессия

Всегда завуалирована, распознать без сноровки достаточно трудно. Если хочется вступить в спор с оппонентом, начать оправдываться или пытаться переубедить – это первый признак скрытой агрессии. Человек пришел доказать нам, что он лучше, чем мы. Да-да, конечно, но не здесь =)

Примеры: «Это все очевидно, не стройте из себя гуру». «Я не хотел никого обидеть, я просто высказал свою точку зрения». «Откуда такая реакция»? «А что такого, мне уже и мнение свое высказать нельзя»? Если начнете играть по правилам такого тролля окажитесь «самадуравиноватая».

Сюда же относим хамство и обесценивающие комментарии. «Бред», «чушь», «не болтайте ерундой», «да кому это нужно».

Откуда берется скрытая агрессия. Если коротко: человек не умеет высказывать прямо свои чувства, не осознает их; защищается таким образом от внешнего мира. Расколдовывать такую лягушку сложно, долго и дорого (1 час работы с психотерапевтом стоит в среднем от 1 500 руб.). Не занимайтесь этим в коммерческом сообществе.

Что делать со скрытой агрессией? Спросите, что конкретно человек хочет. Если развить тему, не относящуюся к продажам, – обрадуйте его, что он выбрал не подходящее место. Если человек готов к конструктиву, работаем с ним в обычном режиме. Вы не обязаны оправдываться, отчитываться и быть в позиции «снизу» на своей территории. Также, как и обсуждать вещи, не связанные с продажами. Особо упертые составляют компанию в бане троллям.

Негативные комментарии как обратная связь от клиента или ЦА

Все те, что относятся к товарам или оказанию услуг. Негативный опыт, разочарование, форс-мажор, отрицательные эмоции и прочие неприятности.

«Я ждал большего от товара по такой цене». «Купила и разочаровалась, слишком мягкое и зеленое». «Ваших менеджеров вообще учили с клиентами общаться?». Кстати, заметили в последнем сообщении скрытую агрессию? Человек не говорит, что недоволен общением с менеджерами, он переходит на личности и принижает их недостаточной квалификацией. В ответ уточните в правильной форме его претензии, чтобы перейти в русло работы с возражениями.

Обработка возражений – единственный верный способ ответа на негатив. Наша задача даже не перетянуть конкретного клиента на свою сторону (хотя мы к этому стремимся), а показать другим представителям ЦА, что мы крутые и с нами можно работать.

Отвечаем по пунктам:

1. Если нужно, уточняем претензию. «Какой товар вы ожидали увидеть»? «Что конкретно вам не понравилось в общении с менеджерами»?
2. Приносим извинения. Да-да. Не вот это вот все: «я никого не хотел обидеть, что мне извиняться?» или «У нас такие правила, разве я в этом виноват?». Поясню на примере. В транспорте вы наступили кому-то на ногу случайно. Извинитесь? Если не откровенный хам, то – да. В сети тоже самое. Только наступаете вы тут не на ногу, а на что-то ценное и святое для человека. Да, не нарочно. Потому и извиняемся. «Прошу прощения, я не хотел вас обидеть». «Приносим свои извинения, что не оправдали ваших надежд. В наших правилах не предусмотрены полеты на квадрокоптерах вдоль берегов Исети».
3. Если клиент прав и его негатив – это ваш косяк, признаем это. «Был не прав, исправлюсь». «Понятно, почему вы так недовольны. Я б на вашем месте тоже рвала и метала». Сначала признаем, потом исправляем. Если нет возможности исправить, придумываем бонусы, в том числе мотивирующие на следующую покупку: скидка, бесплатная доставка, фри-продукт и проч. Нет бонусов – тогда просто покажите, какие меры приняты, чтобы косяк не повторился с другим клиентом. Например, прилюдно выпорите грубого менеджера =)
4. Если клиент буровит зря, и вашей вины в его завышенных ожиданиях нет, попробуйте хотя бы объяснить, почему так, а не иначе. «Мы не успеваем физически привезти вам товар в сроки менее 7 дней, потому что…». «Мы выбрали зеленое и мягкое, а не красное и скользкое, потому что проводили опрос среди подписчиков и победил именно этот вариант. Если у нас будет возможность, обязательно привезем красное и мягкое. Оно тоже классное!»

И напоследок. Не так страшны грешники, как святоши. Живых людей с недостатками тоже любят. Помните об этом и не бойтесь признавать свои ошибки и исправлять их. Тогда и люди потянутся, то есть подписчики и потенциальные покупатели.

Больше инфы для тех, кто ведет соцсети: Осознанный копирайтинг