Главное Свежее Вакансии   Проекты
723 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как заказать управление репутацией и не выбросить деньги на ветер?

После статьи о главных ошибках и заблуждениях клиента, когда тот хочет заказать управление репутацией, будет логично объяснить, как правильно и максимально эффективно использовать все инструменты, в зависимости от целей и объекта работ.

Для кого собираетесь заказать управление репутацией?


Самое главное для того, чтобы не иметь ложных представлений перед обращением в репутационное агентство — это понимание, для кого нужно заказать управление репутацией. От этого зависит не только стоимость, которую гадкие подрядчики значительно поднимут, если вы обращаетесь от лица именитого бренда, но и пул инструментов, который будет задействован для того, чтобы улучшить репутацию. Чтобы не дать шанса застать себя врасплох, важно понимать, что и как нужно делать для достижения результатов. Если же у вас есть представление об этом, то вы сможете заказать управление репутацией максимально выгодно и результативно для вашей компании.

Для начала важно понять, смотрят ли вообще отзывы и репутацию компании ваши клиенты. Логично, что если у вас небольшой местный продуктовый магазин (не сетевой), то на вас даже очень плохая репутация не повлияет значительным образом, по крайней мере, денег на её формирование вы потратите куда больше, чем потеряете от двух клиентов, прочитавших отзыв про просрочку и отказавшихся от покупок у вас. Компании, которым точно нужно заказать управление репутацией, если у них ситуация средняя или чуть хуже — это компании, при сотрудничестве с которыми клиент может потерять дорогие для него вещи, если бы компания работала недобросовестно. Таких вещей может быть много, из основных можно перечислить: здоровье, красоту и деньги, чаще всего немалые. Уже понятно, что репутацией, в первую очередь, нужно дорожить финансовым организациям, медицинским центрам, платным образовательным учреждениям, салонам красоты, производителям электроники, ретейлерам. В этом списке нет и 5% от тех сфер, где репутация важна, однако, спрос на информацию рекомендательного формата, которую размещает агентство, когда клиент уже решился заказать управление репутацией, варьируется от «интересно посмотреть отзывы» до «я изучу вас вдоль и поперек», поэтому, если вы понимаете на какой отметке своеобразной шкалы находится ваша компания, то вы можете оспорить любого консультанта или продавца репутационного агентства.

Итак, когда вы уже точно знаете, насколько необходимо заказать управление репутацией в вашей сфере, можно начать небольшое изучение вашего инфополя в интернете. Да, обычно его делают агентства, но кто знает, какое даст наиболее правдивую информацию, если все аудиты будут содержать разные цифры? Вы решили заказать управление репутацией не для того, чтобы гадать, где написали верную информацию, а чтобы улучшить репутацию вашей компании.

Первым делом стоит обратить внимание на все популярные гео-сервисы, а именно карты Яндекса, Google и 2Гис. Если же брать Яндекс и Google, то карты с рейтингами вовсе отображаются в самом верху выдачи, поэтому это первое, что видит пользователь при поиске отзывов и любой информации о вашем бренде. В случае, если на этих ресурсах всё плохо, особенно в Яндексе, то самостоятельно вы вряд ли можете справиться с размещением отзывов, поэтому придется заказать управление репутацией, ведь процесс модерации на картах, как и на Яндекс.Маркете, довольно сложный. Помимо этих, к сложным ресурсам можно отнести otzovik.com, irecommend.ru и tripadvisor.ru. Где-то есть привязка к гео-позиции, где-то необходимо делать симуляцию заказа, на некоторых просто необходимо предоставить фото товара или чека.

Отзывы — это только один из основных инструментов для управления репутацией, однако, если говорить не о трастовых отзовиках, о которых говорилось выше, то работу с ними можно проводить и внутри компании, без внушительного отдела, занимающегося имиджем компании в интернете. Как пример, можете посмотреть на рейтинги университета Синергии. Если бы они решили заказать управление репутацией, то у их подрядчика вышел бы практически идеальный кейс, однако, насколько мне известно, они делают это своими силами. В случае, если вы не располагаете подобными ресурсами, будет логично заняться более простыми ресурсами, коих великое множество. Модерация на них не сложная и дополнительных требований к отзывам нет, поэтому можете даже попробовать использовать биржи или системы VPN. Важно осознавать, что не будет никаких гарантий, что рейтинги действительно взлетят вверх, поэтому действуйте на свой страх и риск. Вы просто покупаете отзывы на бирже, покупаете аккаунты и размещаете через них отзывы — Profit! Понятное дело, что для проработки отзовиков в топе выдачи этого, мягко говоря, не хватит совсем, но при отсутствии карточек на них у вас может получиться выдвинуть эти отзовики третьего сорта в видимую зону за счет размещенных на них отзывов.

Становится очевидно, что если вы хотите заказать управление репутацией в интернете, то вы, скорее всего, обратитесь именно к агентству, но если отзывы можно и нужно размещать практически всегда, то что нужно еще? За счет чего эти агентства существуют? Здесь уже вступает тот самый SERM, сын SEO, племянник SMM и внук копирайтинга. С первого взгляда, довольно странное выражение, ведь с SEO все понятно. По сути, основной задачей, когда решили заказать управление репутацией, является вытеснение негатива, что можно сделать за счет мини-SEO для позитивных ресурсов, занимающих более низкие позиции, чем негативные. Но откуда взять эти позитивные ресурсы? Отсюда уже и берутся остальные «родственники» нашего совсем еще юного SERM’а. В качестве SMM ответвления является, как бы просто ни звучало — ведение социальных сетей, однако, делать это нужно именно для сбора обратной связи от недовольных клиентов, которой, скорее всего, будет немного в группе. Главное преимущество здесь в том, что вы можете разместить неограниченное количество позитива на страницах обсуждений, в комментариях и прочих разделах сообщества благодаря идеальному совпадению URL группы и названию компании. С копирайтингом всё еще проще: в рамках SERM’а нужно как можно больше подконтрольных позитивных ресурсов, поэтому здесь мы затрагиваем написание и размещение статей, с их дальнейшим продвижением в видимую зону. Абсолютно то же самое работает и с блогами.

Как понять, что управление репутацией работает так, как вы хотели?


Помимо выше сказанного стоит понимать, что разные агентства используют разные KPI в рамках работ. Для небольших компаний достаточно будет просто поднять рейтинги на гео-сервисах, для компаний покрупнее — заказать отзывы и работы с выдачей, для больших игроков на рынке лучшим выбором станет полный комплекс с мониторингом и работой с упоминаниями. И во всех случаях результат работ будет разным, но как его оценивать?

Многие хотели бы, чтобы KPI, когда вы хотите заказать отзывы, был именно в приросте единиц рейтинга, однако в таком случае для агентства есть большие риски прогореть из-за возможных потоков негатива, связанных с различного рода инфоповодами, атаками конкурентов и так далее. Это касается желаемого рейтинга для клиента, но у агентства может быть другое мнение касательно возможного прогресса, плюс ко всему, необходимо будет поставить в договоре именно тот прирост рейтинга, который 100% будет выполнен, но клиенту такие условия могут не понравиться, поэтому практически все агентства ставят целью определенное количество отзывов в месяц.

С SERM-ом все несколько иначе и проще: везде требуют именно позитивную выдачу в видимой зоне, где нет места негативным статьям и мусорным отзовикам. Чаще всего работа над этим идет довольно гладко, если, конечно, никто не мешает. Конечно, сложно представить, как конкурент может догадаться, что вы решили заказать управление репутацией, но если вы ведете ожесточенную борьбу за клиентов и их деньги, то помимо обычной чернухи они могут и накрутить поведенческий фактор на новый или уже имеющийся негатив. Ситуация крайне редкая, но её нужно иметь ввиду. Обычно в KPI ставят тот или иной процент позитива в выдаче, из нюансов могут выделить какой-либо конкретный ресурс, который нужно сместить или удержать в видимой зоне.

В рамках мониторинга KPI в принципе утвердить невозможно, за исключением определенного пула ресурсов, хотя чаще всего берется чуть ли не весь интернет. Задачи в работе с упоминаниями так же сильно зависят от того, насколько качественно настроили мониторинг и весь ли негатив нашли.

А что же есть еще?


У разных репутационных агентств есть свои фишки, которые выделяют их среди конкурентов. Не только качественная работа над выдачей, когда вы хотите заказать управление репутацией, может привлечь к вам клиентов, но и не совсем стандартные направления, входящие в комплекс ORM. Список может быть очень большой и со временем будет только расти, но из основных можно выделить несколько:

— Классический PR, нацеленный на увеличение цитируемости в СМИ — статьи, которые легко врываются в видимую зону в интернете. Чаще всего у компаний, занимающихся ORM, есть какое-либо агентство, которое работает со СМИ, или же есть свой отдел, если говорить о крупных игроках на рынке услуг, так или иначе связанных с ORM.

— PAIR, что касается репутации скорее косвенно, так как работает на прямое привлечение за счет написания и продвижения статей по запросам, связанным со сферой деятельности клиента и имеющими вопросы «Что? Когда? Какой?» и так далее. Статьи размещаются от лица обычных адептов той или иной сферы на нишевых ресурсах, на которых хороший поведенческий фактор и позиции по разным смежным запросам.

— Стимуляция реальных отзывов, которая чаще всего делается через настройку почтовых рассылок и сбора данных по ним, с последующей аналитикой и адаптацией самих рассылок. Чаще всего компании сами это делают, но не так качественно, как им самим того хотелось бы.

Все эти ответвления могут дать вам результат только в частных случаях в купе с комплексом классического ORM, если у вас небольшая компания. Если же решили заказать управление репутацией для компании покрупнее, то эти дополнительные направления помогут привести и удержать немало клиентов и улучшить продажи.

Вывод


Если вы человек, который не любит много букв и просто решили посмотреть, в чем смысл статьи, то он, в теории, предельно простой: умейте сами анализировать текущую ситуацию. Пробуйте сначала разобраться сами, что может помочь именно Вам, ведь когда хотите заказать управление репутацией, можно попасться на некомпетентное агентство, у которого устарели методы и взгляды на направление, либо они просто хотят впихнуть свой максимальный пакет, который вам вовсе не нужен. При наличии хотя бы минимальных знаний в ORM, вы сможете выбрать именно тех, кто вам нужен и не потерять деньги, которых, как известно, лишних не бывает.

Клейменов Иван, Старший специалист по управлению репутацией в Puppet Agency

http://puppet-agency.ru/

FB: https://www.facebook.com/kleymenoviv

Почта: ik@puppet-agency.ru

+14
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.