Главное Свежее Вакансии   Проекты
Комментируемое:
406 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Мой опыт работы в службе поддержки СКИДКА РУ

Всем привет, хочу поделиться большим обзором о работодателе Skidka.ru. На этот шаг я решился, потому что недавно прочитал несколько комментариев на площадку, в которых узнал много неправдоподобной информации и захотел поделиться собственным опытом.

Мой рассказ, как вы уже поняли, будет не от лица пользователя сайтом, а от лица человека, который 3 год работает в саппорте компании и непосредственно общается с клиентами.

Сервис СКИДКА РУ


СКИДКА РУ — это один из самых крупных сервисов по начислению и выплате кэшбэка для людей, которые совершают покупки в интернет-магазинах и на других площадках. Я сам никогда не пользовался такими сервисами, но принцип работы был мне понятен. Сайт действительно популярный и раскрученный в России, наряду с Летишоп и Мегабонус.


Особенность работы сайта заключается в том, что клиенты могут выбрать любой магазин партнера, перейти с сайта skidka.ru на него и оформить покупку через магазин. За каждую такую покупку сервис СКИДКА РУ начисляет клиентам кэшбэк, который доступен для вывода на личный счет в виде реальных денег.


Есть площадки, которые начисляют бонусы или баллы за покупки, которые можно менять на подарки или копить для обмена на акционные товары — это не самая честная и прозрачная система, поэтому то, что СКИДКА РУ работает с реальными деньгами — это их преимущество.

Как я устроился на эту работу


Сюда я попал, можно сказать, по знакомству, то есть мой друг работал в компании и, когда у меня встал вопрос поиска новой работы, он сообщил, что сейчас на СКИДКА РУ открыта вакансия на специалиста в службу клиентской поддержки. Опыт работы у меня был, до этого я работал в службе поддержки крупного интернет-магазина, название говорить не буду, так как речь не о той компании. Хотя я и узнал о работе от друга, но никаких поблажек мне это, естественно, не дало. Я отправил свое резюме по электронной почте и в этот же день мне позвонил руководитель отдела клиентской поддержки и пригласил на собеседование.

Место работы мне понравилось, приятный современный офис, оснащен для людей хорошо, есть зона для работы — большой зал, несколько комнат для других целей, зона для обеденного перерыва. Руководитель, который проводил мне собеседование, понравился, мы общались около 20-30 минут. Вопросы классические про опыт работы, умение, несколько вопросов были на понимание моей личности и отношение к работе — в общем классика жанра.

После первого этапа, подключилось руководство, с которым мы также провели беседу, она прошла тоже хорошо, общение было приятным и я даже почему-то совсем не нервничал:)

Через пару дней меня пригласили на стажировку и познакомили со всем коллективом — так я оказался в компании СКИДКА РУ.

Ожидания и реальность


Ожидание и реальность работы в компании в целом не разнились. То, чем я должен был заниматься по должностным обязанностям никак не отличалось от фактического процесса работы. Смены операторов в среднем 9-12 часов, в зависимости от количества сотрудников. Работы много, так как запросы от клиентов прилетают часто, по регламенту на отработку запроса дается всего 10 минут, поэтому работа активная и интересная. В основном запросы касаются одних и тех же вещей — вывод средств, подтверждение покупки из магазина и начисление самого кэшбэка после покупки. Это топ-3 вопросов, которые пишут клиенты. Но это совсем не значит, что на каждый запрос мы отвечаем одинаково или есть скриптовые фразы, нет, в каждой конкретной ситуации сначала нужно разобраться, восстановить историю покупки и проверить все требования и статусы.

Самый частый негатив, с которым мы сталкиваемся — это срок подтверждения покупки из магазина, к сожалению, он большой, иногда доходит до 3х месяцев и это никак от нас не зависит. Магазины после покупки проверяют поступление денег, собирают и готовят товар к отгрузке, потом происходит отгрузка и доставка товара, и только после получения наступает срок, когда каждый покупатель имеет право вернуть товар по закону — отсюда такие сроки.

Если говорить о заработной плате — по внутренним правилам я не могу озвучивать заработную плату, но скажу, что ожидания подтвердились и я доволен.

Штат сотрудников


Специалистов клиентской службы у нас много, мы работаем круглосуточно, служба поддержки — это практически лицо компании для клиентов, для многих скорость ответов на запросы говорит о качестве сервиса и доверии. В компании есть классическая система старших сотрудников, младших сотрудников/стажеров и руководители отделов и всей сети. В основном, задачи по развитию и работе ставят перед нами руководители нашего отдела.

Когда я был на стажировке, ко мне был прикреплен старший сотрудник клиентской службы, который помогал разобраться в работе и отрабатывать первые заявки, потом, как снежный ком стал уже сам обрастать опытом и навыками и справляться с задачами. За время работы я стал старшим сотрудником и сейчас сам периодически стажирую новичков и делюсь опытом — профессиональный и карьерный рост в компании приветствуется.

Спорные вопросы


Как и в любой работе с людьми — всегда есть спорные моменты, когда клиенты оказываются в ситуации, что кэшбэк не начисляется из-за их ошибок, и они, конечно, пишут запросы и даже не всегда уважительным тоном к нам. У нас есть регламент и целый ряд документов и обучалок, как работать с такими ситуациями и решать конфликты, чтобы не потерять клиента и объяснить ему причины потери кэшбэка. Самой распространенной ошибкой является, во-первых, долгое время покупки. Когда клиент переходит в магазин и находит карточку нужного товара, у него есть немного времени, чтобы совершить покупку, чтобы сайт, так скажем, не забыл, что покупка совершена через сервис СКИДКА РУ. Многие клиенты сохраняют страницы в избранном и оплачивают товар через несколько дней или даже недель — в таком случае покупка не будет считаться купленной через сервис и кэшбэк не зачислится. В этом случае мы поднимаем истории переходов, фиксируем время и дату покупки и отправляем клиентам подробный отчет о покупке, как правило, клиенты соглашаются и принимают ситуацию, но бывают и особо несговорчивые товарищи)) Второй частой ошибкой является установка плагинов разных сервисов кэшбэка, которые могут конфликтовать друг с другом. Сайт просто не может понять через какой сервис совершена покупка и не засчитывает кэшбэк.

В правилах для клиентов, которые размещены в открытом доступе на сайте, есть подробное описание, как совершать покупки и как избежать потерь, но клиенты их читать не любят))

Никаких специальных случаев неначисления кэшбэка клиентам за крупные покупки или утаивания денег, как пишут в отзывах, у нас нет. Все средства, которые подтверждаются магазином, автоматически становятся доступны в кабинетах каждого клиента и вывод средств на личные счета также проводится автоматически после запроса.

Выводы о работе


Проработав большой срок в компании, хочу сказать, что это работа для активных людей, которые хотят развиваться и приобретать знания. Здесь можно приобрести хороший опыт работы с клиентами и решения нестандартных задач. Для тех, кто только думает об устройстве в компанию СКИДКА РУ, могу сказать, что это перспективная и крупная компания с серьезными целями и высоким уровнем обслуживания клиентов, а также с достойным заработком и веселым молодым коллективом)

+4
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.