Главное Свежее Вакансии Образование
1 071 3 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Управление репутацией в интернете. Что стыдно не знать в наше время

​Репутация в интернете — не дорогая игрушка для большого бизнеса. Это канал получения прибыли наравне с привычными рекламными инструментами. Ещё она удержит клиентов и защитит от выпадов конкурентов.

Управление репутацией в интернете усилит бизнес, взаимодействующий с мировой паутиной. Суть в том, что компания может целиком положиться на офис и продажи в «реале». Люди всё равно будут обсуждать этот бизнес в онлайне.

Объясняем основы интернет репутации и почему в неё стоит вложиться российскому бизнесу.

Смотрим базовые понятия


Репутация в интернете — это то, как компанию воспринимают в интернет пространстве. На это работают все упоминания на форумах и социальных сетях, информационных ресурсах, записи на форумах, данные в поисковой выдаче и так далее. Важен каждый пункт.


Репутация в интернете формируется без участия самой компании. У бизнеса скорее всего есть сайт и аккаунты в социальных сетях, но они — источники, а информационная волна движется дальше. Удачно проведённая акция вызовет позитивные отклики, а оплошность — негатив и не всегда заслуженные обвинения.

Управление репутацией делится на два направления:
1. Устранение негатива и его влияния.Мы знакомы с этим на бытовом уровне. Предположим, вы решили приобрести обогреватель, присмотрели подходящую модель. У неё интересная реклама, только стоит вбить название в поисковик, как вылезают сообщения о поломках. Кажется, на работе коллега был им недоволен. Привлекательность модели снизилась. Маркетологи старались зря.
2. Распространение положительной информации.Такие сообщения о бренде, товаре или компании усиливают доверие потребителей.

Управление репутацией в интернете — сфера маркетинга со своими инструментами и методами работы. Действия прозрачны, а расчёты точны. Глобальная задача — показать сильные стороны компании потенциальным клиентам.

Российское законодательство смотрит на репутацию, как на разницу между покупной ценой компании и её стоимостью по бухгалтерскому балансу, куда входят все активы и обязательства. Так положительная деловая репутация выразится в высокой стоимости бизнеса, а отрицательная — в скидке на покупку предприятия. Такой порядок утверждён Министерством финансов Российской Федерации. По закону на деловую репутацию влияют:

  • наличие стабильных покупателей;
  • навыки маркетинга и сбыта;
  • деловые связи;
  • опыт управления;
  • уровень квалификации персонала.

Выходит, что деловая репутация — нематериальный актив. Её учитывают бухгалтеры, и она влияет на стоимость предприятия.

Всё это относится к внутренним процессам бизнеса и для большинства клиентов скрыто. Однако посчитать сколько бизнес теряет на негативе в топе поисковой выдачи возможно.

Считаем репутационные потери


Писателю Льву Толстому приписывают цитату: «Человек есть дробь, где числитель — это то, что он из себя представляет, а знаменатель — то, что он о себе думает». Формулу с небольшим изменением можно применить и к репутации. Точный расчёт вывел старший бренд-стратег Brand Yourself Райан Эрскин (Ryan Erskine).

Метод основывается на просмотре негатива в поисковой выдаче. Узнать потери от негатива может любой человек. Рассмотрим на примере магазина «Wildberries».

1. Через подбор слов Яндекса вычисляем количество показов в России по запросу «wildberries отзывы». Выходит 3 005 в месяц.

2. Следующий нужный нам показатель — средняя кликабельность. Воспользуемся данными агентства Rush Analytics по Яндексу. По нашим подсчётам в Google в среднем больше на 10 % запросов.


3. Сумма негативной выдачи составит 51 %. Это гипотетическое число, то есть из 3 005 потенциальных клиентов на негативную информацию может попасть 1 532 человека.

Теперь делаем расчёты. Часть из них сделана «на глаз». Сейчас у нас нет цели выявить реальные потери «Wildberries» от негатива. Мы разбираемся с примером.

V — трафик на негативные сайты. Мы его уже узнали — 1 532.

T — стоимость привлечения клиента. Возьмём усреднённый показатель 600 рублей.

P — прибыль от клиента. Предположим, магазин планирует получить минимум 1 200 рублей.

K — максимальный понижающий коэффициент. Помните, что человек может послушаться негатива, а может и не обратить на него внимание. Поэтому в конце вычленяем 10% от полученного результата. Принято считать, что это — минимум, который точно откажется от покупки.

Теперь считаем:

V(T+P)K 1532(600+1200)0,1=275 760 рублей

По подсчётам, только в Яндексе по запросу «Wildberries отзывы» теряется 275 760 рублей прибыли в месяц. Предположим, что у «Wildberries» дела идут хорошо и такие потери они могут позволить. Малый и средний бизнес от негатива в интернете страдает больше.

Почему методики управления репутацией в интернете так сильно отличаются


Управление репутацией как осознанный вид продвижения бренда сформировалось недавно. Агентства используют собственные наработки. Все эти инструменты имеют право на жизнь. Российский рынок очень интересный и открывает простор для фантазии.

Компании, решившей заказать управление репутацией в интернете, вероятно предложат эти инструменты:

  1. SERM — управление репутацией в поисковых системах. За аббревиатурой скрываются инструменты создания положительного образа в глазах клиентов.
  2. Удаление негатива. В 60 % случаев достаточно взять тему на контроль: ответить и разобраться в проблеме. Эффект нивелируется, а позиция сообщения в выдаче опустится. В остальных случаях удаление информации необходимо.
  3. Создание лояльных источников позитивной информации. Это могут быть блоги и новые аккаунты или полновесные информационные ресурсы.
  4. Контроль отзывов. 22 % потребителей не совершают покупку после прочтения всего одного негативного отзыва. Четыре и более отрицательных комментариев способны отпугнуть уже 70 % будущих клиентов. Таковы результаты последних исследований.
  5. Работа в социальных сетях. SMM со всеми вытекающими.


Управление репутацией в интернете начинается с аудита. Предприниматели и активные участники медиа имеют право узнать, что о них пишут в интернете. Подробное исследование входит в наш пакет услуг.

Поэтому вложение в репутацию — долгосрочный актив. Не хотелось бы загубить веру в него на старте. Управлению имиджем предстоит потеснить контекстную рекламу и другие привычные инструменты продвижения. Мы уверены в силе репутации и возвращаем деньги заказчика, если KPI не достигнут.

Верим, что только такими средствами управление репутацией проявит себя в полную силу на рынке.

Методичка для бизнеса. Что учесть


  1. Посчитайте потери от негатива. Это займёт пять минут.
  2. Проведите бесплатный аудит репутации.
  3. Обращаясь в агентство, уточните расчёт KPI и сроки возврата инвестиций.
  4. Обратите внимание на сайты-отзовики. Что там пишут о вас? Если ничего не пишут, то почему?


+2
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Pahan_Sun 87285
Хороший вопрос - почему не пишут ничего? Ребята только не отвечают на него ) С негативом все понятно, сам всегда стараюсь писать отзывы об отелях, кафе, магазинах, если они где-то накосячили или не выполнили условия или прислали плохой товар... Такой способ выпустить пар) И греет мысль о том, сколько людей к ним НЕ пойдет) А вот если отзовики пустые или о компаниии, ресторане или отели отзывов нет вообще? Лично я не обращаю на это внимание обычно, пару раз ходил в только что открывшиеся кафешки и нормально вроде было... Можно ли сравнивать негатив о компании, да еще в большом количестве и отсутствие информации?
Ответить
Gina666 87284
думается, что расходы владельца бизнеса, на который полно негатива в интернете больше. Бренд умирает со временем, если об этом не подумать... Сама работала в таком заведении пару лет назад...опыт незабываемый) Пресекать негатив нужно вовремя-эт главное!)))
Ответить
Nikka 87288
Касательно пустых отзовиков... ну сравнивать нельзя, я думаю. Пустые отзовики надо набивать))) Это значит о вас или не знают или не думают)) И как по мне, самый эффективный способ предотвратить поток негатива - исправить работу. Люди же не просто так пишут в интернете. значит накипело))) А раз накипело - значит справедливо!))) Отзывы кстати хороший звоночек что-то в компании менять
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.