Сам себе служба поддержки: 10 советов по удовлетворению клиента

Как организовать быструю и эффективную поддержку юзеров? Ответы на эти и другие вопросы Вы найдёте в этой статье. Здесь собраны 10 самых полезных советов по поддержке клиентов.

1. Будьте открыты и честны.

Если Ваш продукт не имеет нужной клиенту функциональности, не стоит пытаться это скрыть или давать обещаний, которые не будете выполнять.

2. Придерживайтесь политики компании.

У Вас должна быть чёткая система скидок, возврата денег и т. п., которую Вы никогда не будете нарушать. Это также касается честности.

3. Качество важнее скорости.

Лучше потратить больше времени, но дать исчерпывающий ответ и действительно решить проблему, если таковая есть, - раз и навсегда.

4. Организуйте свою поддержку.

Выделите конкретное время в день, которое Вы будете тратить на ответы на и-мейлы, и отвечайте на них по очереди. Пострадает скорость, но, как было сказано выше, качество важнее. Однако в любом случае не откладывайте!

5. Выйдите к своим клиентам!

Не буквально, конечно. Разместите и-мейл поддержки на своём сайте так, чтобы его было видно. Потенциальный клиент гораздо скорее просто покинет сайт раз и навсегда, чем станет искать способ до Вас достучаться.

6. Будьте вежливы.

Покажите клиенту своё уважение и серьёзное отношение, и Вашу поддержку оценят по достоинству.

7. Сохраняйте человеческий облик.

Не будьте роботом, пишите ответы так, чтобы было понятно, что Вы - живой человек, а не noreply-бот. Даже смайлы иногда бывают уместны!

8. Не забывайте о "проблемных" клиентах - юзерах.

С которыми надо разбираться долго. Лучше иметь целый список и возвращаться к нему время от времени.

9. Хотите, чтобы клиент вернулся, - дайте ему больше, чем он просит.

Это общий закон обращения с клиентами, и работает он практически безотказно.

10. Свободный английский!

Если Вы рассчитываете не только на рынок СНГ, без этого Вам никуда. Работайте над своим английским, чтобы быть способным общаться с юзерами со всего света.

На самом деле всему этому есть альтернативное решение - нанять стороннюю службу поддержки. В этом случае перечисленные советы Вам уже не понадобятся. Если Вам нужен профессиональный саппорт, телефонная поддержка, превосходный английский 24/7 и тому подобные прелести, подобное решение явно будет лучше для Вас.

Если не знаете, что выбрать, есть SupportYourApp - команда технически подкованных агентов с идеальным английским. Эти ребята ещё никогда не получали плохих отзывов от разработчиков программ, так что можете попробовать с ними. А дальше будет видно, насколько это Вам подходит.

Рано или поздно и-мейлов будет так много, что Вы в любом случае вернётесь к этому варианту. Так что чем раньше - тем лучше. А пока - пусть эти 10 советов помогут Вам удовлетворить клиентов!