Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Phone+Email Customer Support Outsourcing 24/7
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
28
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

20
Отследить-посылку

Отследить-посылку

B2B-сервис трекинга посылок

16
myPreza

myPreza

mypreza.ru

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

9
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

7
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

7
Frutra

Frutra

design.frutra.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Сам себе служба поддержки: 10 советов по удовлетворению клиента

928 4 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Как разработчику программы настроить быструю и эффективную поддержку юзеров. Успешный старт, правильный выбор ниши и маркетинг в сфере IT - это ещё не всё.

Как организовать быструю и эффективную поддержку юзеров? Ответы на эти и другие вопросы Вы найдёте в этой статье. Здесь собраны 10 самых полезных советов по поддержке клиентов.

1. Будьте открыты и честны.

Если Ваш продукт не имеет нужной клиенту функциональности, не стоит пытаться это скрыть или давать обещаний, которые не будете выполнять.

2. Придерживайтесь политики компании.

У Вас должна быть чёткая система скидок, возврата денег и т. п., которую Вы никогда не будете нарушать. Это также касается честности.

3. Качество важнее скорости.

Лучше потратить больше времени, но дать исчерпывающий ответ и действительно решить проблему, если таковая есть, - раз и навсегда.

4. Организуйте свою поддержку.

Выделите конкретное время в день, которое Вы будете тратить на ответы на и-мейлы, и отвечайте на них по очереди. Пострадает скорость, но, как было сказано выше, качество важнее. Однако в любом случае не откладывайте!

5. Выйдите к своим клиентам!

Не буквально, конечно. Разместите и-мейл поддержки на своём сайте так, чтобы его было видно. Потенциальный клиент гораздо скорее просто покинет сайт раз и навсегда, чем станет искать способ до Вас достучаться.

6. Будьте вежливы.

Покажите клиенту своё уважение и серьёзное отношение, и Вашу поддержку оценят по достоинству.

7. Сохраняйте человеческий облик.

Не будьте роботом, пишите ответы так, чтобы было понятно, что Вы - живой человек, а не noreply-бот. Даже смайлы иногда бывают уместны!

8. Не забывайте о "проблемных" клиентах - юзерах.

С которыми надо разбираться долго. Лучше иметь целый список и возвращаться к нему время от времени.

9. Хотите, чтобы клиент вернулся, - дайте ему больше, чем он просит.

Это общий закон обращения с клиентами, и работает он практически безотказно.

10. Свободный английский!

Если Вы рассчитываете не только на рынок СНГ, без этого Вам никуда. Работайте над своим английским, чтобы быть способным общаться с юзерами со всего света.

На самом деле всему этому есть альтернативное решение - нанять стороннюю службу поддержки. В этом случае перечисленные советы Вам уже не понадобятся. Если Вам нужен профессиональный саппорт, телефонная поддержка, превосходный английский 24/7 и тому подобные прелести, подобное решение явно будет лучше для Вас.

Если не знаете, что выбрать, есть SupportYourApp - команда технически подкованных агентов с идеальным английским. Эти ребята ещё никогда не получали плохих отзывов от разработчиков программ, так что можете попробовать с ними. А дальше будет видно, насколько это Вам подходит.

Рано или поздно и-мейлов будет так много, что Вы в любом случае вернётесь к этому варианту. Так что чем раньше - тем лучше. А пока - пусть эти 10 советов помогут Вам удовлетворить клиентов!

+2
Первые Новые Популярные
FS Group
Web development
Александр Дерябин
9. Хотите, чтобы клиент вернулся, — дайте ему больше, чем он просит.

Насчет этого можете поподробнее? Не получится ли так, что потом он просто будет по умолчанию требовать большего? Односторонние уступки вроде бы как не лучшая идея.
Ответить
Инна Тистык
"Дайте больше, чем он просит" -- расплывчатая формулировка. Если верить интернетам, клиенты приходят в бешеный восторг, когда, например, при заказе пиццы в поле "Особые пожелания" вводят просьбу нарисовать на коробке страуса/Вейдера/явление интерференции, а доставка действительно исполняет пожелание в интересной и творческой манере. Лично меня очень умиляет конфетка, поданная с кофе, или сахарок интересной формы, от заведения остаются самые тёплые впечатления.
Так что, я думаю, существует масса нестандартных способов сделать приятное клиенту, особенно если его заказ был крупным и дорогим, а компании это ничего не стоит.
Ответить
FS Group
Web development
Александр Дерябин
Если в таком понимании рассматривать, то и правда надо перефразировать =)
Ответить
SUP: SupportYourApp
Phone+Email Customer Support Outsourcing 24/7
Дарья Лещенко
Отличный вопрос!

Речь идет не об односторонних уступках, а о систематической заботе о клиентах. В общем и целом, Инна права. Примеры такого обращения можно увидеть не только в сфере IT: протирая стекло автомобиля, работник заправки делает то же самое; также поступает и официант, подающий жевательные резинки клиентам, собирающимся уходить; тот же эффект оказывает и дополнительный аксессуар, предоставленный работником магазина техники клиенту, купившему тот или иной девайс.

Важнейшее отличие от маркентинга в данном случае состоит в том, что эти приятные мелочи не афишируются заранее, не используются как рекламный прием. Напротив, они оказываются сюрпризом и дают пост-эффект, вызывающий у клиента желание вернуться.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать