ТОП-5 правил SMM для успешного ведения бизнес-страниц
О том, как не навредить своему бизнесу в сети, рассказал SMM-менеджер Preply — международного маркетплейса для поиска репетиторов — Тарас Демчук.
Активные страницы брендов в социальных сетях — одно из условий успешного ведения бизнеса во всем мире. С помощью интернета компании не только рекламируют и продвигают свои товары или услуги, но и вступают в более «человечный» контакт с потребителем.
При условии качественной работы SMM-специалиста узнаваемость бренда и доверие к нему значительно повышаются, продажи увеличиваются, а целевая аудитория расширяется. Но используя неверные подходы к коммуникации в сети, можно полностью уничтожить репутацию бренда и разрушить бизнес.
Умеренность — во всем и везде
Оверпостинг может не только оттолкнуть ваших подписчиков, но также вызвать недоверие к бренду. Используйте рабочее пространство в сети сдержанно. Важно не переусердствовать с частотой публикаций, заботиться о разнообразии контента, оставаясь при этом оригинальным и интересным.
Максимальное и минимальное количество постов в социальных сетях по версии агентства Constant Contact.
Количество не равно качеству
Показателем успешности работы в социальных сетях у некоторых брендов становится не только объем продаж или статистика активности на сайте, но и количество подписчиков. Многие владельцы компаний и SMM-менеджеры мечтают о миллионной аудитории и тысячах лайков. Не получая желаемых цифр, они порой прибегают к покупке лайков и фолловеров.
Такие действия приносят бизнесу больше вреда, чем выгоды. «Искусственная» аудитория не заинтересована в бренде и его товарах/услугах, не вступает в активную коммуникацию и может разрушить доверие реальных подписчиков.
Интересный, актуальный и оригинальный контент, регулярные обновления и, возможно, немного платных инструментов — и вы достигнете желаемых результатов.
Fakers App — один из инструментов для проверки аудитории в Twitter.
Культура общения никому не повредит
В коммуникации важен уровень культуры общения с подписчиками. Если в ходе беседы представитель компании ведет себя некорректно, конфронтационно, оскорбительно и высокомерно, это подрывает доверие.
Впрочем, в излишнюю сухость и формализм тоже уходить не стоит. В социальных сетях принято общаться с людьми легко, позитивно, с определенной долей юмора. «Скользкие» темы лучше обходить, избегать открытых конфликтов и провокаций.
ОАО «Сбербанк России» опубликовал в Twitter некорректную шутку об очередях. После массы замечаний пришлось извиняться.
Служба поддержки «Альфа-Банка» отвечает с юмором и без оскорблений.
Правда — лучшая стратегия
Очень серьезной ошибкой SMM-менеджера может стать открытая или завуалированная ложь. Никто не любит, когда им лгут, а подписчики и клиенты — тем более. Можно солгать однажды, а уровень доверия целевой аудитории так никогда и не восстановить до конца.
К обману можно отнести также предоставление неточной информации в постах и во время коммуникации, «ворованный» контент, преувеличение показателей, приукрашивание реального состояния товара/услуги.
«Tele2» разместил рекламу промокода, принадлежащего конкретному клиенту, однако публикация рекламы чужого бренда не была согласована с московским офисом компании. Вероятнее всего администратор группы просто хотел заработать.
Удалять комментарии — стыдно
И последнее правило. Никогда нельзя удалять негативные комментарии. Исключением являются только атаки ботов либо публикации с безосновательной агрессией.
Попытка «скрыть» мнение реального пользователя может повлечь за собой еще больше негатива. Обиженный клиент способен запустить «волну» репостов и осуждения, что подорвет репутацию бренда в целом.
Если правильно подойти к негативному сообщению, оно может даже сыграть вам на руку. Помогите клиенту решить проблему, заработайте позитивные отзывы за оперативность реагирования и понимание ситуации. Умение разрешить конфликт полюбовно демонстрирует уважение бренда к аудитории и заботу о каждом клиенте.
Помимо этого, негативный комментарий часто указывает на определенную проблему либо ошибку в ведении коммуникации или бизнеса в целом. Прислушивайтесь к этому мнению — и вы усовершенствуете свой бренд.
SMM-менеджер «Шоколадницы» корректно ответил на критику кофейни и заработал компании положительный отзыв.
В целом, все довольно просто. Будьте внимательны к целевой аудитории, толерантны к каждому отдельному человеку, оригинальны в своих постах и работайте во благо бренда и бизнеса в целом. При таком подходе вас ждет успех, признание, и, как следствие, стабильный развивающийся бизнес и высокие прибыли.