Почему падают заказы в ПВЗ, если всё работает? Смотрите на 3 шага покупателя
Всё включено.Сотрудник на месте. Свет горит. Заказы приходят.
А их меньше.
Вы смотрите на график и не понимаете:— где именно сломалось?
Ответ — нигде.Всё работает. Просто покупатель принимает решения иначе, чем раньше.
Я разложил процесс на 3 шага.Найдите свой разрыв.
Шаг 1. Выбор ПВЗ при оформлении заказа
Покупатель оформляет заказ в приложении маркетплейса. Видит список ПВЗ. Выбирает не ваш.
Почему?
Причина А: ваш ПВЗ ниже в списке
Алгоритм ранжирует ПВЗ по:
— близости к дому покупателя;
— загруженности (есть ли очереди);
— средней скорости выдачи.
Если ваш ПВЗ забит или медленный — вас опускают вниз.
Что делать:
Ускорять выдачу (второй сотрудник в часы пик).
Снижать очередь (предзапись в Telegram).
Причина Б: у вас нет заметного отличия
Покупатель видит 5 ПВЗ. Все одинаковые. Выбирает тот, который запомнил.
Если вас нет в соцсетях, в районных чатах, в рекламе — вы не запоминаетесь.
Что делать: Запустить VK-таргет на район. Не продавать, а напоминать: «Мы тут, заходите».
Шаг 2. Подтверждение и ожидание заказа
Заказ оформлен. Покупатель ждёт уведомление.
Он может: — забрать быстро; — тянуть до последнего; — не забрать вообще.
И на этом шаге вы теряете заказы, даже не зная об этом.
Причина А: нет стимула забрать быстро
Если покупателю всё равно, когда забирать — он тянет.А вы теряете оборот и место в рейтинге маркетплейса.
Что делать: Дать маленький бонус за быстрый выкуп. Например: «Забери сегодня — получи скидку на возврат 10%». Сообщать об этом в уведомлении или смс.
Причина Б: покупатель забыл про заказ
Человек оформил, отвлёкся, забыл. Через неделю заказ уходит на возврат.
Что делать: Напоминать. Личным сообщением в Telegram или через рассылку. «Анна, ваш заказ ждёт. Если заберёте сегодня — маленький подарок».
Шаг 3. Получение и возврат
Самый важный шаг.Покупатель пришёл. Получил. Ушёл.
Но если ему было некомфортно — он больше не вернётся.
Причина А: неприятный сюрприз
Долго искали заказ. Администратор был не в духе. Очередь на 20 минут.
Вы об этом не знаете. А покупатель уже выбрал другой ПВЗ на следующий раз.
Что делать: Анонимный опрос через QR-код на выходе. «Как нам стать лучше?» — 3 варианта ответа.
Причина Б: вас не с чем запомнить
Покупатель ушёл. Через час не вспомнит, где был. Все ПВЗ одинаковые.
Что делать: Сделать «точку запоминания»: — наклейка на пакет с вашим логотипом; — маленькая конфета на кассе; — фраза администратора: «До завтра, Настя!»
Человек запоминает эмоцию. Эмоция = возврат.
Соберите свой пазл
Ответьте на три вопроса:
- На каком шаге покупатель уходит от вас? — при выборе → нужна реклама и скорость.— при ожидании → нужны стимулы и напоминания.— при получении → нужны эмоции и опросы.
- Что из этого вы не делаете вообще?
- Что делаете, но плохо?
Если не хотите разбираться сами
Сервис ПВЗ Таргет проходит все три шага за вас:
— поднимаем вас в списке ПВЗ через рекламу (больше выкупов → лучше рейтинг);
— настраиваем напоминания и стимулы;
— создаём «точку запоминания» для вашего ПВЗ.
Стоимость — от 30 000 ₽ в месяц.
Не знаете, на каком шаге вы теряете заказы? Оставьте заявку в ПВЗ Таргет
Компания помогает владельцам пунктов выдачи увеличивать и поднимать заказы с 2022 года!
