Как Scloud автоматизировал процессы и ускорил реакцию техподдержки на 62%

Задача

Улучшить клиентский опыт пользователей, повысить скорость реакции и решения обращений, которые поступают в службу поддержки.

Причина

Для пользователей 1С оперативная поддержка — это гарант качества самого сервиса. Если специалист помогает быстро исправить ошибку в отчете, то доверие к таким сервисам выше. А если поддержка решает проблему неделями, то пользователи могут перейти к конкуренту. Поэтому мы регулярно внедряем новые системы для улучшения качества работы техподдержки. В этом году мы автоматизировали подключение сервиса 1С-Отчетность и процесс распределения заявок, а также выпустили больше обучающих материалов.

Автоматизировали подключение сервиса 1С-Отчетность

С помощью «1С-Отчетность» бухгалтеры могут отправлять документы в контролирующие органы не выходя из программы 1С. Сервис избавляет пользователей от необходимости оформления отчетов в бумажном виде.

Однако после автоматизации сервисы аналитики показали, что клиенты все равно обращаются в поддержку с вопросами по подключению 1С-Отчетности. Также выяснилось, что такие обращения обрабатывают дольше любых других обращений в поддержку.

Решено было снизить количество обращений и повысить скорость реакции и решения обращения по подключению сервиса. Для этого мы опросили пользователей, составили CJM и провели анализ поведения пользователей с помощью инструментов веб-аналитики.

Оказалось, что многие не понимают инструкцию по подключению — в личном кабинете была представлена одна инструкция для всех компаний, и индивидуальные особенности организации при подключении не учитывались. Тогда было решено переработать UХ-дизайн интерфейса личного кабинета и создать отдельные сценарии подключения сервиса для каждой компании в зависимости от выбранных параметров.

В результате обновленный дизайн решил проблему. Обращения по вопросам подключения сервиса снизились на 20%. Скорость реакции на обращение снизилась на 12%, а скорость решения — на 18%.

Автоматизировали распределение обращений

На скорость реакции на обращение влияет и их оперативное распределение. Раньше все заявки попадали оператору и вручную распределялись на специалистов поддержки. Из-за этого пользователи долго ждали ответа и решения своей проблемы. Было решено автоматизировать процесс: создали справочник сотрудников и компетенций, где каждому сотруднику присвоили свой набор компетенций. На основе справочников внедрили систему, которая автоматически распознает, какое обращение она получила, и отправляет ее специалисту с соответствующим набором компетенций.

В итоге после внедрения системы пользователи получают ответ на свое обращение на 62% быстрее, а решают проблему — на 17% быстрее.

Добавили чат-бот и FAQ

Некоторые обращения в поддержку можно решить за пару минут. Чтобы снизить количество таких обращений, добавили чат-бот и FAQ в личный кабинет Scloud.

Бот и справочные материалы доступны пользователю на всех этапах получения услуги. Если у клиента возник вопрос, который он не смог решить самостоятельно, он может обратиться в техподдержку на любом этапе.

Запустили бесплатные вебинары и Telegram-канал

Telegram-канал «Подслушано у консультанта 1С» и вебинары помогают пользователям лучше разобраться в программах 1С, прокачать свои навыки и получить ответы на вопросы от сертифицированных специалистов 1С. Подписаться на канал или поучаствовать в вебинаре может любой желающий.

Результаты и дальнейшие планы

За 2023 год служба поддержки стала быстрее реагировать на обращения пользователей, быстрее решать их проблемы, а также повысила качество клиентского сервиса. В дальнейшем мы планируем улучшать клиентский опыт пользователей и в других направлениях:

Мы намерены использовать клиентоориентированный подход и по другим типам обращений. Сейчас мы обучаем новую команду, которая впитает наш опыт. Так мы будем улучшать клиентский опыт параллельно на несколько направлений. Я также рассчитываю, что в этом году мы еще сильнее оторвемся от конкурентов. Чтобы еще больше людей говорило, что у Scloud лучший сервис среди облачных 1С

Олег Матушкин, Product-manager Scloud

Результат

За 2023 год служба поддержки стала быстрее реагировать на обращения пользователей и решать их проблемы. В следующем году планируем улучшать клиентский опыт пользователей и в других направлениях, а также обрабатывать обращения пользователей еще быстрее.