Как хороший сервис в дизайне превращает клиентов в друзей — и приносит новые проекты

Всё начинается не с анкеты

Когда к нам приходит новый клиент, мы не начинаем с вопроса «какой стиль вы предпочитаете». Мы садимся и разговариваем. Без спешки. О жизни. О том, как человек встает, что он делает первым делом утром, как он отдыхает, раздражает ли его свет, как он засыпает, любит ли гостей. Эти вещи кажутся бытовыми, но именно они формируют будущий проект.

Ведь мы не делаем «интерьер в стиле сканди» или «в духе Pinterest». Мы делаем пространство под конкретного человека. И когда удаётся услышать настоящее — начинается настоящая работа.

Как не дать клиенту сойти с ума

Ремонт — штука тревожная. Много подрядчиков, много решений, много цифр. Люди часто чувствуют себя потерянными. Наша задача — снять с них часть этой нагрузки. Например, мы ведем электронную доску, где клиент может в любой момент посмотреть, на каком этапе проект, что уже закуплено, какие документы подписаны, что происходит на стройке. Каждую неделю — короткий отчёт, без лишнего.

Мы стараемся говорить без «профессорского тона», но понятно. Если есть три варианта света — объясняем, какой и зачем. Не давим, не торопим, не переубедим. Просто даем выбор. Удивительно, как даже очень занятые люди начинают чувствовать себя спокойнее, когда понимают, что ими кто-то занимается — не формально, а по-человечески.

Когда дизайнер — это не про эстетику, а про плечо рядом

В какой-то момент клиент перестаёт видеть в дизайнере «декоратора» и начинает видеть партнёра. Человека, который рядом, который помогает сориентироваться, сэкономить силы, не ошибиться. В одном проекте заказчик долго не мог понять, какую фактуру паркета выбрать. Тогда мы положили образцы на пол, при дневном и вечернем свете, дали пройтись босиком. Решение пришло сразу. Не потому что «так надо», а потому что он это почувствовал.

Такие мелочи кажутся неважными — но именно из них и строится ощущение доверия. А это уже не просто «услуга» — это контакт.

Сервис после сдачи — главный сюрприз

Очень часто после завершения проекта человек чувствует: «Теперь я остался один». У нас — нет. Если что-то не так с мебелью — мы на связи. Нужно докупить, передвинуть, передумали — спокойно. Бывает, через год к нам возвращаются: появился ребёнок, хочется адаптировать комнату. Или переезжают в новую квартиру и говорят: «Мы снова с вами». Это лучший отзыв из всех возможных.

Почему это всё работает?

Потому что сервис — это не «дополнительная опция». Это и есть суть нашей работы. Люди не приходят к дизайнеру за диваном. Они приходят за ощущением, что о них позаботятся. И если мы даём им это ощущение на каждом этапе — от первого звонка до финального пледа на кресле — они хотят возвращаться. И они рассказывают о нас друзьям.

А значит, даже без рекламы, даже без громких акций, у нас снова и снова появляются новые проекты. Потому что в нашем деле самое ценное — это не мебель. Это отношения.