Как выставить доп и не потерять клиента?
В прошлом году бесплатные задачи были нашей постоянной проблемой. Клиенты требовали сделать что-то, что по их мнению мы должны сделать. Мы же старались избежать конфликтов и выполнить задачи. Итогом такого поведения были натянутые отношения, убыточные проекты, падение качества. С подобными проблемами сталкиваются многие компании на рынке, где клиент не понимает, что заказывает и за что платит.
Давайте разберемся что такое Доп. кост?- это счет клиенту за незапланированный объем работы. Регламентом объема работы является договор, тех задание, скетчи и обещания, данные клиенту (неформальный регламент). Если при поступлении новой задачи менеджер видит, что она не вписывается в запланированный объем, он сообщает клиенту, что это доп. кост, готовит соглашение к договору и счет. (Нужно сказать, что у нас 100% предоплата допкостных задач, в случае, если суммы большие, то на них пишется отдельный договор.)?
Поняв, что наша слабость приносит нам большие убытки и снижает качество, мы решили разобраться с ней раз и навсегда. Для этого мы переделали:
- Пресейл - при первом общении с клиентом мы честно рассказываем, что правки в утвержденные этапы вносятся за доп плату, у дизайна есть 3 итерации правок, 4-ая итерация идет уже за доп плату. Главное - это дать понять, что мы договариваемся на определенный объем, у которого есть границы, за выход из которых нужно платить.
- Договор - к договору можно безболезненно цеплять доп соглашения. В нашем договоре обязательно прописано количество итераций правок. Также предусмотрены санкции за просрочку нами/клиентом любых сроков (откладываем проект на срок, если нам вовремя не заплатили).
- Смета - максимально детализированная (для этого сделали калькулятор расчета стоимости сайта для сейлзов). Чем больше детализация, тем проще обосновать доп кост. Пример: “если у вас в смете расписаны страницы (Главная, контакты, ...), вы легко сможете обосновать новую страницу, но не сможете какой-то новый блок”.
- Техническое задание - в первую очередь точное описание всего, что есть на скетчах и в договоренностях.
Может показаться, что доп кост во время проекта это что-то страшное, что может привести к провалу или ссорам. Но нет, доп кост - это способ вывести проект от полного провала и команду от работы “нахаляву”.
