Анатолий Вивденко
Ваши помощники в Telegram
На такую работу часто нанимают сотрудников, которые не разбираются сами в теме вопросов или просто ленивы и дают непрофессиональные ответы.
Например, если где-то в инструкции есть ответ на вопрос, то человека посылают читать всю инструкцию.
Хорошо если эта инструкция маленькая, а если она на сотню страниц? Думаете у людей есть желание и время читать всю инструкцию? А если человек читал ее и не нашел ответ — ему снова ее читать?
В большинстве случаев вы минимум потеряете пользователя, который уйдет к тем поставщикам услуг кто ему поможет.
Например, эта книга так создается — пользователи задают вопросы и получают ответы в виде ссылок на отдельные главы с ответами на вопрос.
Если ответ еще не написан, то пишется новая глава как сейчас.
Что делать?
Придерживайтесь двух простых правил:
- Не берите друзей на работу — вы не сможете с ними работать так как с обычными людьми, которые должны выполнять все ваши требования в рамках своих обязанностей.
- Проверяйте знания нанимаемых сотрудников проведя собеседование, а в дальнейшем проверяйте что и как отвечает ваш сотрудник на вопросы пользователей.
Реальная история работы службы поддержки
Сегодня надо было вывести деньги из бота. Отправляю сообщение в поддержку как всегда делал раньше. В ответ получаю инструкцию: «Нажмите АДМИН, ...» — и список всех кнопок по очереди куда жать.
Возвращаюсь в бота и не вижу кнопки «АДМИН», после недолгих дебатов выясняется что это надо делать в своем боте. В боте, который не имеет отношения к боту где заработаны деньги.
А параллельно человек задает вопрос: «Как тоже так заработать?» — и получает инструкцию. Идите в мануал, там найдите ссылку на ютуб, на ютубе найдите видео с ответом на вопрос.
Думаю, классно что есть такое видео — добавлю его в книгу. Но не судьба — после всех действий по поиску видео, видео так и не нашел. Потом выяснилось, что об этом рассказано в конце другого видео с названием без намека на то что в нем есть нужная мне информация.
В результате больше нет желания общаться с такой службой поддержки.
А на вопрос мой: «У Вас огромный мануал. Группа поддержки для чего? Послать людей читать весь мануал?». Мне ответили: «Группа поддержки для тех вопросов, которые не описаны в мануалах».
Если Вам лень общаться с пользователями — делегируйте обязанности наемным сотрудникам. А когда наняли сотрудников — проверяйте как добросовестно они выполняют свои обязанности.
P.S. Лучше вообще не общаться с людьми, чем общаться с невежеством. Многие создают службу поддержки и потом не отвечают на вопросы пользователей — это тоже очень плохо.