ТОП-10 ситуаций, когда делать юзабилити-аудит интернет-магазина бесполезно
Кому полезно cделать юзабилити-аудит интернет-магазина
- Вы только запустили интернет-магазин, у вас 0-50 посетителей в день и нет продаж. совсем нет.
- У вас 100-500 посетителей в день, но мало продаж, конверсия ниже 0,5%
- Продажи были стабильными, 10-50 шт/день, вы ничего не меняли на сайте и в рекламе, но конверсия продаж все падает и падает.
Ко мне часто обращаются за юзабилити-аудитом интернет-магазина, при беглом анализе я понимаю что проблема отсутствия или низких продаж вовсе не в сайте. Причины в самом бизнесе:
- Цены выше конкурентов
- На ваш рынок пришли маркетплейсы
- Отсутствие рекламы, потока посетителей
- Проблемы в качестве рекламы
- Дорогая, долгая доставка
- Отсутствие товара в магазине
- К вашему магазину нет доверия
- Вы или менеджеры «сливаете» заказы по телефону
- Сезонность, акции, распродажи
- Снижение покупательского спроса
Заказывать аудит юзабилити интернет-магазина в такой ситуации мягко говоря неразумно.
Если вы на 100% не уверены что проблема в сайте, то рискуете выкинуть деньги и на юзабилити-аудит и на последующие доработки, которые ровным счетом ничего не изменят.
В этой статье мы рассмотрим интернет-магазины с продажей товаров массового потребления (одежда, обувь, техника, цветы, еда и тп), т.к. таких интернет-магазинов большинство. Продажу уникальной продукции рассматривать не будем.
По каждой из причин я буду давать варианты решения. Это — мои личные соображения «как бы делал я», это — не идеальные решения. Буду рад узнать ваш опыт в комментариях.
Как покупатель принимает решение в каком интернет-магазине заказать
Этот путь клиента рассчитан на товары, где ключевой фактор принятия решения о покупке «стоимость товара+стоимость доставки». В чем ценность этой схемы? Вы можете понять что Проблема А в интернете нужно сделать всего 1 клик. Пара секунд и он уже у вашего конкурента. Сейчас люди перед покупкой, после того как они нашли подходящую вещь практически всегда просматривают другие сайты или ищут на маркетплейсах/агрегаторах самую дешевую цену. Если вы продаете точно такие же товары как сотни других интернет-магазинов, то никакой «сервис», «вылизанный сайт» и прочие «плюшки» не перевесят выгоду низкой цены. Цена — это ключевой фактор принятия решения в товарах массового потребления: одежда, обувь, техника и тд. Любой здравомыслящий человек закажет на «соседнем» сайте дешевле, если там товар в наличии, магазин с хорошей репутацией, приемлемой доставкой. Как проверить Как исправить Проблема То есть, они больше зарабатывают и могут очень долго демпинговать, пока все мелкие магазины не перейдут к ним или уйдут с рынка. Как проверить Как исправить Проблема Банально, но у начинающих предпринимателей которые запустили интернет-магазин почему-то ожидание что каждый пятый посетитель должен покупать их товар. При этом они его персонально не обслуживают как в офлайн магазине и при этом сразу же в «моменте» конкурируют с десятками другим магазинов. В большинстве случаев у нового интернет-магазина конверсия продажи до 0,5%, то есть на 200 посетителей вашего магазина будет всего 1 продажа. Ожидать больше вряд ли стоит, у топовых интернет-магазинов и маркетплейсов конверсия 4-6%, то есть на 200 посетителей будет 8-12 продаж. Пока у вас не будет стабильного потока посетителей, нет никакого смысла думать об оптимизации интернет-магазина, о юзабилити-аудите, иначе все растянется на долгие годы. Как проверить Как исправить После запуска потока целевых посетителей и отсутствии продаж уже можно начать беспокоиться и думать о юзабилити-аудите вашего интернет-магазина. Проблема Недобросовестные мастера рекламы могут «налить» вам пользователей, которые никогда не купят ваши товары, особенно если вы платите фикс, за клики, а не за продажи. По системе аналитики у вас могут быть сотни переходов, даже вроде бы по словам из вашей сферы. Но скорее всего это будут так называемые «информационные» запросы, например «сноуборд инструкция». Такие запросы «инструкция», «как пользоваться» и тому подобные люди обычно задают после покупки товара. Логично что продать им второй точно такой же товар не получится. А за рекламы вы заплатите в любом случае. Как проверить Как исправить Только после того как вы на 100% убедились что у вас идет целевой поток клиентов с рекламы, есть вероятность что юзабилити-аудит интернет-магазина откроет вам глаза почему сайт плохо продает. Проблема Часто многие магазины ставят цены ниже чем у конкурентов, но делают дороже доставку. Сейчас большинство людей уже этим не проведешь, они суммируют сумму за товар и доставку и смотрят где выгоднее заказать. Часто люди готовы потратить несколько часов на поиск магазина, где в итоге будет на 100 руб дешевле. Как проверить Как исправить Юзабилити-аудит интернет-магазина магазина бесполезен, если у вас доставка и цена выше конкурентов, сначала нужно с этим разобраться. Проблема Частая ситуация — человек вбивает запрос в яндексе, ему показывается реклама магазина, человек попадает на сайт, но товара нет. Глубокое разочарование и человек уходит искать дальше. Будет он ждать пока товар появится? Скорее всего нет. Только если вы не продаете что-то очень уникальное, и у вас всего 2-3 конкурента. Если же вы продаете то, что продают сотни других интернет-магазинов, то скорее всего он за 2 минуты найдет с десяток других сайтов, где этот товар в наличии и там закажет. Как проверить Как исправить Проблема Если вы недавно запустились и у вас еще нет отзывов или у вас есть негативный отзывы на сторонних независимых площадках, то это сильно понизит конверсию продаж. Зачастую люди боятся заказывать в новом магазине, особенно когда не указаны юридические данные, адрес, нет фото магазина и склада. Как проверить Как исправить Проблема Не редкость что менеджерам, которые принимают заказы по телефону глубоко насрать примет он заказ или нет. Владельцы жмутся и не делают бонусную часть оплаты за заказы, не прописывают элементарных скриптов, не прослушивают записи и не штрафуют за слив клиентов. Часто можно позвонить в магазин, узнать что товара нет и все. Менеджер не предложит альтернативу, не предложит подождать, не возьмет контакт и не сообщит о поступлении товара. Как проверить Как исправить Проблема Она есть почти в каждом бизнесе, где-то ярко выражена, где-то слабо.Когда вы замеряете конверсии, то нужно исключать ярко выраженные пики.Так как во время скидок, акций, праздников (например 8 марта) люди покупают гораздо активнее, на большие суммы. Если вы не будете исключать такие пики при анализе конверсии, то у вас будет недостоверная информация по вашей конверсии. Также стоит учитывать что ваши конкуренты могут запускать распродажи и из-за этого у вас может быть временная просадка по продажам. Как проверить Как исправить Если в вашем бизнесе на продажи сильно действую внешние факторы, то юзабилити-аудит интернет-магазина вряд ли вам поможет, потому что причина падения продаж не в сайте, а в рынке, конкурентах, экономической ситуации, курсе доллара и тд. То, на что вы никак не влияете. Проблема Если у вас товары не первой необходимости: еда, одежда, обувь, то скорее всего вы уже заметили спад продаж из-за экономической ситуации в стране.Чем дальше ваши товары от базовых потребностей человека, тем больше он будет экономить на эксклюзивных, уникальных вещах и «хотелках». Как проверить Как исправить Даже после того как вы убедились что у вас с бизнесом полный порядок, вы конкурентоспособны и проблема именно в сайте, не торопитесь заказывать юзабилити-аудит. Потому что узнать проблемы и решить их — это совершенно разные по стоимости и времени задачи. От того что вы будете знать проблемы, конверсия от этого сама по себе не вырастет. Нужно сделать доработки на сайте и протестировать, часто потребуется несколько «заходов».
Если вы проигрываете конкурентную войну по ценам, доставке, плохо обрабатываете звонки клиентов, у вас мало трафика на сайт, он некачественный, вы конкурируете с маркетплейсами, работаете в несезон — то заказывать юзабилити-аудит интернет-магазина бессмысленно.
№ 1 Ваши цены выше конкурентов
В товарах, где ключевой фактор принятия решения цена, даже если сделать лучший интернет-магазин с точки зрения юзабилити, его будут использовать как википедию. Будут много читать, смотреть инструкцию/отзывы/состав и тп, а заказывать там где дешевле.
№ 2 На ваш рынок пришли маркетплейсы
№ 3 Отсутсвие рекламы, потока посетителей в ваш интернет-магазин
№ 4 Проблемы в качестве рекламы
№ 5 Дорогая и долгая доставка (по сравнению с конкурентами)
№ 6 Отсутсвие товара в магазине/на складе
№ 7 К вашему магазину нет доверия
№ 8 Вы или менеджеры «сливаете» заказы по телефону
№ 9 Сезонность, акции, распродажи
№ 10 Снижение покупательского спроса