Кейс о внедрении AMBER в компании «Жемчужная роса»
Компания «Жемчужная роса» является производителем и поставщиком питьевой бутилированной воды. Производство организовано в г. Великие Луки.
Генеральный директор компании выбрал AMBER CRM для решения задач, напрямую влияющих на доходность и развитие бизнеса:
- Перейти на круглосуточный прием заказов по поставке бутилированной воды для квартир и офисов.
- Снизить издержки на операционную деятельность и содержание персонала по приему заказов.
После аудита бизнес-процессов компании аналитики «ЭМБЕР» отметили, что большая часть расходов компании составляет зарплата операторов, занимающихся оформлением заказов. При этом большинство клиентов повторяют свои заказы на регулярной основе, то есть заказывают доставку воды на одни и те же адреса.
Для решения поставленных задач AMBER CRM была интегрирована с телефоний Oktell и комплексом речевых технологий Yandex SpeechKit, что позволило принимать повторяющиеся заказы и выставлять счета клиентам в автоматическом режиме без участия операторов.
На платформе AMBER было реализовано следующее:
- Настроен дополнительный раздел Заказы, куда попадают все заказы клиентов, как новые, так и повторяющиеся.
- При поступлении нетипового заказа, который невозможно обработать в автоматическом режиме, в AMBER создается задача на обратный звонок клиенту согласно установленным в компании регламентам.
- Система приема заказов от существующих клиентов была реализована на базе технологий Yandex SheechKit: новый заказ оформляется через IVR-меню, но голосовые сообщения не являются записанными ранее, как при классической организации IVR, а генерируются «на лету» на основе предыдущих заказов Клиента.
- По факту входящего звонка от уже существующего клиента в AMBER автоматически создается новый заказ. В скрипт разговора IVR передаются данные из AMBER CRM: ФИО, адрес, количество бутылей для доставки и прочее.
- При изменении или создании заказа, информация о нем автоматически попадает в AMBER CRM
- По каждому заказу формируется необходимая документация в автоматическом режиме
В результате внедрения AMBER компании «Водный сервис» удалось решить противоречивые на первый взгляд задачи:
- Увеличить обрабатываемый поток заказов, благодаря круглосуточному режиму работы 7 дней в неделю.
- Снизить операционные издержки и нагрузку на операторов за счет автоматизации приема и оформления заказов.
- Обеспечить 100% прием заказов и бесперебойную доставку продукции клиентам.
Продолжительность проекта составила 2 недели.
Александр Коваль, руководитель проекта со стороны компании «Жемчужная роса» поделился своими впечатлениями о работе по внедрению AMBER CRM:
«В связи с расширением компании и открытием нового московского филиала нам необходимо было автоматизировать продажи и снизить операционные расходы. Мы обращались в различные компании, нам предлагали сложные и трудоемкие решения, но увидев презентацию и коммерческое предложение от компании «ЭМБЕР» сразу поняли, что это самое оптимальное решение по наилучшей цене. Нужно отметить, что смета проекта существенно отличалась от всех ранее предложенных нам вариантов. Кроме того, что мы решили задачу автоматизации и сократили расходы на содержание персонала, мы закрыли вопрос и с CRM. А это очень важно для нас в условиях роста нашей компании и подключении новых регионов обслуживания. AMBERCRM оказалась проста в обращении и интуитивно понятна, сотрудникам не требуется обучение, хотя мы и заказали обучающие вебинары для них. Я благодарен коллективу AMBER за качественно выполненную работу, и мне импонирует команда специалистов, трудившихся над нашим проектом, их подход к работе и оперативность. Всего лишь за одну неделю мы уменьшили нагрузку на свой колл-центр и упростили процесс приема заказов».
