Как выбрать чат-бота для бизнеса
Бот — это конструктор, который собирают под задачи бизнеса. Он может заменить продавцов-консультантов или взять на себя часть их задач. Например, отвечать на самые распространенные вопросы, проводить обзвон и напоминать клиентам о записи, принимать заявки, когда сотрудники отдыхают, например ночью и по выходным.
В статье разберемся, как выбрать чат-бота для компании и какие функции ему доверить.
Из этой статьи вы узнаете:
- Записывает на консультации, принимает заказы и подсказывает адрес: что умеет чат-бот.
- Интеграции, сценарий, интерфейс: на что обратить внимание при выборе чат-бота.
- Для распознавания разговорной речи и терминов: когда боту нужен искусственный интеллект.
- Конструктор или собственный код: сколько стоит создание чат-бота.
- Чек-лист моментов, которые нужно учесть при создании чат-бота.
Записывает на консультации, принимает заказы и подсказывает адрес: что умеет чат-бот
Сопровождает посетителя на сайте
Чат-бот встретит новых посетителей, проведет их по сайту и расскажет о компании. Он проконсультирует клиентов о режиме работы и подскажет, какие документы нужны для получения услуги. При необходимости соединит с продавцом-консультантом.
Используя геолокацию, чат-бот поможет клиенту найти ближайший офис или расскажет, как добраться до магазина на метро. Бот запишет на прием к специалисту и позвонит клиенту, чтобы подтвердить встречу. Примет заявку на заказ такси, доставку продуктов или продиктует адрес магазина. В конструкторах ботов есть аудиошаблоны для сообщений о выполнении заказа или графике работы. Можно создать сценарий, при котором бот расскажет о накопительных баллах и акциях. Чат-бот задает посетителям вопросы и анализирует ответы. С учетом контекста и истории запросов он может сделать клиенту индивидуальное предложение. Например, сделать рассрочку покупателю, которого не устраивает цена. Бот можно интегрировать с платежными системами, чтобы принимать оплату через мессенджер и отправлять чеки. Боты делают регулярные рассылки и мгновенные сообщения по базе клиентов. С их помощью проводят опросы и информируют об акциях. Боты умеют вовлекать в игры и тесты, дарить бонусы или скидки. Чат-бот сохраняет историю обращений и карту поведения посетителя на сайте. Он понимает, откуда пришел пользователь, и видит данные прежде, чем начался разговор. Например, посетитель выбирает пылесос в интернет-магазине. Чат-бот определяет, на какой странице пользователь, какие товары смотрит. И, когда человек обращается за помощью, бот отвечает на вопросы по характеристикам моделей, считает стоимость доставки. Чат-бот — грамотный собеседник. Благодаря встроенным словарям и инструментам по распознаванию речи боты говорят на разных языках и используют профессиональную лексику, где это необходимо. Выбор бота похож на найм сотрудника — сначала нужно определить, чем он будет заниматься. Если бот консультирует посетителей на сайте, ему понадобятся сценарии диалогов, встроенные словари и интеграция с CRM. Бот, который приводит клиентов из соцсетей, должен устанавливаться на разные платформы и уметь показывать карточки товара с фото, видео и ссылками на сайт. Для обзвона клиентов по телефонной базе нужен бот, который умеет распознавать речь. В каждом случае речь идет о разных решениях и разных затратах. У каждого бота есть цель — привлечь лиды, помочь сделать покупку или записаться на консультацию. Сценарий для бота помогает понять, как достичь цели и какие ресурсы потребуются. Если чат-бот консультирует посетителей, нужно собрать частые вопросы от клиентов и ответить на них. Например, о часах работы, о наличии товаров, о доставке. Бот воспроизводит ответы в диалоге. Сценарий для чат-бота описывает, с чего начинается и как развивается диалог с пользователем. Например, бот здоровается с каждым посетителем на сайте или только после обращения за консультацией. Возможно, чат-бот должен не только отвечать на вопросы, но и проявлять инициативу: предложить посетителю пройти тест за бонус или показать страницу с акциями. Можно прописать в сценарии появление бота, когда пользователь пытается закрыть страницу. На этом шаге можно убедить остаться на сайте или узнать, что не понравилось. Поэтому в сценарии важно рассмотреть все вероятности развития ситуации от типовых до нестандартных. Сделать это будет проще, если компания ведет клиентскую статистику. Обычно диалоги создают в виде схемы «вопрос-ответ», — получается дерево сценариев. Написать сценарий можно с помощью готовых шаблонов на конструкторе или самостоятельно. Также эту работу можно поручить специалисту — редактору-маркетологу, например. Главное правило — не создавать в сценарии тупиковых «ветвей», то есть мест, где пользователь или бот не смогут понять друг друга. Например, построить беседу так, чтобы на простые вопросы бот предлагал ответы в виде кнопок «Да», «Нет». Когда сценарий для бота будет готов, появятся конкретные требования к реализации: где нужно разместить бота, как он будет выглядеть, как его поддерживать и сколько это стоит. Общение с чат-ботом должно быть удобным и интуитивно понятным для пользователя. Как и в любом мессенджере, в интерфейсе чат-бота есть текст, кнопки, фото, аудио и видео. Но реализованы они по-разному: длина сообщения, количество и размер кнопок, возможность перехода с картинки на сайт. Если бот будет воспроизводить аудио- или видеофайлы, еще на стадии разработки нужно проверить, поддерживает ли платформа такие форматы и размеры файлов. Если чат-бот будет делиться фотографиями или показывать галереи, в разных приложениях это может выглядеть по-разному. О размере, формате, возможности комментариев и кнопок под фото нужно узнавать в документации конструктора, мессенджера или социальной сети. Хорошо, если визуальное оформление бота совпадает с оформлением сайта: фон, цвет, шрифт, формы и кнопки. Чтобы логотип разработчика бота не вводил в заблуждение посетителей сайта, его лучше убрать. Клиенты могут понимать, что они разговаривают с роботом, но предпочитают «очеловечивать» собеседника. Хорошо, если у бота есть аватар, а его речь и эмодзи подстраиваются под аудиторию. Чтобы создать непрерывную коммуникацию, чат-бот должен работать на той платформе, которую использует компания и ее целевая аудитория. Если чат-бот будет установлен на сайте, нужно связать его с CMS — движком сайта и интегрировать по API, чтобы настроить его работу. Мультиплатформенные боты интегрируются не только с сайтом, но и с популярными соцсетями и мессенджерами. Другие боты создаются под конкретную платформу, например: под Telegram, Facebook*, «ВКонтакте», Viber. Чтобы использовать информацию, собранную ботом, понадобится интеграция с сервисами передачи данных, например Zapier, и привычными бизнесу CRM-системами и сервисами, такими как «Битрикс24», «1С», Jivo. Если чат-бот будет принимать электронные платежи, нужно привязать его к платежным системам, например: к Qiwi, «Юмани», «Робокассе». Для объединения нескольких сервисов можно воспользоваться программой Albato. Она интегрирует разные сервисы в ручном режиме и позволяет не зависеть от ограничений платформы. Чат-бот без искусственного интеллекта умеет выполнять типовые действия, ориентируясь на конкретные ключевые слова: рассылать сообщения и стандартные голосовые оповещения, отвечать на простые вопросы. Если бот встретит незнакомое слово, которого нет в ключевиках, он не сможет обработать запрос и откажется его выполнять. Этот сценарий нужно предусмотреть и разрешить боту соединить клиента напрямую с консультантом. Интеллектуальный чат-бот нужен, чтобы распознавать текст или голос пользователя, реагировать не только на ключевые запросы, но и на разговорную речь. Чат-бот с искусственным интеллектом самообучается после взаимодействия с пользователями: сопоставляет запросы, учитывает контекст диалога и на каждое новое обращение отвечает все точнее. Это подходит тем, кто будет использовать чат-бота вместо консультанта. Собрать чат-бота можно с помощью готового онлайн-конструктора или с нуля с помощью разработчиков. И в том, и в другом случае готовый чат-бот — это программа в виде кода или скрипта. Полученный скрипт добавляют на все страницы сайта, где будет появляться бот, или на платформы соцсетей и мессенджеров. Чат-бот на базе конструктора решает большинство типовых задач бизнеса. Например, провести пользователя по сайту, принять заказ, позвонить и назначить время приема. Внедрить его быстрее и дешевле, чем разрабатывать с нуля. Функционал разных конструкторов отличается, и это позволяет упаковать чат-бота тем, что действительно необходимо. В общем случае разработка бота на конструкторе выглядит так: Бот для обзвона клиентов в конструкторе создается по похожему алгоритму: Стоимость чат-бота на конструкторе зависит от функционала и платформы, где он будет размещен. Бывают условно-бесплатные варианты, например боты для небольших сообществ или с лимитом сообщений в месяц. Цена на простой чат-бот: Цена на чат-бот с ИИ: Если заключать договор на год или использовать нескольких ботов, то цена становится выгоднее. Некоторые конструкторы предлагают бесплатный пробный период или бота для соцсетей в подарок. Написать собственную программу-бота с помощью разработчиков сложнее и дольше по времени: с нуля задаются сценарии, логика, специфические функции. Самописный код нужен крупным компаниям и бизнесу с уникальными задачами. Разработка чат-бота стоит от 50 тысяч рублей. Стоимость зависит от количества каналов, сложности сценариев и потребности в интеграции по API. Кроме оплаты за разработку, понадобится инфраструктура — хостинг, сервер и базы данных. Мы сравнили несколько сервисов для создания чат-ботов на русском языке. Они решают разные задачи бизнеса: общаются с клиентами, принимают платежи, создают таргетированные рассылки. Чтобы собрать их и установить, не требуется специальных знаний маркетинговых инструментов или программирования. Ссылки на чаты-боты из таблицы: Несмотря на большой выбор чат-ботов, у них есть общие недостатки. Ботам не хватает эмпатии: они назойливы и не понимают, когда собеседник не хочет разговаривать с машиной. Как и все программы, боты могут ошибаться — не понимать вопроса, отправлять не ту информацию или просто не отвечать. Часто люди обнаруживают, что подписаны на бота, и после нескольких сообщений прерывают контакт. Не нужно использовать чат-бота в ситуациях, когда живой диалог важен для решения задач бизнеса. Например, для решения проблемы клиента — когда у него возникли проблемы с доставкой, записью на прием, выбором товара. Мы рассказали, чем полезны чат-боты для бизнеса. Вот на какие вопросы нужно ответить компании, чтобы выбрать подходящего чат-бота: *Соцсети Instagram, Facebook, мессенджер WhatsApp и Facebook Messenger (FB Messenger) принадлежат компании Meta, признанной в РФ экстремистской организацией, ее деятельность запрещена.
Принимает заявки и созванивается с клиентами
Помогает выбрать продукт и совершить покупку
Поддерживает непрерывную коммуникацию с клиентами
Собирает статистику для маркетологов
С помощью чат-бота можно собрать статистику пользовательской активности: уникальные посетители, отправленные сообщения, популярные блоки и кнопки. Мы видим конверсию по каждому подписчику с первым и последним действием. Понимаем, на какие ответы клиенты лучше реагируют.
Все данные сохраняются в CRM-таблицы и помогают маркетологам анализировать и вносить изменения.Говорит с посетителем на его языке
Интеграции, сценарий, интерфейс: на что обратить внимание при выборе чат-бота
Сценарий для чат-бота
Перед написанием сценария для чат-бота нужно продумать целый ряд вопросов:
1. Что бот должен делать?
2. На какие фразы бот должен реагировать?
3. Что должно происходить после той или иной реакции?
4. Как бот должен реагировать на разные фразы в зависимости от контекста?
5. В каких каналах бот будет работать?
Необходимо собрать типовые обращения и базу терминов и понятий, характерных для бизнеса. Впоследствии эта информация поможет боту понимать потребности клиентов.
Мы рекомендуем начать с проработки задачи, которую бот должен решать. Исходя из цели бота, нарисовать схему. Сделать основные точки входа: приветствие, вовлекающий контент, конверсионную часть. Все части логически выстроить и приступить к реализации бота в сервисе.
Интерфейс чат-бота
Интеграция бота с сайтом и сервисами
Для распознавания разговорной речи и терминов: когда боту нужен искусственный интеллект
Конструктор или собственный код: сколько стоит создание чат-бота
Не хватает эмпатии: недостатки чат-бота как инструмента
Чек-лист моментов, которые нужно учесть при создании чат-бота
