Проанализировали более 100.000 твитов необанков и узнали, кто что пишет
Проанализировали 105,5 тысячи твитов, чтобы это выяснить.
Исходные данные
Мы собрали твиты 12 необанков и 2 финансовых приложений (Bankin’ и Linxo) за 2019 год.
За это время было сделано 105 500 твитов (не считая тех, которые содержат только картинки, гифки или эмодзи). Вот как это количество распределено по банкам:
Как видно из графика, не все необанки активно работают с Twitter. Многие предпочитают другие соцсети для коммуникации со своими клиентами — подробнее об этом можно прочитать в нашем анализе «Необанки. Исследование источников трафика».
Резюме
- 12 из 14 необанков используют Twitter для технической поддержки своих пользователей. Причем такие необанки, как N26, Atom и Tandem, завели отдельные аккаунты для службы поддержки — помимо своих основных.
- Банки любят знакомить клиентов со своими сотрудниками — отмечают их в публикациях, пишут посты от их имени, делая таким образом общение более персонализированным.
- Cлужба поддержки должна взаимодействовать с Twitter, так как пользователи регулярно туда пишут по вопросам обслуживания. Как именно организовать это взаимодействие — зависит от внутренних бизнес-процессов компании. В одних необанках служба поддержки отвечает прямо в Twitter, в других — SMM-отдел просто принимает запросы в этой соцсети и создает тикеты внутри своей системы.
Размер твитов
На графиках представлено количество символов в твитах необанков. В среднем, длина одного твита составляет 100–130 знаков (максимально допустимое количество — 280).
Такие финсервисы, как Atom, Bankin’, Gohenry и Lunar Way, предпочитают использовать доступное пространство по максимуму и пишут развернуто. Tandem и Starling, напротив, делают это лаконично: чтобы донести свою мысль, им нужно менее 100 символов. Ниже приведен список популярных слов и словосочетаний по каждому из банков. Для определения популярных слов мы использовали N-gram-анализ, в рамках которого изучали униграммы, биграммы и триграммы — последовательности из одного, двух и трех слов соответственно. 336 твитов за 2019 год Для технической поддержки пользователей необанк создал отдельный аккаунт в Twitter @AtomHelp, но мы не рассматривали его из-за слишком малого количества твитов. Поэтому популярные слова приведены только из основного аккаунта. Atom активно использует Twitter для поиска новых сотрудников: слова «iwanttowork» (почта hr-отдела), «info», «cv» занимают лидирующие позиции в списке популярных униграмм. Первое место среди биграмм занимает «first time». Это твиты, которые посвящены первому опыту, связанному с финансами. Например, покупке первого жилья: У части подобных твитов есть даже отдельный хештег #Firsttimebuyers. 907 твитов за 2019 год Всю коммуникацию в Twitter Bankin’ ведет на французском. Банк общается вежливо: об этом свидетельствуют униграммы bonjour и merci, которые находятся на первых позициях в рейтинге. Сотрудники обязательно приветствуют клиента по имени, благодарят, оставляют свою подпись — показывая тем самым, что сервис оказывает человек, а не робот. На 4-ом месте находится униграмма dm. Мы проанализировали твиты, содержащие это сокращение: когда у клиентов возникают технические вопросы, банк часто просит отправить персональную информацию, которая поможет в решении проблемы, в личные сообщения. Еще одна интересная униграмма «compte», на шестом месте. Встречается при общении на тему счетов и учетных записей. Популярные в рейтинге слова fintech, startup — хэштеги, которые банк ставит под своими викторинами. 3000 твитов за 2019 год Необанк не решает технические вопросы своих клиентов непосредственно в Twitter. Он использует эту площадку как канал для идентификации проблемы пользователя и перенаправления его на сотрудников поддержки. В списке популярных униграмм отсутствует стандартное dm (direct message), но есть support, email и send. Примерно, ⅙ часть всех твитов — это ссылки на почты необанка. Стратегию перенаправления запросов на сотрудников поддержки иллюстрирует и топ биграмм: support com находится на первом месте с огромным отрывом от остальных позиций. 1420 твитов за 2019 год Униграммы Qonto и Bankin’ очень похожи: оба необанка отвечают на сообщения пользователей быстро и вежливо, обращаются по имени и предлагают перевести общение в личную переписку. Интересно еще и присутствие в топе униграмм слова société (компания). Это говорит о том, что необанк решает проблемы не только физических лиц, но и юридических — более сложных в обслуживании. Популярные биграммы: Биграмма petit déjeuner (завтрак) свидетельствует о том, что банк проводит серию неформальных встреч со своими клиентами на кухне офисов для обсуждения продукта. 1330 твитов за 2019 год Помимо популярных слов приветствия и просьб отправить подробности на почту, в топе встречается leslie. Это имя сотрудницы техподдержки, которая отвечает на комментарии пользователей. К слову, своим именем подписываются все работники необанка: Таким образом клиент общается не с обезличенным аккаунтом, а с конкретным человеком, который находится по другую сторону экрана. Представление по имени — известный прием, который активно используется всеми колл-центрами. Он помогает выстроить лояльность и доверительные отношения с пользователем. В целом, скрипт общения с клиентами довольно стандартный: поприветствовать; принять проблему / запрос; если можно решить сразу — проконсультировать; если требуются дополнительные данные — перенаправить в личные сообщения / почту / телефон. 589 твитов за 2019 год Униграммы Linxo выглядят достаточно типично: приветствие, благодарность, извинение, почта. Также в ТОП-20 можно увидеть слова patience (терпение) и compréhension (понимание) — они являются частью фразы, которая присутствует во многих твитах при ответе на технические вопросы клиентов: «спасибо за ваше терпение и понимание». 133 твита за 2019 год Lunar Way делает публикации в Twitter реже других необанков. Из всех соцсетей датский необанк сосредоточен на этой площадке меньше всего. В Twitter Lunar Way не решает технические проблемы пользователей, да и сами клиенты редко задают там вопросы, которые если и появляются, то периодически остаются без ответа. Интересно, что среди популярных униграмм встречаются ники сотрудников необанка: villums — CEO Lunar Way; phennex — SRE необанка. Часто по униграммам можно понять, в какой стране находится головной офис необанка. В случае с Lunar Way расположение необанка выдают слова dkbiz, dkfinans (DK — сокращенно от Denmark) и слово vores (с датского — наш). 1930 твитов за 2019 год Необанк перенаправляет пользователей, которые столкнулись с проблемой, на страницу техподдержки. Особенностью коммуникации Monese можно считать то, что необанк предупреждает пользователей о возможной высокой загруженности службы поддержки: Банк почти не оказывает консультаций в Twitter, но и не оставляет вопросы клиентов без внимания. Стандартный ответ необанка выглядит примерно следующим образом: «Привет, спасибо за сообщение, вы можете связаться с нашей службой поддержки здесь». 22 640 твитов за 2019 год В этом наборе униграмм нам стала интересна app, которая находится на 3 месте. Популярность этого слова объясняется тем, что в значительном количестве случаев, если у пользователя возникла проблема с приложением, ему советуют его переустановить. С этим подходом, наверное, знакомы все, кто хоть когда-нибудь звонил в техподдержку интернет-провайдера. Замыкает ТОП-20 слово love, которое не встречается больше ни в одном из списков униграмм необанков. 744 твита за 2019 год В аккаунте @n26 техподдержка не оказывается. Пользователей, которые пишут с вопросами, необанк перенаправляет в аккаунт @N26_Support. Тем не менее ради интереса мы решили посмотреть на топ популярных униграмм этого аккаунта. 11 450 твитов за 2019 год Поддержка в этом аккаунте осуществляется на пяти языках: английском, немецком, французском, испанском и итальянском. Больше ни один из исследуемых нами необанков не предлагает настолько мультиязычный сервис. Возможность для клиентов обратиться в службу поддержки на родном языке хоть и обходится необанку дорого, но помогает получить лояльность пользователей. Одна из самых популярных униграмм — DM. Примерно 1/3 всех твитов связана с перенаправлением в личные сообщения аккаунта для последующего разбора ситуации. Советов обратиться по почте в 2 раза меньше. 45 540 твитов за 2019 год На первом месте — DM (direct message). Это примерно ¼ всех твитов за 2019 год. В целом, аккаунты N26 и Revolut похожи, за исключением того, что Revolut осуществляет поддержку пользователей только на английском. 155 твитов за 2019 год Soldo не занимается техподдержкой клиентов в Twitter и в сравнении с другими необанками мало внимания уделяет этой соцсети. Необанк достаточно часто ссылается на CEO в своих публикациях: об этом свидетельствуют униграммы СЕО (на 9 месте) и cgualandri (на 15 месте). 14 860 твитов за 2019 год На 2-ом месте находится униграмма team: Starling Bank называет техподдержку customer service team и предлагает обращаться туда по любым вопросам. 485 твитов за 2019 год Униграмма tandemhelp — отдельный Twitter-аккаунт поддержки банка, который начал функционировать с августа 2019 года. На него ссылаются, когда нужно отправить обращение в техподдержку. Держим пари, что этих слов достаточно, чтобы составить универсальный ответ на любой вопрос в поддержку в Twitter. На графиках видна сезонность, когда количество запросов возрастает и необанки становятся особенно активны. Исключение составляет активность Revolut в Twitter: количество сообщений постоянно растет вне зависимости от сезона.
Популярные слова в твитах необанков
Atom
Bankin’
Bunq
Qonto
Gohenry
Linxo
Lunar Way
Monese
Monzo Bank
N26
N26 (Support)
Revolut
Soldo
Starling Bank
Tandem Bank
Общее
Облако из 300 самых популярных слов
Активность необанков в твиттере
